圖文店前臺管理制度一、總則（一）目的為規范圖文店前臺工作流程，提高前臺服務質量和工作效率，樹立良好的企業形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于圖文店前臺全體工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：前臺工作人員應主動熱情地接待每一位客戶，提供優質的服務。2.高效準確原則：及時處理客戶需求，確保各項工作高效準確地完成。3.規范統一原則：嚴格按照規定的流程和標準進行操作，保持工作的規范性和統一性。4.保密原則：對涉及客戶隱私和公司機密的信息嚴格保密。二、崗位職責（一）接待客戶1.客戶來訪時，應立即起身，微笑迎接，主動打招呼，詢問客戶需求。2.引導客戶至合適的區域就座，提供茶水等飲品。3.對于預約客戶，需確認預約信息，并及時通知相關人員。（二）業務咨詢1.熟悉圖文店的各類業務，包括但不限于打印、復印、裝訂、設計等，能夠準確解答客戶的業務咨詢。2.根據客戶需求，提供專業的建議和解決方案。（三）訂單受理1.接收客戶的訂單，認真核對訂單內容，包括文件格式、數量、規格、交貨時間等。2.將訂單信息準確錄入系統，并及時傳遞給相關部門進行處理。3.對于緊急訂單，需優先安排處理，并及時跟進訂單進度。（四）文件收發1.負責收發各類文件、資料和快遞，做好登記和簽收工作。2.及時將收到的文件傳遞給相關人員，并跟蹤文件的處理情況。3.按照規定的流程和時間要求，發送各類文件和資料。（五）電話接聽1.及時接聽前臺電話，鈴響不超過三聲。2.禮貌問候，自報家門，認真傾聽客戶需求，并做好記錄。3.對于咨詢類電話，應準確解答；對于業務類電話，需及時轉接給相關人員或記錄后反饋。4.定期整理電話記錄，跟進相關事項的處理情況。（六）收銀工作1.負責圖文店的收銀工作，準確收取客戶的款項，開具發票或收據。2.對現金、支票、銀行卡等收款方式進行妥善處理，確保資金安全。3.每日營業結束后，核對現金賬目，編制收款日報表，與財務部門進行交接。（七）辦公區域管理1.保持前臺區域的整潔和衛生，定期清理桌面、地面等。2.負責前臺辦公用品的領用和管理，確保辦公用品的充足供應。3.維護前臺設備的正常運行，如電腦、打印機、復印機等，發現問題及時報修。4.對辦公區域的安全負責，下班前檢查門窗、電器設備等是否關閉，消除安全隱患。（八）協助其他工作1.根據上級領導的安排，協助其他部門完成臨時性工作任務。2.積極參與公司組織的各項活動，為公司的發展貢獻力量。三、工作流程（一）客戶接待流程1.客戶進門前臺工作人員微笑起身，主動打招呼：“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”2.詢問需求了解客戶來意，例如：“您是需要打印文件、復印資料還是有其他業務需求呢？”3.引導就座如果客戶需要等待或洽談，引導客戶至休息區或洽談區就座，并提供茶水：“請您稍坐，這是我們為您準備的茶水。”4.確認預約對于預約客戶，核對預約信息：“請問您是預約了[具體時間]的[具體業務]嗎？”確認無誤后通知相關人員。（二）業務咨詢流程1.客戶咨詢客戶提出業務咨詢，前臺工作人員認真傾聽，確保理解客戶問題：“請您詳細說一下您的需求，我這邊幫您解答。”2.解答疑問根據客戶問題，運用專業知識準確解答：“關于您說的[業務問題]，我們是這樣操作的……”3.提供建議根據客戶需求，結合實際情況提供合理建議：“如果您希望達到[某種效果]，我建議您可以采用[具體方案]，這樣會更加[說明優勢]。”（三）訂單受理流程1.接收訂單客戶提交訂單，前臺工作人員仔細核對訂單內容：“請您確認一下訂單信息，文件格式是[具體格式]，數量是[具體數量]，規格是[具體規格]，交貨時間是[具體時間]，對嗎？”2.錄入系統將準確無誤的訂單信息錄入業務系統：“已將您的訂單信息錄入系統，訂單編號為[具體編號]，請您留意。”3.傳遞訂單及時將訂單傳遞給相關制作部門：“這是[客戶名稱]的訂單，已錄入系統，麻煩盡快處理。”4.跟進進度定期跟進訂單進度，及時向客戶反饋：“您的訂單目前正在[制作階段]，預計[完成時間]可以完成。”（四）文件收發流程1.收文接收外部文件或快遞時，進行登記：“收到一份來自[發件人/單位]的文件/快遞，編號為[具體編號]，請簽收。”檢查文件是否完好無損，如有問題及時與發件方聯系：“這份文件外包裝有破損，我們打開檢查一下里面的文件是否有損壞。”及時將文件傳遞給相關人員，并做好交接記錄：“已將這份文件轉交給[接收人]，交接時間為[具體時間]。”2.發文根據文件內容和發送要求，確定發送對象和方式：“這份文件需要發送給[收件人/單位]，采用[快遞/郵件/專人送達]方式。”對文件進行封裝，填寫快遞單或郵件信息：“文件已封裝好，快遞單號為[具體單號]，收件人姓名[具體姓名]，收件地址[具體地址]。”按照規定的流程和時間要求發送文件：“已將文件交給快遞公司/郵件發送出去，預計[到達時間]可以送達。”（五）電話接聽流程1.接聽電話電話鈴響三聲內接聽：“您好，這里是[圖文店名稱]前臺。”2.傾聽需求認真傾聽客戶講話，做好記錄：“請您稍等，我記錄一下……”3.解答或轉接對于咨詢類問題，準確解答：“關于您問的[問題內容]，情況是這樣的……”對于業務類問題，及時轉接給相關人員：“請您稍等，我幫您轉接給[相關人員姓名]。”4.記錄跟進整理電話記錄，對需要跟進的事項進行標注：“這是剛剛[客戶姓名]的電話記錄，相關事項需在[跟進時間]前完成，跟進人[具體姓名]。”（六）收銀工作流程1.收款客戶結算時，收取款項：“一共是[金額]元，請問您是現金支付、支票支付還是銀行卡支付呢？”2.收款方式處理現金收款：當面點清現金數額，確認無誤后放入收款抽屜：“收到您的現金[金額]元，謝謝。”支票收款：檢查支票內容是否完整、有效，填寫進賬單：“請您在支票背面背書，并留下聯系方式，我們會盡快辦理入賬。”銀行卡收款：使用刷卡設備進行收款操作，打印交易憑條讓客戶簽字確認：“請您核對一下交易金額，無誤后簽字確認。”3.開具票據根據客戶需求開具發票或收據：“這是為您開具的發票/收據，請收好。”4.賬目核對每日營業結束后，核對現金賬目：“今日現金收入[金額]元，支出[金額]元，庫存現金[金額]元，賬目核對無誤。”編制收款日報表：“這是今日的收款日報表，請您過目，與財務部門進行交接。”四、服務規范（一）語言規范1.接待客戶時，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.回答客戶問題時，語言清晰、簡潔、準確，避免使用模糊或歧義性的詞匯。3.與客戶溝通時，語速適中，語調平穩，聲音洪亮，確保客戶能夠清楚聽到。（二）行為規范1.保持良好的坐姿、站姿和走姿，舉止端莊大方。2.微笑服務，眼神專注，與客戶進行目光交流，展現出熱情友好的態度。3.不得在工作時間內閑聊、玩手機、吃東西等，保持工作狀態的專注。4.尊重客戶的意見和需求，不得與客戶發生爭吵或沖突。（三）形象規范1.前臺工作人員應穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。2.保持頭發整齊干凈，面容整潔，不得化濃妝。3.手部保持清潔，不得留長指甲或涂抹鮮艷指甲油。五、考核與獎懲（一）考核內容1.工作態度：包括服務熱情、責任心、團隊合作等方面。2.工作能力：如業務知識掌握程度、溝通能力、問題解決能力等。3.工作業績：訂單處理數量、客戶滿意度、工作差錯率等。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次全面考核，由上級領導根據日常工作表現進行評分。2.不定期考核：根據實際工作情況，隨時進行抽查考核。（三）獎懲措施1.獎勵對于工作表現優秀的前臺工作人員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。在公司內部進行公開表揚，樹立榜樣，激勵其他員工。2.懲罰對于違反本制度的行為，視情節輕重給予警告、罰款、降職等處罰。造成公司經濟損失或嚴重影響公司形象的，將依法追究其責任。六、培訓與發展（一）培訓計劃1.新員工入職培訓：包括公司基本情況、前臺業務知識、服務規范等內容。2.定期業務培訓：每月組織一次業務培訓，提升員工的業務水平和服務能力。3.專項培訓：根據實際工作需要，針對特定業務或技能進行專項培訓。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工或專業人員進行授課。