商場餐飲區管理制度總則1.目的為加強商場餐飲區的管理，規范餐飲經營行為，營造良好的商場餐飲環境，保障消費者權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場內所有餐飲經營商戶及其從業人員。3.基本原則依法經營原則：餐飲商戶必須遵守國家法律法規，合法經營。誠信經營原則：秉持誠信理念，保證食品質量和服務水平，維護消費者信任。安全衛生原則：確保食品安全、環境衛生和人員健康，預防各類安全事故。統一管理原則：在商場的統一規劃和管理下，實現餐飲區的有序運營。經營資質管理1.營業執照餐飲商戶應在開業前依法取得工商行政管理部門頒發的營業執照，并按照規定懸掛在經營場所顯著位置。營業執照經營范圍應明確包含餐飲服務相關內容，不得超范圍經營。2.食品經營許可證所有從事餐飲服務的商戶必須取得食品藥品監督管理部門核發的食品經營許可證。食品經營許可證應在有效期內，且經營項目與實際經營相符。商戶需按照許可要求規范經營，不得擅自改變經營條件和范圍。3.從業人員健康證餐飲從業人員每年必須進行健康檢查，取得有效的健康證明后方可上崗工作。健康證明應隨身攜帶，以備商場管理部門查驗。新入職員工應在入職后一周內取得健康證，否則不得從事餐飲服務工作。食品安全管理1.食品采購餐飲商戶應建立食品采購索證索票制度，嚴格查驗供貨者的許可證和食品合格證明文件，并如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容。采購的食品應符合國家食品安全標準，禁止采購腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品，以及病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類及其制品。食品及食品原料應從正規渠道采購，嚴禁采購“三無”食品和假冒偽劣食品。2.食品儲存餐飲商戶應設置專門的食品儲存區域，保持儲存環境清潔、通風良好，溫度、濕度符合食品儲存要求。食品應分類分區存放，隔墻離地，遵循先進先出的原則。庫存食品應定期檢查，及時清理過期、變質食品。食品添加劑應專人專柜保管，嚴格按照國家標準和規定的使用范圍、用量使用，并做好使用記錄。3.食品加工制作餐飲商戶應按照食品安全操作規范進行食品加工制作，確保食品燒熟煮透。加工過程中應避免交叉污染，生熟食品應分開存放、加工和盛放。用于食品加工的工具、容器應保持清潔衛生，定期清洗消毒。餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前必須洗凈、消毒，炊具、用具用后必須洗凈，保持清潔。嚴禁在餐飲加工場所內吸煙、吐痰、亂扔垃圾，保持加工場所的環境衛生。4.食品留樣每餐次的食品成品應按照規定進行留樣，留樣數量不少于125克，留樣時間不少于48小時。留樣食品應存放在專用的留樣容器內，標明食品名稱、留樣時間、留樣人員等信息，并置于冷藏設施中保存。環境衛生管理1.經營場所衛生餐飲商戶應保持經營場所內環境整潔，地面、墻壁、天花板等應定期清潔，無積塵、無污漬、無蜘蛛網。桌椅、餐具、設備等應擺放整齊，保持清潔衛生。垃圾桶應加蓋，及時清理垃圾，做到日產日清。衛生間應保持清潔衛生，定期消毒，無異味，衛生紙等用品應及時補充。2.通風與排煙餐飲商戶應安裝有效的通風和排煙設施，并保證設施正常運行。通風和排煙系統應定期清洗，確保通風良好，無異味。嚴禁在非指定區域排放油煙，不得將油煙排放到商場公共區域，以免影響商場環境和其他商戶經營。3.蟲害防治餐飲商戶應采取有效的蟲害防治措施，防止老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊子等害蟲滋生。定期檢查經營場所，發現蟲害應及時采取措施進行消殺。消殺藥品應妥善保管，避免對食品、設備和人員造成危害。服務質量管理1.服務人員培訓餐飲商戶應定期對服務人員進行培訓，提高服務人員的業務素質和服務水平。培訓內容包括服務禮儀、溝通技巧、菜品知識、應急處理等。服務人員應統一著裝，佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。服務人員應熱情、周到、文明地為消費者提供服務，不得與消費者發生爭吵或沖突。2.消費者投訴處理餐飲商戶應建立消費者投訴處理機制，設立專門的投訴電話或投訴郵箱，并在經營場所顯著位置公示。接到消費者投訴后，應及時受理并進行調查處理，在規定時間內給予消費者答復。對于消費者提出的合理訴求，應積極解決，確保消費者滿意。定期對消費者投訴進行分析總結，針對存在的問題及時采取改進措施，避免類似投訴再次發生。消防安全管理1.消防設施配備餐飲商戶應按照國家消防規定，配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等，并確保設施完好有效。消防設施和器材應定期進行檢查、維護和保養，做好記錄。嚴禁擅自挪用、損壞或拆除消防設施和器材。2.用火用電用氣安全餐飲商戶應加強用火用電用氣安全管理，嚴格遵守相關操作規程。廚房內應安裝可燃氣體報警裝置，并定期進行檢測。嚴禁在經營場所內私拉亂接電線，嚴禁使用大功率電器設備。如需臨時用電，應向商場管理部門申請，并采取相應的安全措施。使用燃氣的商戶應確保燃氣管道、閥門等設施無泄漏，使用完畢后應及時關閉燃氣閥門。3.疏散通道與安全出口餐飲商戶應保持疏散通道和安全出口暢通無阻，嚴禁在疏散通道和安全出口堆放雜物。疏散通道和安全出口應設置明顯的疏散指示標志和應急照明燈具。定期組織員工進行疏散演練，確保員工熟悉疏散路線和應急處置方法，提高應急逃生能力。價格與收費管理1.明碼標價餐飲商戶應在經營場所顯著位置對菜品、酒水等商品和服務項目進行明碼標價，標價內容應真實、準確、完整，不得模糊標價、虛假標價或誤導消費者。明碼標價應包括商品或服務的名稱、規格、價格、計價單位等信息，不得使用欺騙性或誘導性語言。2.收費規范餐飲商戶應嚴格按照標價收費，不得擅自提高價格或收取未標明的費用。如需調整價格，應提前向消費者明示，并在經營場所顯著位置公示。禁止以任何形式進行價格欺詐、價格歧視等不正當價格行為，維護市場價格秩序。促銷活動管理1.活動申報餐飲商戶舉辦促銷活動前，應提前向商場管理部門提交活動方案，包括活動內容、時間、地點、宣傳方式、安全保障措施等。商場管理部門應對活動方案進行審核，確保活動符合法律法規和商場管理規定，不影響商場正常秩序和其他商戶經營。2.活動宣傳餐飲商戶的促銷活動宣傳應在商場規定的范圍內進行，不得在商場公共區域隨意張貼海報、發放傳單等。宣傳內容應真實、合法、健康，不得含有虛假、夸大、誤導性信息。活動宣傳應注重維護商場環境整潔，活動結束后應及時清理現場，恢復原狀。商戶自律管理1.遵守商場規定餐飲商戶應自覺遵守本管理制度及商場的其他相關規定，積極配合商場管理部門的管理工作。不得擅自改變經營場所的布局和用途，不得在商場內從事與餐飲無關的經營活動。2.行業自律餐飲商戶應加強行業自律，共同維護商場餐飲市場秩序。積極參與行業組織的活動，學習先進的經營管理經驗，提高自身經營管理水平。不得進行不正當競爭行為，如惡意降價、詆毀同行等，共同營造公平競爭的市場環境。監督檢查與考核1.日常巡查商場管理部門應定期對餐飲區進行日常巡查，檢查商戶的經營資質、食品安全、環境衛生、服務質量、消防安全等方面的情況。巡查人員應做好巡查記錄，發現問題及時要求商戶整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。2.專項檢查根據季節特點、節假日等情況，商場管理部門可組織開展專項檢查，如食品安全專項檢查、消防安全專項檢查等。專項檢查應制定詳細的檢查方案，明確檢查內容和標準，確保檢查工作的針對性和有效性。3.考核評價商場管理部門應建立餐飲商戶考核評價機制，定期對商戶的經營管理情況進行考核評價。考