會展公司電銷管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司電話銷售業(yè)務(wù)流程，提高電銷團(tuán)隊的工作效率和業(yè)績，加強對電銷人員的管理，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司電話銷售部門的所有員工。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，誠實守信，合法合規(guī)開展電銷工作。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。3.注重團(tuán)隊協(xié)作，相互支持，共同完成公司銷售目標(biāo)。4.持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)電銷部門設(shè)部門經(jīng)理一名，下設(shè)若干電銷小組，每個小組設(shè)組長一名。（二）職責(zé)1.部門經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)電銷部門的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)團(tuán)隊建設(shè)，招聘、培訓(xùn)、考核電銷人員，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)。監(jiān)督電銷人員的工作進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。分析市場動態(tài)和客戶需求，制定銷售策略，推動銷售業(yè)績增長。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，完成上級交辦的其他任務(wù)。2.電銷組長職責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理管理本小組的日常工作，組織小組成員完成銷售任務(wù)。負(fù)責(zé)本小組電銷人員的工作安排和指導(dǎo)，及時解決小組成員工作中遇到的問題。收集、整理本小組的銷售數(shù)據(jù)和客戶信息，定期向部門經(jīng)理匯報。組織本小組的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提升小組成員的業(yè)務(wù)能力。協(xié)助部門經(jīng)理完成團(tuán)隊建設(shè)工作，營造良好的工作氛圍。3.電銷人員職責(zé)按照公司規(guī)定的流程和話術(shù)，通過電話與客戶進(jìn)行溝通，推廣公司的會展服務(wù)。收集客戶信息，了解客戶需求，建立客戶檔案，并及時更新。跟進(jìn)潛在客戶，促成合作意向，完成銷售任務(wù)。維護(hù)老客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠度。及時反饋客戶意見和市場信息，為公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化提供建議。三、電話銷售流程（一）客戶信息收集1.通過各種渠道獲取潛在客戶名單，包括但不限于行業(yè)展會、網(wǎng)絡(luò)搜索、黃頁、合作伙伴推薦等。2.對收集到的客戶信息進(jìn)行篩選和整理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。信息內(nèi)容應(yīng)包括客戶公司名稱、聯(lián)系人姓名、職位、聯(lián)系電話、郵箱、公司地址、經(jīng)營范圍、參展歷史等。3.將整理好的客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，建立客戶檔案。（二）電話溝通準(zhǔn)備1.了解客戶所在行業(yè)的展會情況、市場動態(tài)以及競爭對手信息，以便更好地與客戶溝通。2.熟悉公司的會展服務(wù)產(chǎn)品，包括展會主題、規(guī)模、展品范圍、參展優(yōu)勢、服務(wù)內(nèi)容等，能夠準(zhǔn)確向客戶介紹。3.根據(jù)客戶信息和溝通目的，制定個性化的電話溝通話術(shù)。話術(shù)應(yīng)簡潔明了、禮貌得體、突出重點，能夠吸引客戶興趣并引導(dǎo)客戶進(jìn)一步了解公司服務(wù)。（三）電話溝通執(zhí)行1.按照預(yù)定的客戶名單和溝通時間，撥打客戶電話。電話接通后，首先禮貌地問候客戶，自報家門，并確認(rèn)對方是否方便接聽電話。2.簡要介紹自己和公司，說明致電目的是為客戶提供相關(guān)的會展服務(wù)信息。3.根據(jù)客戶的反應(yīng)和興趣點，運用準(zhǔn)備好的話術(shù)，詳細(xì)介紹公司的會展服務(wù)產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的獨特賣點和優(yōu)勢，解答客戶可能提出的疑問。4.在溝通中，注意傾聽客戶的需求和意見，記錄客戶的反饋信息。對于客戶提出的問題，能夠當(dāng)場解答的要及時給予準(zhǔn)確回答；無法當(dāng)場解答的，要向客戶承諾會及時核實并回復(fù)。5.如果客戶對公司服務(wù)表現(xiàn)出一定興趣，進(jìn)一步了解客戶的具體需求和關(guān)注點，針對性地介紹相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)，并邀請客戶參加公司舉辦的展會或了解更多服務(wù)內(nèi)容。6.在電話溝通結(jié)束時，再次感謝客戶的接聽，并告知客戶后續(xù)會有專人跟進(jìn)，保持與客戶的聯(lián)系。（四）客戶跟進(jìn)與轉(zhuǎn)化1.對在電話溝通中表現(xiàn)出興趣的潛在客戶，及時安排專人進(jìn)行跟進(jìn)。跟進(jìn)人員要在電話溝通結(jié)束后的[X]小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶需求，提供更詳細(xì)的服務(wù)方案和資料。2.根據(jù)客戶的需求和反饋，對服務(wù)方案進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保能夠滿足客戶的期望。3.通過多種方式與潛在客戶保持溝通，如電話、郵件、短信等，定期向客戶發(fā)送展會信息、行業(yè)動態(tài)等內(nèi)容，增加客戶對公司的了解和信任。4.對于有意向合作的客戶，積極推動合作達(dá)成。協(xié)助客戶完成參展報名手續(xù)、合同簽訂等工作，確保合作順利進(jìn)行。5.對已合作的客戶，進(jìn)行定期回訪，了解客戶參展后的滿意度和效果，收集客戶的意見和建議，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶二次合作和口碑傳播。四、電銷人員行為規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)站、聊天等。3.嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司客戶信息、商業(yè)機(jī)密等重要資料。（二）語言規(guī)范1.電話溝通時使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請”“對不起”等，語氣親切、熱情、專業(yè)。2.表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯和句子。3.不得在電話中使用粗俗、侮辱性或攻擊性的語言。（三）態(tài)度規(guī)范1.保持積極主動的工作態(tài)度，對客戶熱情友好，耐心解答客戶的問題，不得推諉或敷衍客戶。2.面對客戶的拒絕或抱怨，要保持冷靜，虛心接受客戶意見，及時調(diào)整溝通方式和策略，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。3.樹立團(tuán)隊意識，相互支持、協(xié)作，共同為完成銷售任務(wù)努力。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.部門經(jīng)理根據(jù)電銷人員的業(yè)務(wù)水平和工作需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋公司企業(yè)文化、會展業(yè)務(wù)知識、銷售技巧、溝通技巧、客戶服務(wù)等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干或邀請外部專家進(jìn)行授課。培訓(xùn)課程可以采用集中授課、案例分析、小組討論、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。2.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部的學(xué)習(xí)平臺，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，供電銷人員自主學(xué)習(xí)。電銷人員應(yīng)定期完成規(guī)定的在線學(xué)習(xí)任務(wù)，并參加在線考試，檢驗學(xué)習(xí)成果。3.實踐培訓(xùn)：安排電銷人員在實際工作中進(jìn)行實踐鍛煉，通過與經(jīng)驗豐富的同事一起工作，學(xué)習(xí)和借鑒他人的工作經(jīng)驗和技巧。同時，上級領(lǐng)導(dǎo)和同事要及時給予指導(dǎo)和反饋，幫助電銷人員不斷提升業(yè)務(wù)能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.建立電銷人員職業(yè)發(fā)展通道，為表現(xiàn)優(yōu)秀的電銷人員提供晉升機(jī)會，如晉升為電銷組長、銷售主管等。2.根據(jù)電銷人員的個人能力和職業(yè)規(guī)劃，提供個性化的培訓(xùn)和發(fā)展建議，幫助電銷人員提升自身素質(zhì)，實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。3.鼓勵電銷人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)課程、研討會和展會等活動，拓寬視野，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢，提升專業(yè)水平。六、績效考核與激勵（一）績效考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績指標(biāo)：包括銷售額、銷售利潤、新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶轉(zhuǎn)化率等。2.客戶服務(wù)指標(biāo)：如客戶滿意度、客戶投訴率、客戶回訪及時率等。3.工作態(tài)度指標(biāo)：如考勤情況、團(tuán)隊協(xié)作、工作積極性等。4.業(yè)務(wù)能力指標(biāo)：如電話溝通技巧、銷售技巧、客戶信息管理能力等。（二）績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評定。（三）績效考核流程1.每月初，部門經(jīng)理根據(jù)公司銷售目標(biāo)和電銷人員崗位職責(zé)，制定月度績效考核指標(biāo)和目標(biāo)值，并下達(dá)給各電銷人員。2.電銷人員按照績效考核指標(biāo)和目標(biāo)值，開展工作，并在每月末填寫個人績效考核自評表，對自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和評價。3.電銷組長對本小組電銷人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價，填寫小組內(nèi)成員績效考核評價表，并提交給部門經(jīng)理。4.部門經(jīng)理根據(jù)電銷人員的自評表、組長的評價表以及日常工作表現(xiàn)記錄，對電銷人員進(jìn)行綜合考核評價，填寫個人績效考核評價表，并確定考核結(jié)果。5.考核結(jié)果經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)后，反饋給電銷人員。電銷人員如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，公司將進(jìn)行調(diào)查和處理。（四）激勵措施1.業(yè)績獎勵：根據(jù)電銷人員的銷售業(yè)績完成情況，給予相應(yīng)的業(yè)績獎勵。如達(dá)到或超過月度銷售目標(biāo)，給予獎金、提成或其他物質(zhì)獎勵；對于連續(xù)多個月業(yè)績突出的電銷人員，給予額外的獎勵和表彰。2.榮譽獎勵：對在客戶服務(wù)、團(tuán)隊協(xié)作、業(yè)務(wù)能力提升等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的電銷人員，頒發(fā)“優(yōu)秀員工”“最佳客服獎”“銷售精英獎”等榮譽稱號，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公開表彰。3.晉升機(jī)會：將績效考核結(jié)果作為電銷人員晉升的重要依據(jù)。對于考核成績優(yōu)秀的電銷人員，優(yōu)先提供晉升機(jī)會，晉升到更高的職位，承擔(dān)更多的工作職責(zé)和挑戰(zhàn)。4.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會：根據(jù)績效考核結(jié)果，為電銷人員提供個性化的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會。對于需要提升業(yè)務(wù)能力的電銷人員，安排參加相關(guān)的培訓(xùn)課程或?qū)W習(xí)活動；對于有潛力的電銷人員，提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間和晉升通道。七、數(shù)據(jù)管理與分析（一）客戶數(shù)據(jù)管理1.電銷人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地將客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，確保客戶數(shù)據(jù)的完整性和一致性。2.定期對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行清理和維護(hù)，刪除無效或重復(fù)的數(shù)據(jù)，更新客戶的最新信息，保證客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量。3.嚴(yán)格遵守公司的客戶數(shù)據(jù)保密制度，不得私自泄露客戶數(shù)據(jù)，防止客戶信息被濫用或泄露給競爭對手。（二）銷售數(shù)據(jù)管理1.電銷人員在每次電話溝通和銷售業(yè)務(wù)完成后，應(yīng)及時將相關(guān)銷售數(shù)據(jù)錄入公司銷售管理系統(tǒng)，包括客戶信息、溝通內(nèi)容、銷售進(jìn)展、成交金額等。2.銷售管理人員定期對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，生成銷售報表，如銷售業(yè)績報表、客戶分析報表、銷售趨勢報表等。通過對銷售數(shù)據(jù)的分析，了解銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問題和潛在機(jī)會，為銷售決策提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.部門經(jīng)理和銷售管理人員應(yīng)定期對銷售數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢。例如，分析客戶的購買行為、需求偏好、地域分布等，以便更好地制定銷售策略和客戶服務(wù)方