售房部人員管理制度總則1.目的為規(guī)范售房部人員行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保售房工作順利進(jìn)行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于售房部全體工作人員，包括銷售代表、客服人員、案場(chǎng)經(jīng)理等。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。公平、公正、公開地對(duì)待每一位員工，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，共同發(fā)展。崗位職責(zé)1.銷售代表負(fù)責(zé)向客戶介紹樓盤信息、戶型、價(jià)格等，促成房屋銷售。收集客戶信息，了解客戶需求，及時(shí)反饋給上級(jí)。協(xié)助客戶辦理購(gòu)房手續(xù)，解答客戶疑問。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度。2.客服人員接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于樓盤的各種問題。接待來訪客戶，引導(dǎo)客戶參觀樣板房，介紹樓盤情況。負(fù)責(zé)客戶資料的整理和歸檔，建立客戶檔案。協(xié)助銷售代表處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.案場(chǎng)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)售房部的日常管理工作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。制定銷售計(jì)劃和目標(biāo)，組織銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)。培訓(xùn)和指導(dǎo)銷售代表，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，確保售房工作順利開展。分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出銷售策略和建議，為公司決策提供依據(jù)。考勤管理1.工作時(shí)間售房部工作人員實(shí)行每周[X]天工作制，每天工作時(shí)間為[具體時(shí)間段]。如有特殊情況需要調(diào)整工作時(shí)間，需提前報(bào)公司審批。2.考勤方式采用打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡上下班。如因特殊原因無法打卡，需提前向上級(jí)請(qǐng)假并說明情況。3.遲到、早退遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。4.曠工曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天，公司將予以辭退。5.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)。病假需提供醫(yī)院證明，事假需提前[X]天申請(qǐng)。請(qǐng)假期間扣除相應(yīng)的工資和績(jī)效獎(jiǎng)金。行為規(guī)范1.儀表儀態(tài)員工應(yīng)保持良好的儀表儀態(tài)，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型和濃妝艷抹。站姿、坐姿端正，行走姿勢(shì)自然大方，不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧。2.語言規(guī)范與客戶溝通時(shí)，使用禮貌用語，語氣親切、熱情、耐心。表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義的語言。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或使用不文明語言。3.服務(wù)態(tài)度以客戶為中心，主動(dòng)、熱情地為客戶提供服務(wù)，滿足客戶需求。對(duì)客戶的疑問和要求及時(shí)響應(yīng)，不得推諉、拖延。尊重客戶的意見和選擇，不得強(qiáng)行推銷或欺騙客戶。4.工作紀(jì)律遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得泄露公司機(jī)密。不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、看視頻等。愛護(hù)公司財(cái)物，不得隨意損壞或丟失。積極參加公司組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不得無故缺席。銷售管理1.客戶接待銷售代表和客服人員應(yīng)熱情接待每一位來訪客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶參觀樣板房。向客戶介紹樓盤的基本情況、優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，解答客戶的疑問。了解客戶的購(gòu)買意向和預(yù)算，為客戶推薦合適的房源。2.銷售流程客戶確定購(gòu)買意向后，銷售代表應(yīng)及時(shí)與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議，并收取定金。協(xié)助客戶辦理購(gòu)房手續(xù)，包括簽訂購(gòu)房合同、辦理貸款、繳納稅費(fèi)等。在客戶簽訂購(gòu)房合同后，及時(shí)將相關(guān)資料提交給公司相關(guān)部門，確保客戶順利入住。3.銷售技巧銷售代表應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和掌握銷售技巧，提高銷售能力。了解客戶心理，善于傾聽客戶需求，針對(duì)性地進(jìn)行銷售推薦。運(yùn)用有效的溝通技巧，與客戶建立良好的信任關(guān)系，促進(jìn)銷售成交。4.客戶跟進(jìn)銷售代表應(yīng)定期回訪客戶，了解客戶購(gòu)房后的情況，及時(shí)解決客戶遇到的問題。維護(hù)客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過客戶口碑傳播，吸引更多的潛在客戶。客戶投訴處理1.投訴受理客服人員或銷售代表接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向客戶表示歉意。了解客戶投訴的原因和訴求，安撫客戶情緒，承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.投訴處理將客戶投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給案場(chǎng)經(jīng)理，案場(chǎng)經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和分析，制定解決方案。按照解決方案及時(shí)處理客戶投訴，確保客戶問題得到妥善解決。在處理客戶投訴過程中，保持與客戶的溝通，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度。3.投訴跟蹤客戶投訴處理完畢后，客服人員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)客戶投訴進(jìn)行總結(jié)和分析，找出問題所在，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃公司定期組織售房部人員培訓(xùn)，包括房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)。根據(jù)員工的崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部專業(yè)人員或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課；外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排員工參加相關(guān)培訓(xùn)課程；在線學(xué)習(xí)提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可自主學(xué)習(xí)。3.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實(shí)際操作、案例分析等。考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。4.職業(yè)發(fā)展公司為售房部人員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，員工可根據(jù)個(gè)人能力和業(yè)績(jī)晉升為案場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管等管理崗位。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己，為公司發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。績(jī)效考核1.考核指標(biāo)銷售代表的績(jī)效考核指標(biāo)包括銷售額、銷售利潤(rùn)、客戶滿意度、客戶投訴率等。客服人員的績(jī)效考核指標(biāo)包括客戶咨詢解答準(zhǔn)確率、客戶投訴處理及時(shí)率、客戶滿意度等。案場(chǎng)經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)包括銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)管理能力、客戶滿意度等。2.考核周期績(jī)效考核周期為每月一次，每月[具體日期]前完成上一個(gè)月的績(jī)效考核工作。3.考核方式績(jī)效考核采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。自評(píng)由員工本人對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；上級(jí)評(píng)價(jià)由員工的直接上級(jí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；客戶評(píng)價(jià)由客戶對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果與員工的工資、獎(jiǎng)金、晉升、調(diào)薪等掛鉤。考核結(jié)果優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，考核結(jié)果不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如連續(xù)多次考核不合格，公司將予以辭退。獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在銷售工作中表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工的業(yè)績(jī)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金。晉升獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)先晉升到更高的職位。榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書，在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰。對(duì)在客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)出色、得到客戶高度評(píng)價(jià)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金。晉升獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)先晉升到更高的職位。榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書，在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰。2.懲罰制度對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律的員工，給予以下懲罰：警告處分：對(duì)情節(jié)較輕的違規(guī)行為給予警告處分。罰款處罰：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的罰款。辭退處理：對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、屢