中介公司店長管理制度一、總則1.目的為了加強中介公司門店的管理，規范店長的工作行為，提高門店運營效率和業績，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下各中介門店店長。3.管理原則遵循公平、公正、公開的原則，以業績為導向，激勵店長積極工作，提升團隊整體素質和業務水平。二、店長職責1.門店運營管理負責門店的日常運營工作，確保各項業務流程順暢進行。制定并執行門店工作計劃和目標，合理安排人員分工，提高工作效率。監督門店員工的工作表現，及時給予指導和反饋，解決工作中出現的問題。2.業績管理帶領團隊完成公司下達的業績指標，制定并實施有效的營銷策略，拓展客戶資源，提高市場占有率。分析市場動態和競爭對手情況，為公司決策提供參考依據。定期對門店業績進行評估和總結，找出差距和不足，制定改進措施。3.客戶服務管理建立良好的客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度。處理客戶投訴和糾紛，及時解決客戶問題，維護公司形象。收集客戶反饋意見，不斷優化服務流程和質量。4.團隊建設與管理負責門店員工的招聘、培訓、考核和激勵工作，打造高效協作的團隊。組織團隊內部培訓和學習活動，提升員工專業素質和業務能力。營造積極向上的工作氛圍，增強團隊凝聚力和戰斗力。5.財務管理負責門店的財務管理工作，嚴格控制費用支出，確保門店財務狀況健康。審核門店各項費用報銷，確保費用支出合理合規。定期進行財務分析，為門店經營決策提供數據支持。6.行政管理負責門店的行政管理工作，包括辦公用品管理、設備維護、環境衛生等。確保門店各項工作符合公司規章制度和相關法律法規要求。協調與其他部門的工作關系，保障門店工作的順利開展。三、店長工作流程1.每日工作流程上班前檢查門店環境，包括衛生狀況、設備設施等，確保門店正常運營。查看前一天的業績報表和客戶信息，了解業務進展情況。上班后召開早會，總結前一天工作，安排當天工作任務，激勵員工士氣。與員工溝通交流，了解工作中遇到的問題和困難，及時給予指導和支持。跟進客戶需求，處理客戶咨詢和業務洽談。定期巡查門店，監督員工工作狀態，確保工作規范執行。下班前總結當天工作，記錄重要事項和問題。安排好第二天的工作準備，如房源信息整理、客戶預約等。檢查門店安全，關閉電器設備，鎖好門窗。2.每周工作流程周一參加公司周例會，匯報門店上周工作情況和本周工作計劃。傳達公司會議精神和工作要求，組織門店員工學習。周二至周四按照每日工作流程，持續推進門店業務工作。分析本周業績數據，找出問題和差距，制定改進措施。與員工進行一對一溝通，了解員工工作進展和思想動態，給予針對性指導和激勵。周五組織團隊開展業務培訓或案例分析活動，提升員工業務能力。對本周工作進行全面總結，撰寫工作總結報告，上報公司領導。安排周末值班人員，做好客戶接待和業務處理準備。3.每月工作流程月初制定本月門店工作計劃和目標，明確工作重點和方向。組織召開月度工作會議，向員工傳達本月工作目標和任務，分解到個人。月中跟蹤本月業績完成情況，及時調整營銷策略和工作方法。組織團隊建設活動，增強團隊凝聚力和員工歸屬感。檢查員工工作進展和任務完成情況，進行中期考核評估。月末沖刺本月業績目標，加大業務拓展力度，確保業績指標完成。對本月工作進行全面總結和分析，撰寫月度工作總結報告，包括業績分析、團隊建設、客戶服務等方面。評選本月優秀員工，給予表彰和獎勵，激勵員工積極工作。制定下月工作計劃和目標，為新的工作周期做好準備。四、人員管理1.招聘與選拔根據門店業務發展需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數和要求。發布招聘信息，通過多種渠道吸引合適的人才應聘，如招聘網站、社交媒體、人才市場等。對應聘人員進行初步篩選，組織面試和筆試，評估其專業能力、溝通能力、團隊協作能力等綜合素質。確定錄用人員名單，辦理入職手續，簽訂勞動合同。2.培訓與發展制定員工培訓計劃，根據員工崗位需求和業務發展情況，安排不同類型的培訓課程，如業務知識培訓、銷售技巧培訓、客戶服務培訓等。定期組織內部培訓和學習活動，邀請公司內部專家或外部講師進行授課，提升員工專業素質和業務能力。鼓勵員工自主學習和參加外部培訓課程，對表現優秀的員工給予一定的培訓費用支持。建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核成績，作為員工晉升和發展的重要依據。3.考核與激勵建立科學合理的員工考核制度，定期對員工工作表現進行考核評估，考核內容包括業績指標完成情況、工作態度、團隊協作等方面。考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，根據考核結果給予相應的獎勵和懲罰。設立多種激勵機制，如績效獎金、提成獎勵、榮譽稱號、晉升機會等，激發員工工作積極性和創造力。關注員工職業發展需求，為員工提供晉升通道和發展機會，鼓勵員工不斷提升自己，實現個人價值和公司發展的雙贏。4.員工關系管理營造良好的工作氛圍，關心員工生活和工作情況，及時解決員工遇到的問題和困難。建立有效的溝通機制，定期組織員工座談會，聽取員工意見和建議，加強管理層與員工之間的溝通和交流。維護員工合法權益，按照國家法律法規和公司規定，為員工繳納社會保險、公積金等，保障員工福利待遇。處理員工之間的矛盾和糾紛，維護團隊和諧穩定。五、業績管理1.業績指標設定根據公司整體戰略目標和門店實際情況，制定門店年度、季度和月度業績指標，包括銷售額、利潤額、房源成交量、客源成交量等。將業績指標分解到每個員工，明確個人業績目標和考核標準，確保業績指標落實到具體責任人。2.業績跟蹤與監控建立業績跟蹤機制，定期對門店業績完成情況進行統計和分析，及時掌握業務進展動態。每周召開業績分析會議，與員工一起分析業績數據，找出差距和問題，制定改進措施和行動計劃。對業績突出的員工進行表揚和獎勵，對業績不達標的員工進行輔導和督促，幫助其提升業績。3.營銷策略制定與執行根據市場動態和競爭對手情況，制定適合門店的營銷策略，如房源推廣、客戶拓展、促銷活動等。組織員工實施營銷策略，確保各項營銷活動順利開展，提高市場占有率和業務成交量。定期評估營銷策略的效果，根據評估結果及時調整和優化營銷策略，提高營銷效率和效果。4.客戶資源管理建立客戶信息數據庫，收集和整理客戶資料，包括客戶基本信息、需求偏好、購房/租房意向等。對客戶進行分類管理，根據客戶價值和需求特點，制定不同的跟進策略和服務方案。定期回訪客戶，了解客戶滿意度和需求變化情況，維護良好的客戶關系，促進客戶二次購房/租房或推薦新客戶。六、客戶服務管理1.服務標準制定明確客戶服務標準和流程，包括客戶接待、咨詢解答、業務辦理、售后跟進等環節的具體要求和規范。要求員工嚴格按照服務標準和流程為客戶提供優質、高效、專業的服務，確保客戶滿意度。2.客戶接待與咨詢熱情接待每一位客戶，主動詢問客戶需求，耐心解答客戶咨詢，提供準確、詳細的信息。為客戶提供專業的房產建議和解決方案，幫助客戶做出合理的購房/租房決策。記錄客戶咨詢內容和需求信息，及時反饋給相關業務人員，跟進后續服務。3.業務辦理與跟進協助客戶辦理房產交易相關手續，如合同簽訂、產權過戶、貸款辦理等，確保手續辦理順利、合規。及時向客戶通報業務辦理進度，讓客戶了解每一個環節的進展情況，增強客戶信任感。協調解決業務辦理過程中出現的問題和糾紛，維護客戶合法權益，確保業務順利完成。4.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴，認真傾聽客戶訴求，記錄投訴內容和相關信息。對客戶投訴進行調查和分析，找出問題原因和責任部門/人員，制定解決方案。在規定時間內回復客戶投訴處理結果，確保客戶滿意。對客戶投訴處理情況進行跟蹤和回訪，防止類似問題再次發生。5.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對門店服務質量、業務水平、員工態度等方面的評價和意見。對客戶滿意度調查結果進行分析和總結，找出存在的問題和不足之處，制定改進措施和行動計劃。將客戶滿意度調查結果與員工績效考核掛鉤，激勵員工不斷提升服務質量和客戶滿意度。七、財務管理1.預算管理制定門店年度預算計劃，包括收入預算、成本預算、費用預算等，確保門店經營活動在預算范圍內進行。每月對預算執行情況進行分析和監控，及時發現偏差并采取措施進行調整，確保預算目標的實現。2.費用控制嚴格控制門店各項費用支出，制定費用報銷制度和審批流程，確保費用支出合理合規。對辦公用品、水電費、通訊費等日常費用進行精細化管理，降低運營成本。加強對業務招待費、差旅費等專項費用的控制，嚴格按照規定標準執行，杜絕浪費和不合理支出。3.收入管理規范門店收入核算流程，確保各項收入及時、準確入賬。加強對房源出租/出售收入、中介費收入等業務收入的管理，嚴格按照合同約定收取費用，防止收入流失。定期對收入情況進行分析和總結，找出收入增長的潛力點和存在的問題，制定相應的營銷策略和措施，提高門店收入水平。4.財務報表編制與分析每月按時編制門店財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，確保財務報表數據真實、準確、完整。對財務報表進行分析，為門店經營決策提供數據支持，如分析收入結構、成本費用構成、利潤情況等，找出影響門店財務狀況的關鍵因素，提出改進建議和措施。八、行政管理1.門店環境管理保持門店環境整潔、衛生，定期進行清掃和整理，營造良好的工作氛圍。合理擺放辦公用品和設備設施，確保門店布局合理、秩序井然。加強門店安全管理，配備必要的消防器材和安全設施，定期進行安全檢查，消除安全隱患。2.辦公用品與設備管理制定辦公用品采購計劃，根據門店實際需求合理采購辦公用品，避免浪費。建立辦公用品領用制度，規范領用流程，嚴格控制辦公用品的使用情況。定期對門店設備設施進行維護和保養，確保設備設施正常運行，延長使用壽命。對損壞的設備設施及時進行維修或更換，保證門店工作不受影響。3.文件與檔案管理建立健全文件管理制度，規范文件的起草、審核、審批、印發、歸檔等流程。對門店各類文件進行分類整理和歸檔，確保文件資料齊全、完整、有序，便于查閱和使用。加強對客戶檔案、房源檔案、合同檔案等業務檔案的管理，嚴格保密制度，防止檔案信息泄露。4.會議與活動組織負責組織門店內部會議和培訓活動，提前做好會議/活動準備工作，包括場地布置、資料準備、人員通知等。做好會議/活動記錄，及時傳達會議精神和工作要求，