周大福店務管理制度一、總則（一）目的為加強周大福店鋪的規范化管理，提升店鋪運營效率和服務質量，確保店鋪各項工作有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于周大福旗下所有店鋪，包括直營店和加盟店。（三）基本原則1.合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規及行業相關規定。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務。3.團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，共同達成店鋪目標。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續提升店鋪管理水平。二、店鋪組織架構與人員職責（一）組織架構店鋪一般設有店長、副店長、銷售主管、珠寶顧問、收銀員、貨品管理員等崗位，根據店鋪規模和實際需求可進行適當調整。（二）人員職責1.店長全面負責店鋪的日常運營管理工作，確保店鋪各項指標的達成。制定店鋪工作計劃和目標，并組織實施和監督。管理店鋪員工，進行人員培訓、績效考核、考勤管理等。負責店鋪的貨品管理，包括訂貨、補貨、庫存盤點等。維護店鋪的顧客關系，處理顧客投訴和糾紛。與上級領導和其他部門保持良好溝通，及時反饋店鋪運營情況。2.副店長協助店長開展工作，在店長不在崗時履行店長職責。負責店鋪的銷售管理，制定銷售策略，推動銷售業績提升。組織員工培訓和學習，提升員工業務能力和服務水平。監督店鋪的貨品陳列和衛生情況，確保店鋪環境整潔美觀。協助處理顧客投訴和糾紛，維護店鋪良好形象。3.銷售主管負責帶領銷售團隊完成銷售任務，制定銷售計劃并組織實施。對銷售人員進行日常管理和培訓，提升銷售技巧和服務質量。分析銷售數據，總結銷售經驗，提出改進建議。協助店長進行貨品管理，根據銷售情況及時提出補貨和調貨建議。負責與顧客溝通，了解顧客需求，提供專業的珠寶咨詢服務。4.珠寶顧問熱情接待顧客，為顧客提供專業的珠寶產品介紹和選購建議。協助顧客挑選合適的珠寶飾品，完成銷售交易。負責店鋪的貨品陳列和整理，保持貨品展示的美觀和整潔。收集顧客反饋信息，及時向上級匯報，為店鋪改進提供依據。參與店鋪的培訓和學習活動，不斷提升自身業務能力。5.收銀員負責店鋪的收銀工作，準確快速地收款找零，確保交易金額準確無誤。熟練操作收銀系統，做好銷售記錄和賬目核對工作。妥善保管現金和票據，確保資金安全。協助珠寶顧問完成銷售交易，解答顧客關于付款方式的疑問。維護收銀區域的整潔和秩序。6.貨品管理員負責店鋪的貨品出入庫管理，做好貨品的驗收、入庫、保管和出庫工作。定期對貨品進行盤點，確保賬實相符。負責貨品的日常保養和維護，保證貨品的品質和外觀。根據銷售情況及時補貨和調貨，確保貨品充足供應。協助店長和銷售主管進行貨品管理相關工作，提供準確的貨品信息。三、店鋪運營管理（一）營業時間與考勤管理1.店鋪應按照公司規定的營業時間準時開門營業，不得擅自提前或推遲。2.員工應嚴格遵守考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。3.店長負責員工考勤的記錄和統計，每月將考勤情況上報公司人事部門。（二）店鋪環境管理1.保持店鋪內外環境整潔衛生，每日營業前進行全面清潔，包括地面、柜臺、展示架等。2.貨品陳列應美觀、整齊、有序，根據貨品特點和銷售情況進行合理布局，方便顧客選購。3.店鋪內應保持通風良好，溫度、濕度適宜，為顧客提供舒適的購物環境。4.定期對店鋪的設施設備進行檢查和維護，確保正常運行，如發現問題及時報修。（三）貨品管理1.訂貨管理店長應根據店鋪的銷售數據、庫存情況和市場需求，定期制定訂貨計劃。訂貨計劃應詳細列出所需貨品的款式、數量、規格等信息，并提交上級領導審批。嚴格按照公司規定的訂貨流程進行操作，確保訂貨信息準確無誤。2.補貨管理銷售主管和貨品管理員應密切關注貨品銷售情況，及時發現缺貨商品。根據缺貨情況及時填寫補貨申請單，注明貨品名稱、規格、數量等信息，提交店長審批。店長審批后，貨品管理員應盡快安排補貨，確保貨品及時供應。3.庫存管理建立健全庫存管理制度，定期對貨品進行盤點，確保賬實相符。貨品管理員應準確記錄貨品的出入庫情況，及時更新庫存信息。對于滯銷貨品，應及時分析原因，并采取相應的促銷或調貨措施。4.貨品保養與維護珠寶顧問應掌握貨品的保養知識，向顧客提供正確的保養建議。貨品管理員負責對貨品進行日常保養和維護，定期檢查貨品的品質和外觀，如有問題及時處理或送修。對于貴重貨品，應采取必要的安全防范措施，確保貨品安全。（四）銷售管理1.銷售目標與計劃公司根據店鋪的實際情況制定年度、季度和月度銷售目標，店鋪應將銷售目標分解到每個銷售團隊和個人。銷售主管應根據銷售目標制定詳細的銷售計劃，包括銷售策略、促銷活動、客戶開發等內容，并組織實施。2.銷售流程管理顧客進店時，珠寶顧問應熱情接待，主動詢問顧客需求，提供專業的咨詢服務。協助顧客挑選合適的珠寶飾品，詳細介紹產品的特點、材質、工藝等信息，解答顧客疑問。完成銷售交易后，為顧客提供包裝、開具發票等售后服務。銷售過程中應注意收集顧客信息，建立顧客檔案，以便后續跟進和維護。3.促銷活動管理公司定期組織各類促銷活動，店鋪應積極配合并按照要求執行。銷售主管負責制定店鋪的促銷活動方案，包括活動內容、宣傳推廣、人員安排等，并組織實施。在促銷活動期間，應加強銷售團隊的培訓和管理，確保員工熟悉活動內容，能夠有效地向顧客推銷。4.銷售數據分析定期對銷售數據進行分析，包括銷售額、銷售量、客單價、銷售時段、銷售品類等指標。通過銷售數據分析，了解店鋪的銷售情況和顧客需求，發現問題及時調整銷售策略和貨品結構。銷售主管應每月向上級領導提交銷售數據分析報告，為公司決策提供依據。四、顧客服務管理（一）服務標準1.員工應具備良好的服務意識，以熱情、周到、專業的態度為顧客提供服務。2.使用禮貌用語，主動問候顧客，耐心傾聽顧客需求，不得與顧客發生爭吵或沖突。3.為顧客提供準確、詳細的產品信息和專業的珠寶知識咨詢服務，幫助顧客做出正確的購買決策。4.尊重顧客的意愿和選擇，不得強行推銷或誘導顧客購買。（二）顧客投訴處理1.設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時反饋到店鋪。2.接到顧客投訴后，店長應立即安排專人進行處理，了解投訴原因和顧客訴求。3.對于顧客投訴，應及時給予回應和解決方案，盡量滿足顧客的合理要求，確保顧客滿意。4.處理完顧客投訴后，應及時總結經驗教訓，采取措施加以改進，避免類似問題再次發生。（三）顧客關系維護1.建立顧客檔案，記錄顧客的基本信息、購買記錄、喜好等，以便進行個性化的服務和營銷。2.定期對顧客進行回訪，了解顧客的使用情況和滿意度，收集顧客反饋意見，不斷改進服務質量。3.舉辦顧客活動，如新品品鑒會、會員專享活動等，增強顧客與店鋪之間的互動和粘性。4.對重要顧客和長期合作顧客，應給予特別關注和優惠政策，維護良好的合作關系。五、員工培訓與發展（一）培訓計劃1.根據員工的崗位需求和業務能力，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓計劃應包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、銷售技巧培訓、產品知識培訓、服務意識培訓等方面。3.定期對培訓計劃的執行情況進行評估和調整，確保培訓效果符合店鋪發展需求。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式。2.內部培訓由店鋪內部經驗豐富的員工擔任培訓講師，分享工作經驗和業務知識。3.外部培訓根據實際需求邀請專業培訓機構或專家進行授課，提升員工的專業素養和綜合能力。4.在線學習提供豐富的學習資源，員工可根據自己的時間和需求自主學習。（三）培訓考核1.建立培訓考核制度，對員工的培訓學習情況進行考核評估。2.考核方式可包括理論考試、實際操作、案例分析、課堂表現等多種形式。3.對考核合格的員工頒發培訓證書，作為員工晉升、調薪的參考依據之一。4.對于考核不合格的員工，應進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。（四）員工職業發展規劃1.為員工提供明確的職業發展路徑，鼓勵員工不斷提升自己，實現個人價值與店鋪發展的雙贏。2.根據員工的工作表現和潛力，為員工制定個性化的職業發展規劃，提供晉升機會和崗位輪換機會。3.定期與員工進行溝通，了解員工的職業發展需求和期望，為員工提供必要的指導和支持。六、財務管理（一）預算管理1.店鋪應根據年度經營目標制定年度預算，包括銷售收入預算、成本費用預算、利潤預算等。2.預算編制應遵循實事求是、科學合理的原則，充分考慮市場變化和店鋪實際情況。3.定期對預算執行情況進行分析和監控，及時發現偏差并采取措施進行調整，確保預算目標的實現。（二）費用管理1.嚴格控制店鋪的各項費用支出，制定費用報銷制度，明確費用報銷的標準和流程。2.員工報銷費用時應提供真實、合法、有效的票據，并按照規定填寫報銷單，經相關領導審批后報銷。3.加強對店鋪水電費、物業費、辦公用品費等日常費用的管理，節約開支，降低運營成本。（三）資金管理1.妥善保管店鋪的現金和票據，確保資金安全。每日營業結束后，應及時將現金存入銀行，不得坐支現金。2.嚴格執行資金審批制度，大額資金支出需經上級領導審批同意。3.定期對店鋪的資金狀況進行盤點和分析，合理安排資金使用，確保資金鏈的穩定。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全店鋪安全管理制度，明確安全責任，確保店鋪運營安全。2.制定安全操作規程，規范員工的操作行為，防止安全事故的發生。3.加強對員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）消防安全1.確保店鋪內消防設施設備齊全、完好有效，定期進行檢查和維護。2.保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。3.組織員工參加消防安全培訓和演練，熟悉火災應急預案，掌握火災撲救和逃生自救技能。（三）貨品安全1.加強對店鋪貨品的安全管理，采取必要的防盜、防潮、防蟲等措施。2.安裝監控設備，對店鋪內的重要區域進行實時監控，確保貨品安全。3.嚴格執行貨品出入庫管理制度，防止貨品丟失或被盜。（四）應急處理1.制定