大公司輿情管理制度一、總則（一）目的為加強公司輿情管理，有效預防、及時控制和妥善處置公司輿情危機，提高公司應對輿情事件的能力，維護公司良好形象，保障公司的正常運營和發展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各分公司、子公司。（三）基本原則1.預防為主：建立健全輿情監測、預警機制，及時發現潛在輿情風險，采取有效措施加以預防。2.快速反應：對輿情事件做到早發現、早報告、早處置，在最短時間內控制輿情發展態勢。3.公開透明：及時、準確、全面地發布信息，回應社會關切，做到信息公開透明，避免謠言傳播。4.依法依規：嚴格按照國家法律法規和公司相關規定處理輿情事件，確保處置工作合法合規。二、輿情監測（一）監測主體與職責1.輿情監測小組成立以公司公關部門負責人為組長，相關部門負責人為成員的輿情監測小組，負責統籌協調公司輿情監測工作。公關部門安排專人負責日常輿情監測，確保24小時不間斷監測。2.監測職責負責收集、整理、分析各類媒體（包括但不限于報紙、雜志、網站、社交媒體、論壇等）、行業動態、政府信息等渠道涉及公司的輿情信息。關注公司產品、服務、品牌形象等方面的輿情反饋，及時發現潛在的輿情危機。對監測到的輿情信息進行分類、分級，評估其影響程度和發展趨勢。（二）監測內容1.公司負面輿情對公司產品質量、服務水平、經營管理等方面的負面評價和批評。涉及公司的投訴、糾紛、事故等引發的輿情關注。對公司領導、員工的負面報道或言論。2.公司正面輿情對公司產品創新、技術突破、社會責任履行等方面的正面宣傳和贊揚。公司獲得的榮譽、獎項、認證等信息引發的輿情關注。3.行業輿情動態行業政策法規的變化對公司的影響。行業競爭對手的動態、策略及對公司的影響。行業發展趨勢、熱點話題等與公司相關的輿情信息。（三）監測方法1.搜索引擎監測：利用百度、谷歌等搜索引擎，設置關鍵詞，實時搜索與公司相關的信息。2.媒體監測工具：使用專業的輿情監測軟件，如鷹眼速讀網、清博輿情等，對各類媒體進行全面監測。3.社交媒體監測：關注公司官方微博、微信公眾號、抖音等社交媒體平臺上的用戶評論和反饋，同時監測相關話題在社交媒體上的傳播情況。4.人工監測：安排專人定期瀏覽重點媒體網站、行業論壇等，手動收集與公司有關的輿情信息。三、輿情預警（一）預警指標1.輿情熱度：根據輿情信息的傳播量、轉發量、評論量等指標，評估輿情的熱度。2.負面傾向：分析輿情信息中負面評價的比例和嚴重程度。3.傳播速度：關注輿情信息的傳播速度，判斷其是否有快速擴散的趨勢。4.影響范圍：評估輿情信息的傳播范圍，包括地域范圍、行業領域等。（二）預警分級根據輿情的嚴重程度和影響范圍，將輿情預警分為四級：1.一級預警（紅色）：輿情信息引發廣泛關注，可能對公司形象和聲譽造成重大損害，或已經對公司業務產生嚴重影響，如引發大規模媒體報道、社會公眾強烈反響等。2.二級預警（橙色）：輿情信息引起較大范圍關注，對公司形象和聲譽有一定影響，可能對公司業務發展造成一定阻礙，如在部分地區或行業內引起關注。3.三級預警（黃色）：輿情信息受到一定關注，存在一定負面傾向，但影響范圍相對較小，對公司形象和聲譽的影響較為有限，如在個別媒體或社交媒體上出現少量負面評論。4.四級預警（藍色）：輿情信息剛開始出現，傳播范圍較小，影響程度較低，處于潛在風險階段。（三）預警發布與處理流程1.監測人員發現輿情信息達到預警指標后，及時填寫《輿情預警報告》，詳細描述輿情內容、預警級別、發現時間、傳播渠道等信息。2.將《輿情預警報告》提交給輿情監測小組組長，組長組織相關成員對預警信息進行分析評估，確定是否發布預警。3.若需要發布預警，由輿情監測小組組長簽發《輿情預警通知》，發送給公司高層領導、各相關部門負責人。4.各相關部門收到《輿情預警通知》后，按照職責分工迅速采取相應措施，如公關部門制定應對方案、準備回應口徑，涉及業務部門排查業務環節是否存在問題等。四、輿情處置（一）處置原則1.統一領導，分級負責：在公司輿情管理領導小組的統一領導下，各相關部門按照職責分工，負責具體輿情事件的處置工作。2.屬地管理，協同配合：根據輿情事件的發生地和涉及領域，由當地相關部門或業務對口部門牽頭處置，其他部門協同配合。3.快速高效，依法依規：在最短時間內控制輿情發展態勢，依法依規處理輿情事件，避免矛盾激化和事態擴大。（二）處置流程1.一級預警輿情處置流程公司立即成立輿情應急處置專項小組，由公司高層領導擔任組長，公關部門、法務部門、相關業務部門負責人為成員。專項小組迅速召開緊急會議，分析輿情形勢，制定應對策略和處置方案。公關部門按照處置方案，及時、準確、全面地發布權威信息，回應社會關切，澄清事實真相，引導輿論走向。法務部門對輿情事件涉及的法律問題進行評估，提供法律支持和保障，確保處置工作依法依規進行。相關業務部門對輿情事件涉及的業務問題進行深入調查，采取有效措施加以整改，避免類似問題再次發生。輿情應急處置專項小組實時跟蹤輿情動態，根據輿情發展情況及時調整處置策略和措施，直至輿情得到有效控制。2.二級預警輿情處置流程由公關部門負責人牽頭，組織相關部門人員成立輿情處置工作小組。工作小組對輿情信息進行深入分析，制定具體的應對措施。公關部門及時發布信息，對輿情進行正面引導，回應公眾關切。相關業務部門配合公關部門開展工作，對可能存在的問題進行排查和整改。密切關注輿情發展態勢，及時向上級領導匯報處置進展情況，根據需要調整處置措施。3.三級預警輿情處置流程監測人員將輿情信息及時反饋給相關部門負責人，由部門負責人安排專人進行跟進處理。相關部門針對輿情信息進行核實和分析，采取適當措施進行回應和處理，如在公司內部進行溝通解釋、對相關業務進行優化改進等。將處理情況及時反饋給輿情監測小組，由監測小組持續關注輿情動態，直至輿情平息。4.四級預警輿情處置流程監測人員對四級預警輿情信息進行記錄和跟蹤，關注其發展趨勢。如輿情出現升級跡象，及時按照相應級別預警的處置流程進行處理。（三）信息發布與溝通協調1.信息發布原則真實準確：發布的信息必須真實可靠，數據準確，避免虛假信息誤導公眾。及時主動：在輿情事件發生后，第一時間發布權威信息，掌握輿論主動權。客觀公正：客觀公正地陳述事實，避免片面解讀或情緒化表達。口徑統一：對外發布的信息必須保持口徑一致，避免出現前后矛盾或相互沖突的情況。2.信息發布渠道公司官方網站：在網站首頁顯著位置發布重要輿情信息及公司回應。社交媒體平臺：通過公司官方微博、微信公眾號、抖音等平臺及時發布信息，與公眾進行互動交流。新聞發布會：對于重大輿情事件，適時召開新聞發布會，向媒體和公眾全面介紹事件情況和公司處置措施。媒體合作：積極與主流媒體合作，通過媒體報道發布公司權威信息，引導輿論。3.溝通協調機制建立內部溝通協調機制，輿情處置工作小組定期召開會議，及時溝通信息，協調處置工作中的各項事宜。加強與政府相關部門、行業協會等的溝通協調，及時了解政策動態和行業信息，爭取支持和指導。主動與媒體溝通，建立良好的媒體關系，及時向媒體通報事件進展情況，爭取媒體的理解和支持，引導媒體客觀公正地報道。五、輿情復盤與改進（一）復盤流程1.輿情事件處置結束后，由輿情監測小組負責組織相關部門對事件進行復盤。2.復盤內容包括：輿情事件的發生背景、發展過程、處置措施及效果、存在的問題及不足等。3.各相關部門對本部門在輿情處置過程中的工作進行總結，分析經驗教訓，提出改進建議。4.輿情監測小組匯總各部門的復盤情況，形成《輿情復盤報告》，提交給公司管理層。（二）改進措施1.根據《輿情復盤報告》，公司管理層制定針對性的改進措施，明確責任部門和整改期限。2.責任部門按照改進措施認真組織實施，對相關制度、流程、工作方法等進行優化完善。3.定期對改進措施的執行情況進行檢查和評估，確保改進工作取得實效，避免類似輿情事件再次發生。六、培訓與考核（一）培訓1.定期組織輿情管理培訓，提高公司員工對輿情管理工作的認識和應對能力。2.培訓內容包括：輿情監測方法與技巧、輿情預警與分級、輿情處置流程與策略、信息發布與溝通協調等。3.培訓方式：邀請行業專家授課、內部經驗分享、在線學習等多種形式相結合。（二）考核1.建立輿情管理工作考核機制，將輿情管理工作納入各部門及相關人