串串火鍋前廳管理制度總則1.目的為了加強(qiáng)串串火鍋前廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，樹(shù)立良好的品牌形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于串串火鍋前廳全體員工，包括服務(wù)員、收銀員、迎賓員、傳菜員等。3.管理原則遵循顧客至上、服務(wù)第一的宗旨，實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化管理，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作與員工個(gè)人發(fā)展，不斷提升前廳整體運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)水平。崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)1.全面負(fù)責(zé)串串火鍋前廳的日常管理工作，確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。2.制定前廳工作計(jì)劃、目標(biāo)，并組織實(shí)施，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況。3.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)與調(diào)配，提高員工素質(zhì)和工作效率。4.監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理顧客投訴和突發(fā)事件，確保顧客滿意度。5.協(xié)調(diào)前廳與后廚、采購(gòu)等部門之間的關(guān)系，保證店內(nèi)運(yùn)營(yíng)順暢。6.負(fù)責(zé)店內(nèi)物資管理，控制成本，確保前廳各項(xiàng)費(fèi)用在預(yù)算范圍內(nèi)。7.組織員工開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，提升店鋪知名度和美譽(yù)度。8.定期對(duì)前廳工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷完善管理制度和服務(wù)流程。（二）收銀員1.負(fù)責(zé)顧客用餐的收款工作，準(zhǔn)確快速地結(jié)算賬單，確保賬目清晰無(wú)誤。2.熟悉各種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等，熟練操作收銀系統(tǒng)。3.對(duì)收款過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與店長(zhǎng)或相關(guān)人員溝通解決。4.負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、票據(jù)等，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按規(guī)定將現(xiàn)金存入銀行，并做好相關(guān)記錄。5.協(xié)助店長(zhǎng)核對(duì)每日營(yíng)收賬目，確保賬實(shí)相符。6.做好顧客消費(fèi)信息的登記工作，為后續(xù)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支持。（三）迎賓員1.在店門口熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座。2.了解店內(nèi)座位情況，合理安排顧客就座，確保顧客用餐環(huán)境舒適。3.解答顧客關(guān)于菜品、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的咨詢，提供必要的幫助。4.關(guān)注店外情況，及時(shí)引導(dǎo)車輛停放，保持店門口的整潔與暢通。5.負(fù)責(zé)收集顧客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。6.配合其他崗位做好相關(guān)工作，如協(xié)助傳菜員上菜等。（四）服務(wù)員1.顧客入座后，及時(shí)遞上菜單，耐心介紹菜品特色、口味等信息，引導(dǎo)顧客點(diǎn)菜。2.根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確下單至廚房，并及時(shí)跟進(jìn)菜品制作進(jìn)度，確保上菜速度。3.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、清理桌面等，滿足顧客合理需求。4.關(guān)注顧客用餐過(guò)程中的需求變化，及時(shí)提供必要的幫助，確保顧客用餐愉快。5.負(fù)責(zé)所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，保持桌面、地面、餐具等干凈整潔。6.協(xié)助收銀員做好收款工作，如為顧客結(jié)賬時(shí)提供準(zhǔn)確信息等。7.積極參與店內(nèi)組織的培訓(xùn)和活動(dòng)，不斷提升服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。（五）傳菜員1.負(fù)責(zé)將廚房制作好的菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到相應(yīng)的餐桌。2.檢查菜品的質(zhì)量和外觀，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與廚房溝通解決。3.協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行上菜服務(wù)，確保菜品擺放整齊美觀。4.及時(shí)清理傳菜區(qū)域的衛(wèi)生，保持傳菜通道暢通。5.收集空盤、餐具等，送至洗碗間，并做好交接記錄。6.配合前廳其他崗位完成相關(guān)工作任務(wù)，如協(xié)助迎賓員引導(dǎo)顧客等。服務(wù)流程（一）顧客接待1.迎賓員在店門口迎接顧客，面帶微笑，主動(dòng)打招呼：“歡迎光臨[店鋪名稱]！”2.根據(jù)顧客人數(shù)，合理安排座位，引導(dǎo)顧客入座，并幫助顧客拉椅讓座。3.迅速遞上菜單，禮貌地說(shuō)：“這是我們的菜單，請(qǐng)您看看想點(diǎn)些什么？”（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.服務(wù)員耐心介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息，解答顧客疑問(wèn)，幫助顧客點(diǎn)菜。2.記錄顧客所點(diǎn)菜品，重復(fù)確認(rèn)訂單內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。3.如有特殊要求，如菜品制作方式、辣度調(diào)整等，及時(shí)記錄并告知廚房。（三）下單與上菜1.服務(wù)員將點(diǎn)菜單迅速送至收銀臺(tái)錄入系統(tǒng)，并下單至廚房。2.密切關(guān)注廚房出餐情況，及時(shí)跟進(jìn)菜品制作進(jìn)度，如遇特殊情況（如菜品短缺、制作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等），及時(shí)與顧客溝通解釋，并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間。3.菜品制作完成后，傳菜員及時(shí)將菜品送至相應(yīng)餐桌，服務(wù)員協(xié)助上菜，報(bào)出菜品名稱，并按照一定的順序擺放整齊。（四）用餐服務(wù)1.及時(shí)為顧客添加茶水，保持顧客水杯中有適量的飲品。2.每隔一段時(shí)間巡視顧客用餐區(qū)域，及時(shí)更換骨碟，清理桌面雜物，保持桌面整潔。3.關(guān)注顧客需求，主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要其他幫助，如提供紙巾、餐具等。（五）結(jié)賬服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)核對(duì)賬單，確保無(wú)誤后送至收銀臺(tái)。2.收銀員禮貌地向顧客告知消費(fèi)金額，并提供支付方式選擇。3.收款找零過(guò)程中，操作規(guī)范，唱收唱付，將找零雙手遞給顧客，并說(shuō)：“請(qǐng)您收好，歡迎下次光臨！”4.開(kāi)具發(fā)票（如有需要），確保發(fā)票信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（六）送客服務(wù)1.顧客起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前拉椅送客，說(shuō)：“感謝您的光臨，祝您生活愉快！歡迎下次再來(lái)！”2.迎賓員在店門口再次向顧客道別，目送顧客離開(kāi)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔干凈的外表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)梳理整齊，女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起，不得披肩散發(fā)；男員工頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)，保持清爽整潔。3.面部保持清潔，化淡妝（女員工），不得濃妝艷抹；保持口腔清潔，無(wú)異味。4.指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。5.員工不得佩戴夸張的首飾，手上不得戴過(guò)多戒指等飾品。（二）言行舉止1.語(yǔ)言文明、禮貌、熱情，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。2.說(shuō)話語(yǔ)氣親切自然，音量適中，不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或使用粗俗語(yǔ)言。3.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠桌椅等。4.行走步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳，不得在店內(nèi)追逐打鬧。5.服務(wù)過(guò)程中，始終保持微笑，眼神專注，與顧客進(jìn)行良好的目光交流。（三）服務(wù)態(tài)度1.以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)，主動(dòng)熱情地接待每一位顧客，積極滿足顧客合理需求。2.耐心解答顧客的疑問(wèn)，不得不耐煩或推諉顧客。3.對(duì)待顧客一視同仁，不得歧視任何顧客。4.遇到顧客投訴或不滿時(shí)，保持冷靜，虛心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，及時(shí)道歉并采取有效措施解決問(wèn)題，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（四）服務(wù)技能1.熟練掌握菜品知識(shí)、價(jià)格信息、店內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)等，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地介紹給顧客。2.熟悉收銀系統(tǒng)操作流程，能夠快速、準(zhǔn)確地完成收款結(jié)算工作。3.具備良好的溝通能力，能夠與顧客、同事及其他部門人員進(jìn)行有效的溝通協(xié)調(diào)。4.掌握基本的服務(wù)技巧，如如何點(diǎn)菜、如何處理顧客特殊需求、如何應(yīng)對(duì)顧客投訴等，不斷提升服務(wù)水平。培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工入職時(shí)，由店長(zhǎng)組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、菜品知識(shí)等，確保新員工盡快熟悉工作環(huán)境和崗位職責(zé)。2.定期組織崗位技能培訓(xùn)，如服務(wù)技巧培訓(xùn)、收銀系統(tǒng)操作培訓(xùn)、菜品知識(shí)更新培訓(xùn)等，邀請(qǐng)專業(yè)講師或內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工進(jìn)行授課，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)交流活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，為店鋪發(fā)展提供新思路。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考核結(jié)果等，作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。5.根據(jù)員工個(gè)人表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿Γ贫▊€(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，如從服務(wù)員晉升為領(lǐng)班、主管等。6.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等，激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核，考核指標(biāo)包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.每月定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)稱號(hào)等；對(duì)表現(xiàn)不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)改進(jìn)，如仍未達(dá)到要求，可采取警告、降職、辭退等措施。4.設(shè)立特別獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)突出、為店鋪贏得榮譽(yù)或做出重大貢獻(xiàn)的員工，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如特別獎(jiǎng)金、旅游機(jī)會(huì)等。5.鼓勵(lì)員工之間開(kāi)展良性競(jìng)爭(zhēng)，設(shè)立服務(wù)之星、銷售冠軍等榮譽(yù)稱號(hào)，每月評(píng)選一次，對(duì)獲得稱號(hào)的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.建立嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度，明確各崗位衛(wèi)生清潔責(zé)任區(qū)域和標(biāo)準(zhǔn)，確保前廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.每日營(yíng)業(yè)前，員工應(yīng)對(duì)各自負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括桌椅、地面、餐具、收銀臺(tái)等，做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水跡。3.營(yíng)業(yè)期間，隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面雜物、更換骨碟、清理地面垃圾等，確保顧客用餐環(huán)境干凈舒適。4.定期對(duì)餐廳進(jìn)行全面消毒，包括餐具消毒、空氣消毒、地面消毒等，消毒過(guò)程嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并做好記錄。5.食品原材料應(yīng)保持新鮮、衛(wèi)生，儲(chǔ)存條件符合要求，防止食品變質(zhì)或受到污染。6.員工應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤消毒，保持個(gè)人衛(wèi)生。（二）安全管理1.加強(qiáng)員工安全意識(shí)培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保員工在工作過(guò)程中的人身安全。2.店內(nèi)配備必要的消防器材和設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保其正常使用。3.保持疏散通道暢通無(wú)阻，不得在通道內(nèi)堆放雜物，確保在緊急情況下顧客能夠迅速安全疏散。4.注意用電安全，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備，定期檢查電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，防止發(fā)生電氣火災(zāi)事故。5.加強(qiáng)食品安全管理，確保食品加工制作過(guò)程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食物中毒等食品安全事故的發(fā)生。6.對(duì)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，如桌椅是否穩(wěn)固、燈具是否正常等。7.制定應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理。物資管理1.建立前廳物資管理制度，明確物資采購(gòu)、庫(kù)存管理、領(lǐng)用發(fā)放等流程和規(guī)范。2.根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，合理制定物資采購(gòu)計(jì)劃，確保各類物資的正常供應(yīng)，同時(shí)避免庫(kù)存積壓。3.物資采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量合格，并嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行審批和采購(gòu)。4.設(shè)立物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)各類物資進(jìn)行分類存放，做到擺放整齊、標(biāo)識(shí)清晰，便于管理和查找。5.建立物資庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫(kù)情況，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。6.員工領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，并在領(lǐng)用登記表上簽