外賣店人員管理制度總則目的為了加強外賣店人員管理，規范員工行為，提高工作效率，保障外賣店的正常運營，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于外賣店內所有員工，包括騎手、客服、廚師、打包員等。基本原則1.以人為本原則：充分尊重員工的權益和個性，關心員工的工作和生活，激發員工的積極性和創造力。2.公平公正原則：在人員管理的各個環節，如招聘、培訓、考核、晉升、獎懲等，堅持公平公正，確保制度面前人人平等。3.效率優先原則：以提高外賣店的運營效率為核心，優化工作流程，合理配置人力資源，使各項工作高效有序開展。4.制度約束與激勵相結合原則：通過完善的制度規范員工行為，同時建立合理的激勵機制，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，對違規違紀的員工進行處罰，引導員工積極向上。人員招聘與入職招聘需求1.各崗位根據業務發展需要，提前制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、崗位職責、任職要求等信息，報店長審核后提交人事部門。2.人事部門匯總招聘計劃，結合實際情況，通過各種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。招聘流程1.簡歷篩選：人事部門對收到的簡歷進行篩選，根據崗位要求初步確定符合條件的候選人名單。2.面試：第一輪面試由人事部門負責，主要了解候選人的基本情況、工作經歷、求職動機等。第二輪面試由用人部門負責人和店長參與，重點考察候選人的專業技能、工作能力、團隊協作精神等與崗位相關的素質。對于騎手崗位，必要時可增加路測環節，以檢驗其騎行技能和導航能力。3.錄用決策：面試結束后，用人部門和人事部門綜合評估候選人表現，共同確定錄用人員名單，報店長審批。4.背景調查：對于擬錄用人員，人事部門進行背景調查，核實其提供信息的真實性。如發現有虛假信息或不良記錄，取消錄用資格。入職手續1.新員工入職前，需填寫《入職登記表》，提交個人簡歷、身份證復印件、學歷證書復印件等相關資料。2.人事部門為新員工辦理入職手續，發放工作牌、工作服等物品，并介紹公司基本情況、組織架構、規章制度等。3.組織新員工參加入職培訓，培訓內容包括公司文化、外賣業務知識、崗位操作規程、安全注意事項等。培訓結束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。崗位職責與工作規范騎手崗位職責與工作規范1.崗位職責負責接收訂單，按照訂單要求及時、準確地取餐送餐。保證餐品在配送過程中的安全和完整，避免餐品損壞、撒漏等情況發生。熟悉配送區域的道路、小區、寫字樓分布，合理規劃送餐路線，確保按時送達。及時反饋配送過程中遇到的問題，如交通擁堵、客戶地址不詳等。維護良好的服務態度，與客戶保持溝通，解決客戶提出的問題和投訴。2.工作規范遵守交通規則，文明騎行，確保自身安全。提前到達商家取餐，等待時間不得超過規定時長。如遇特殊情況，及時與商家和客服溝通協調。取餐時核對訂單信息，檢查餐品數量、包裝等是否完好。如有問題，當場與商家協商解決。送餐過程中注意保持餐品溫度，不得將餐品直接放在陽光下或其他高溫環境中。到達客戶指定地點后，及時與客戶取得聯系，確認送餐位置。如客戶不方便取餐，需耐心等待，并告知預計等待時長。完成訂單配送后，及時將配送情況反饋給客服，并按要求將餐箱、工作服等物品歸還公司。客服崗位職責與工作規范1.崗位職責負責接聽客戶來電，解答客戶關于外賣訂單的咨詢，如菜品信息、下單流程、配送進度等。處理客戶投訴和建議，及時協調相關部門解決問題，確保客戶滿意度。記錄客戶反饋的問題和信息，定期進行整理和分析，為公司優化服務提供依據。協助騎手解決配送過程中遇到的客戶溝通問題，引導客戶正確下單和修改訂單信息。與商家保持溝通，了解菜品供應情況，及時反饋客戶對菜品的意見和建議。2.工作規范接聽電話應及時、禮貌，使用文明用語，主動問候客戶。準確理解客戶問題，提供清晰、準確的回答。對于不能當場解決的問題，應記錄下來，并告知客戶回復時間。處理客戶投訴時，要保持耐心和冷靜，傾聽客戶訴求，積極協調解決問題。不得與客戶發生爭執或推諉責任。定期對客戶反饋的問題進行總結和分析，提出改進措施和建議，提交給相關部門。工作時間內不得擅自離崗，如有特殊情況需要離開，應提前告知同事或上級。廚師崗位職責與工作規范1.崗位職責根據外賣訂單要求，負責菜品的烹飪制作，確保菜品質量符合標準。嚴格遵守食品安全規定，注意食材的采購、儲存、加工等環節的衛生，保證餐品安全。合理安排食材使用，控制成本，提高菜品出品率。根據客戶反饋和市場需求，不斷創新菜品口味和樣式。協助打包員進行餐品打包，確保餐品包裝整齊、美觀。2.工作規范嚴格按照菜品制作流程和標準進行操作，確保菜品口味一致。保證食材新鮮、衛生，對不合格食材及時進行退換。控制烹飪時間和火候，避免菜品出現燒焦、夾生等情況。定期清潔廚房設備和工作區域，保持廚房環境整潔衛生。積極配合外賣訂單高峰期的工作安排，提高出餐速度。打包員崗位職責與工作規范1.崗位職責負責將廚師制作好的餐品進行打包，確保餐品包裝牢固、密封，防止灑漏。根據訂單信息，準確核對餐品數量和種類，避免錯裝。對打包好的餐品進行整理和擺放，確保外觀整潔、美觀，便于騎手攜帶。協助騎手進行餐品交接，確保餐品順利配送。定期清理打包區域的垃圾和雜物，保持工作環境干凈整潔。2.工作規范熟練掌握打包技巧和方法，確保餐品包裝完好。使用干凈、衛生的包裝材料，避免污染餐品。認真核對訂單信息，如有疑問及時與廚師或客服溝通確認。在打包過程中，注意輕拿輕放，避免損壞餐品。完成打包工作后，及時清理工作臺上的剩余食材和垃圾，保持工作區域整潔。考勤與休假考勤制度1.工作時間：外賣店實行[具體工作時間]工作制，員工應按時上下班，不得遲到、早退。2.考勤方式：采用打卡制度，員工需在規定時間內打卡簽到、簽退。如有特殊情況無法打卡，需提前向店長說明并提交書面申請。3.遲到早退處理：遲到或早退每次扣除[X]元；當月累計遲到或早退[X]次，扣除當月績效獎金的[X]%；當月累計遲到或早退[X]次以上，按曠工[X]天處理。4.曠工處理：曠工半天扣除當日工資的[X]倍，曠工一天扣除當日工資的[X]倍，并扣除當月績效獎金的[X]%；連續曠工[X]天或累計曠工[X]天以上，公司有權解除勞動合同。請假制度1.請假類型：包括病假、事假、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等。2.請假流程：員工請假需提前填寫《請假申請表》，注明請假類型、請假天數、請假原因等信息，按照以下審批權限進行審批：請假[X]天以內（含[X]天），由店長審批。請假[X]天以上至[X]天，由店長審核后報上級部門負責人審批。請假[X]天以上，由店長、上級部門負責人審核后報總經理審批。3.病假：員工請病假需提供醫院診斷證明等相關材料。病假期間工資按照當地最低工資標準的[X]%發放。4.事假：事假期間無工資發放。員工請事假應盡量提前安排，避免影響工作。如因特殊情況臨時請假，需經上級領導批準。5.年假：員工連續工作滿[X]年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工工作年限確定，具體標準如下：工作年限滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年的，年休假[X]天。年假應提前向公司申請，經批準后安排休假。年假可在當年內集中安排，也可分段安排，但一般不跨年度使用。6.婚假、產假、陪產假、喪假：按照國家相關法律法規執行，員工需提供相應的證明材料。婚假、喪假期間工資照發，產假、陪產假期間工資按照當地生育保險政策執行。培訓與發展培訓計劃1.根據公司業務發展和員工崗位需求，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括但不限于公司文化、業務知識、崗位技能、安全知識、服務意識等方面。3.定期評估培訓效果，收集員工對培訓的反饋意見，根據評估結果和反饋意見對培訓計劃進行調整和優化。培訓方式1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工或邀請外部專家擔任培訓講師，開展專題培訓、技能培訓、案例分析等。2.外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加外部專業機構舉辦的培訓課程、研討會、講座等。3.在線學習：利用網絡學習平臺，提供豐富的學習資源，員工可自主選擇學習課程，進行在線學習。4.實踐操作：通過實際工作場景，讓員工在實踐中鍛煉和提高業務能力。如安排騎手進行模擬送餐、廚師進行菜品試做、客服進行模擬客戶溝通等。職業發展規劃1.為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向和目標。2.根據員工的工作表現和能力水平，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。3.建立員工培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況和考核成績，為員工的職業發展提供參考依據。績效考核與薪酬福利績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現進行量化考核。考核指標包括工作業績、工作態度、團隊協作、客戶滿意度等方面。2.績效考核周期為每月一次，由上級主管對下屬員工進行考核評價。考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。3.績效考核結果與員工的薪酬調整、獎金發放、晉升、獎勵處罰等掛鉤。具體如下：連續[X]個月績效考核結果為優秀的員工，給予[X]元獎金，并優先考慮晉升。績效考核結果為良好的員工，工資可適當上浮[X]%。績效考核結果為合格的員工，維持原工資待遇。績效考核結果為不合格的員工，給予警告處分，如連續[X]個月績效考核結果不合格，公司有權解除勞動合同。薪酬福利1.薪酬結構：員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據員工所在崗位、工作年限等因素確定，保障員工基本生活需求。績效工資根據員工績效考核結果發放，體現員工工作業績和貢獻。獎金根據公司經營狀況和員工個人表現發放，如月度獎金、季度獎金、年度獎金等。2.福利政策：為員工繳納五險一金，按照國家規定和當地政策執行。提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。定期組織員工聚餐、團建活動等，增強團隊凝聚力。根據員工崗位需求，提供必要的工作設備和用品，如騎手的交通工具、廚師的工作服和廚具等。獎懲制度獎勵制度1.獎勵標準：在工作中表現突出，為公司做出顯著貢獻的，給予[X]元以上的獎勵。提出合理化建議并被公司采納，為公司節約成本或提高工作效率的，給予[X]元以上的獎勵。在客戶滿意度調查中得分較高，得到客戶表揚和好評的，給予[X]元以上的獎勵。在團隊協作中發揮積極作用，幫助同事解決問題，促進團隊整體業績提升的，給予[X]元以上的獎勵。2.獎勵方式：包括現金獎勵、榮譽證書、晉升機會、公開表揚等。懲罰制度1.懲罰標準：違反公司規章制度，如遲到早退、曠工、違規操作等，給予警告、罰款、扣績效分等處罰。因工作失誤給公司造成經濟損失的，根據損失大小，承擔相應的賠償責任。對客戶態度惡