大家居店面管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范大家居店面的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保店面各項(xiàng)工作的高效有序進(jìn)行，提升公司品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有大家居店面，包括直營(yíng)店、加盟店等。3.基本原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的家居產(chǎn)品和服務(wù)。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，合法經(jīng)營(yíng)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同推動(dòng)店面業(yè)績(jī)提升。持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化店面運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)水平。二、店面組織架構(gòu)及崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)店長(zhǎng)銷售團(tuán)隊(duì)（包括銷售主管、銷售員）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)（包括設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)助理）安裝售后團(tuán)隊(duì)（包括安裝師傅、售后專員）陳列展示團(tuán)隊(duì)（包括陳列專員）后勤保障團(tuán)隊(duì)（包括倉(cāng)庫(kù)管理員、財(cái)務(wù)人員等）2.崗位職責(zé)店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保各項(xiàng)工作符合公司要求和標(biāo)準(zhǔn)。制定店面銷售計(jì)劃、目標(biāo)，并組織實(shí)施，完成銷售任務(wù)。管理和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。協(xié)調(diào)店面與公司各部門之間的工作關(guān)系，確保信息暢通。負(fù)責(zé)店面的財(cái)務(wù)管理，控制成本，確保店面盈利。維護(hù)店面形象，監(jiān)督店面陳列、衛(wèi)生等情況。處理客戶投訴和突發(fā)事件，確保客戶滿意度。銷售主管協(xié)助店長(zhǎng)制定銷售策略和計(jì)劃，并組織實(shí)施。管理和指導(dǎo)銷售員的工作，提升團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)。負(fù)責(zé)客戶開發(fā)、跟進(jìn)，促成銷售訂單。收集市場(chǎng)信息，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，為銷售決策提供依據(jù)。協(xié)助處理客戶投訴，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。銷售員積極開拓客戶資源，主動(dòng)向客戶介紹家居產(chǎn)品和服務(wù)。接待客戶咨詢，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品建議和解決方案。協(xié)助客戶挑選產(chǎn)品，促成銷售訂單簽訂。負(fù)責(zé)銷售訂單的跟進(jìn)，及時(shí)反饋訂單執(zhí)行情況。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。設(shè)計(jì)師根據(jù)客戶需求和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，提供個(gè)性化的家居設(shè)計(jì)方案。與客戶溝通設(shè)計(jì)理念，確保設(shè)計(jì)方案符合客戶期望。繪制設(shè)計(jì)圖紙，制作效果圖，向客戶展示設(shè)計(jì)效果。與銷售團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為客戶提供產(chǎn)品配套建議，促進(jìn)銷售。跟進(jìn)設(shè)計(jì)方案的實(shí)施，確保設(shè)計(jì)效果的最終呈現(xiàn)。設(shè)計(jì)助理協(xié)助設(shè)計(jì)師進(jìn)行資料收集、整理工作。負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)圖紙的繪制、排版等基礎(chǔ)工作。配合設(shè)計(jì)師與客戶溝通，記錄客戶需求和反饋信息。協(xié)助設(shè)計(jì)師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)量房等工作。安裝師傅按照設(shè)計(jì)方案和安裝規(guī)范，負(fù)責(zé)家居產(chǎn)品的安裝工作。確保安裝質(zhì)量，及時(shí)處理安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問題。對(duì)安裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔。向客戶介紹產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)，提供售后服務(wù)。售后專員負(fù)責(zé)處理客戶售后問題，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。協(xié)調(diào)安裝師傅和其他相關(guān)人員解決客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量、使用等問題。記錄售后問題處理情況，跟蹤處理進(jìn)度，確保客戶滿意。收集客戶售后反饋信息，為公司產(chǎn)品改進(jìn)提供建議。陳列專員根據(jù)公司品牌形象和產(chǎn)品特點(diǎn)，負(fù)責(zé)店面產(chǎn)品陳列布局的設(shè)計(jì)和調(diào)整。定期更新店面陳列，營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍。協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品展示，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)。維護(hù)店面陳列道具和展示設(shè)備，確保正常使用。倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)店面?zhèn)}庫(kù)的日常管理工作，包括貨物的出入庫(kù)、庫(kù)存盤點(diǎn)等。確保貨物的安全存儲(chǔ)，防止貨物損壞、丟失。及時(shí)更新庫(kù)存信息，保證庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)貨，確保訂單及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)貨。財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)店面的財(cái)務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理等。審核店面各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用合理合規(guī)。編制財(cái)務(wù)報(bào)表，為店長(zhǎng)提供財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行成本控制和預(yù)算管理。三、店面日常運(yùn)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間周一至周日[具體營(yíng)業(yè)時(shí)間]，如遇法定節(jié)假日另行通知。2.考勤制度所有店面員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程進(jìn)行審批。遲到、早退處罰標(biāo)準(zhǔn)：遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次罰款[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次罰款[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工處罰標(biāo)準(zhǔn)：曠工半天，扣除當(dāng)日工資的2倍；曠工一天，扣除當(dāng)日工資的3倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天以上，視為自動(dòng)離職。3.店面衛(wèi)生管理店面應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后進(jìn)行全面清掃。劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，各區(qū)域員工負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)。定期對(duì)店面進(jìn)行深度清潔，包括地面、展示柜、產(chǎn)品等的清潔消毒。保持店面衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。4.店面陳列管理陳列專員應(yīng)根據(jù)公司要求和市場(chǎng)變化，定期對(duì)店面產(chǎn)品進(jìn)行陳列調(diào)整。產(chǎn)品陳列應(yīng)遵循分類清晰、布局合理、展示美觀的原則，突出產(chǎn)品特色和賣點(diǎn)。保持陳列產(chǎn)品的整潔、完好，及時(shí)更換損壞或過(guò)期的展示道具。定期檢查陳列效果，收集顧客反饋意見，不斷優(yōu)化陳列方案。5.倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行貨物出入庫(kù)制度，確保貨物出入庫(kù)手續(xù)齊全、準(zhǔn)確。對(duì)貨物進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。定期進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并上報(bào)處理。做好倉(cāng)庫(kù)的防火、防潮、防蟲等安全工作，確保貨物安全存儲(chǔ)。6.設(shè)備設(shè)施管理店面員工應(yīng)愛護(hù)店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，如展示設(shè)備、辦公設(shè)備、電器設(shè)備等。定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。7.安全管理加強(qiáng)店面安全管理，提高員工安全意識(shí)，確保店面無(wú)安全事故發(fā)生。配備必要的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。遵守消防安全規(guī)定，嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙、使用明火等。注意用電安全，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器。如遇突發(fā)事件，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處理，并向上級(jí)報(bào)告。四、銷售管理1.銷售流程客戶接待銷售員應(yīng)熱情主動(dòng)接待客戶，禮貌問候，了解客戶需求。引導(dǎo)客戶參觀店面，介紹公司品牌和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。需求分析與客戶深入溝通，了解客戶家居空間、裝修風(fēng)格、預(yù)算等需求。設(shè)計(jì)師根據(jù)客戶需求進(jìn)行初步溝通和需求確認(rèn)。方案設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)師根據(jù)客戶需求和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)個(gè)性化家居方案。與客戶溝通設(shè)計(jì)方案，解答客戶疑問，確保客戶滿意設(shè)計(jì)方案。產(chǎn)品推薦銷售團(tuán)隊(duì)根據(jù)設(shè)計(jì)方案，為客戶推薦合適的家居產(chǎn)品。詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、材質(zhì)、功能、價(jià)格等信息，幫助客戶選擇產(chǎn)品。銷售促成與客戶協(xié)商價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等條款，促成銷售訂單簽訂。簽訂銷售合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。訂單跟進(jìn)銷售員負(fù)責(zé)銷售訂單的跟進(jìn)，及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)部門等溝通協(xié)調(diào)，確保訂單按時(shí)執(zhí)行。定期向客戶反饋訂單執(zhí)行情況，直至訂單交付完成。售后服務(wù)售后專員負(fù)責(zé)處理客戶售后問題，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量、使用等問題，確保客戶滿意度。2.銷售業(yè)績(jī)考核制定明確的銷售業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，包括銷售額、銷售利潤(rùn)、客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等。每月對(duì)銷售員的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。銷售業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；銷售業(yè)績(jī)未達(dá)標(biāo)的員工給予相應(yīng)的處罰，如警告、降職、辭退等。3.客戶管理建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、購(gòu)買記錄、需求偏好等。定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品情況和滿意度，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理，將客戶投訴轉(zhuǎn)化為客戶滿意的機(jī)會(huì)。積極開展客戶營(yíng)銷活動(dòng)，如節(jié)日促銷、會(huì)員活動(dòng)等，提高客戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率。五、設(shè)計(jì)管理1.設(shè)計(jì)流程客戶溝通設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行初次溝通，了解客戶家居需求、風(fēng)格偏好、預(yù)算等信息。記錄客戶需求和關(guān)注點(diǎn)，為設(shè)計(jì)方案提供依據(jù)。現(xiàn)場(chǎng)量房設(shè)計(jì)師與設(shè)計(jì)助理一起到客戶家居現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行量房，準(zhǔn)確測(cè)量空間尺寸、結(jié)構(gòu)等。拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，記錄現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，為設(shè)計(jì)提供參考。方案設(shè)計(jì)根據(jù)客戶需求和現(xiàn)場(chǎng)量房數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)師進(jìn)行家居設(shè)計(jì)方案的構(gòu)思和繪制。制作效果圖、施工圖等設(shè)計(jì)文件，向客戶展示設(shè)計(jì)效果和施工細(xì)節(jié)。方案匯報(bào)組織客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)方案匯報(bào)，詳細(xì)介紹設(shè)計(jì)理念、方案內(nèi)容、產(chǎn)品配套等情況。解答客戶疑問，根據(jù)客戶意見對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。方案確認(rèn)客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案確認(rèn)后，簽訂設(shè)計(jì)合同，明確設(shè)計(jì)費(fèi)用、設(shè)計(jì)周期、雙方權(quán)利義務(wù)等。設(shè)計(jì)師根據(jù)合同要求，按時(shí)完成設(shè)計(jì)方案的最終交付。設(shè)計(jì)跟進(jìn)設(shè)計(jì)師跟進(jìn)設(shè)計(jì)方案的實(shí)施過(guò)程，與施工團(tuán)隊(duì)、安裝團(tuán)隊(duì)等溝通協(xié)調(diào)，確保設(shè)計(jì)效果的實(shí)現(xiàn)。及時(shí)處理設(shè)計(jì)變更等問題，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。2.設(shè)計(jì)質(zhì)量控制建立設(shè)計(jì)質(zhì)量審核制度，對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行內(nèi)部審核，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求。設(shè)計(jì)師應(yīng)不斷提升自身專業(yè)能力，參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，掌握最新的設(shè)計(jì)理念和技術(shù)。收集客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案的反饋意見，定期對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。六、安裝售后管理1.安裝服務(wù)流程安裝預(yù)約銷售訂單簽訂后，銷售員及時(shí)與安裝師傅溝通，確定安裝時(shí)間，并通知客戶。安裝師傅提前與客戶聯(lián)系，確認(rèn)安裝時(shí)間和地點(diǎn)，準(zhǔn)備安裝工具和材料。安裝準(zhǔn)備安裝師傅到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)前，再次與客戶確認(rèn)安裝細(xì)節(jié)，如安裝位置、產(chǎn)品擺放等。對(duì)安裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理和檢查，確保具備安裝條件。產(chǎn)品安裝安裝師傅按照設(shè)計(jì)方案和安裝規(guī)范，進(jìn)行家居產(chǎn)品的安裝工作。安裝過(guò)程中注意保護(hù)產(chǎn)品和現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，確保安裝質(zhì)量。安裝驗(yàn)收安裝完成后，安裝師傅邀請(qǐng)客戶進(jìn)行安裝驗(yàn)收。客戶對(duì)安裝質(zhì)量進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，安裝師傅負(fù)責(zé)整改，直至客戶滿意。安裝收尾安裝師傅對(duì)安裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，收拾工具和剩余材料。向客戶介紹產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)，提供售后服務(wù)聯(lián)系方式。2.售后服務(wù)流程售后受理售后專員負(fù)責(zé)接聽客戶售后電話或接收客戶售后郵件、在線反饋等，記錄售后問題詳情。對(duì)售后問題進(jìn)行初步評(píng)估，判斷問題類型和緊急程度。問題協(xié)調(diào)售后專員根據(jù)售后問題情況，協(xié)調(diào)安裝師傅、生產(chǎn)部門、供應(yīng)商等相關(guān)人員進(jìn)行問題處理。及時(shí)向客戶反饋問題處理進(jìn)展情況，保持與客戶的溝通。問題解決相關(guān)人員按照售后專員協(xié)調(diào)的方案，對(duì)售后問題進(jìn)行處理，確保問題得到妥善解決。處理完成后，售后專員再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶是否滿意問題處理結(jié)果。售后記錄與反饋售后專員對(duì)售后問題處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題描述、處理過(guò)程、處理結(jié)果等。定期對(duì)售后問題進(jìn)行分析總結(jié)，將客戶反饋和問題分析結(jié)果反饋給公司相關(guān)部門，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。3.安裝售后服務(wù)質(zhì)量考核制定安裝售后服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，包括安裝及時(shí)率、安裝質(zhì)量合格率、客戶滿意度等。每月對(duì)安裝師傅和售后專員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的員工給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、辭退等。七、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)店面員工崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容包括培訓(xùn)課程設(shè)置、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)課程涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、設(shè)計(jì)理念、安裝售后技能、服務(wù)禮儀等方面。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種形式。培訓(xùn)過(guò)程中，員工應(yīng)認(rèn)真聽講，積極參與互動(dòng)，做好培訓(xùn)記錄。3