etc激活點管理制度總則目的為規(guī)范公司ETC激活點的管理，確保激活點工作的順利開展，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司設(shè)立的所有ETC激活點的運營管理。基本原則1.合規(guī)運營原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)開展ETC激活業(yè)務(wù)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，為客戶提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的激活服務(wù)，提升客戶滿意度。3.安全管理原則：加強(qiáng)激活點的安全管理，確保設(shè)備、信息及人員安全。4.統(tǒng)一管理原則：對激活點實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理，確保整體運營的規(guī)范性和協(xié)調(diào)性。職責(zé)分工管理部門職責(zé)1.綜合管理部負(fù)責(zé)制定和完善ETC激活點管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，解決激活點運營過程中出現(xiàn)的跨部門問題。負(fù)責(zé)激活點人員的招聘、培訓(xùn)、考核等人力資源管理工作。負(fù)責(zé)激活點的物資采購、設(shè)備管理等后勤保障工作。2.業(yè)務(wù)部門職責(zé)負(fù)責(zé)ETC激活業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保激活點工作人員熟練掌握業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。負(fù)責(zé)ETC業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和上報，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。負(fù)責(zé)與上級主管部門、合作銀行等相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，確保業(yè)務(wù)的順利開展。3.財務(wù)部門職責(zé)負(fù)責(zé)制定ETC激活點的財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)收支行為。負(fù)責(zé)激活點費用的核算、報銷和監(jiān)督，確保資金使用的合理性和安全性。負(fù)責(zé)對激活點的經(jīng)營效益進(jìn)行分析和評估，為公司財務(wù)管理提供決策依據(jù)。激活點工作人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)人職責(zé)全面負(fù)責(zé)激活點的日常運營管理工作，確保各項工作有序開展。組織激活點工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高團(tuán)隊業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門、合作單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。監(jiān)督激活點的服務(wù)質(zhì)量，及時處理客戶投訴和反饋問題。負(fù)責(zé)激活點的安全管理工作，落實安全防范措施，確保人員和設(shè)備安全。2.業(yè)務(wù)操作員職責(zé)熟練掌握ETC激活業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，為客戶提供準(zhǔn)確、高效的激活服務(wù)。負(fù)責(zé)ETC設(shè)備的安裝、調(diào)試和激活工作，確保設(shè)備正常使用。認(rèn)真核對客戶信息，確保信息錄入準(zhǔn)確無誤，并做好相關(guān)記錄。解答客戶關(guān)于ETC業(yè)務(wù)的咨詢，為客戶提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。協(xié)助負(fù)責(zé)人做好激活點的日常管理工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。激活點設(shè)立與布局設(shè)立條件1.具備合法的經(jīng)營場所，場地面積應(yīng)滿足業(yè)務(wù)開展的需要，且環(huán)境整潔、通風(fēng)良好。2.配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅等，確保設(shè)備正常運行。3.具備穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，能夠滿足業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊蟆?.有專業(yè)的工作人員，且經(jīng)過公司統(tǒng)一培訓(xùn)，熟悉ETC激活業(yè)務(wù)流程。5.遵守公司相關(guān)管理制度和規(guī)定，愿意接受公司的監(jiān)督和管理。布局要求1.激活點應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，便于客戶識別和尋找。2.內(nèi)部布局應(yīng)合理，分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)、設(shè)備展示區(qū)、客戶休息區(qū)等功能區(qū)域，確保業(yè)務(wù)辦理流程順暢。3.業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)配備足夠的操作工位，保證工作人員能夠高效地為客戶辦理激活業(yè)務(wù)。4.設(shè)備展示區(qū)應(yīng)展示ETC相關(guān)設(shè)備及功能，便于客戶了解和體驗。5.客戶休息區(qū)應(yīng)提供舒適的休息設(shè)施和相關(guān)宣傳資料，為客戶提供良好的服務(wù)體驗。設(shè)立與變更程序1.申請：由相關(guān)部門或個人向綜合管理部提出ETC激活點設(shè)立申請，填寫《ETC激活點設(shè)立申請表》，并提交相關(guān)證明材料。2.審核：綜合管理部收到申請后，對申請材料進(jìn)行審核，并實地考察申請場地。審核通過后，提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.審批：公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審核情況進(jìn)行審批，批準(zhǔn)后予以設(shè)立。4.變更：如激活點需要變更經(jīng)營場所、業(yè)務(wù)范圍等信息，應(yīng)提前向綜合管理部提出變更申請，經(jīng)審核、審批后辦理相關(guān)變更手續(xù)。業(yè)務(wù)流程規(guī)范客戶預(yù)約1.客戶可通過公司官方網(wǎng)站、客服熱線、微信公眾號等渠道進(jìn)行ETC激活預(yù)約。2.客服人員接到客戶預(yù)約后，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約時間、預(yù)約激活點等，并告知客戶預(yù)約成功。3.客服人員應(yīng)及時將預(yù)約信息傳遞給相應(yīng)的激活點負(fù)責(zé)人，以便做好準(zhǔn)備工作。業(yè)務(wù)辦理1.客戶到達(dá)激活點后，業(yè)務(wù)操作員應(yīng)熱情接待客戶，引導(dǎo)客戶至業(yè)務(wù)辦理區(qū)，并核對客戶身份信息。2.業(yè)務(wù)操作員按照操作規(guī)范，為客戶安裝、調(diào)試和激活ETC設(shè)備，確保設(shè)備正常使用。3.在激活過程中，業(yè)務(wù)操作員應(yīng)認(rèn)真核對客戶信息，確保信息錄入準(zhǔn)確無誤，并向客戶詳細(xì)介紹ETC業(yè)務(wù)的功能、使用方法及相關(guān)注意事項。4.激活成功后，業(yè)務(wù)操作員為客戶開具激活憑證，并將相關(guān)資料整理歸檔。售后服務(wù)1.激活點應(yīng)建立客戶售后服務(wù)檔案，記錄客戶的基本信息、激活情況及售后服務(wù)需求。2.對客戶在使用ETC過程中遇到的問題，激活點工作人員應(yīng)及時給予解答和處理。對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時反饋給業(yè)務(wù)部門，并跟蹤處理進(jìn)度，及時向客戶反饋處理結(jié)果。3.定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對ETC業(yè)務(wù)的使用感受和意見建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。設(shè)備與物資管理設(shè)備管理1.設(shè)備采購：由綜合管理部根據(jù)激活點的需求，統(tǒng)一采購ETC相關(guān)設(shè)備，并確保設(shè)備的質(zhì)量和性能符合要求。2.設(shè)備驗收：設(shè)備到貨后，綜合管理部應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗收，檢查設(shè)備的數(shù)量、型號、規(guī)格等是否與采購合同一致，設(shè)備外觀是否完好，功能是否正常。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)。3.設(shè)備發(fā)放：激活點負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要，填寫《ETC設(shè)備領(lǐng)用申請表》，經(jīng)批準(zhǔn)后到綜合管理部領(lǐng)取設(shè)備。設(shè)備發(fā)放時，應(yīng)辦理交接手續(xù)，確保設(shè)備數(shù)量和質(zhì)量準(zhǔn)確無誤。4.設(shè)備使用與維護(hù)：激活點工作人員應(yīng)按照設(shè)備操作規(guī)程正確使用設(shè)備，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時報告綜合管理部，并填寫《設(shè)備維修申請表》，由綜合管理部安排維修人員進(jìn)行維修。5.設(shè)備盤點：綜合管理部定期對激活點的設(shè)備進(jìn)行盤點，確保設(shè)備賬實相符。對于盤盈、盤虧的設(shè)備，應(yīng)查明原因，及時進(jìn)行處理。6.設(shè)備報廢：對于已損壞且無法修復(fù)或已達(dá)到報廢年限的設(shè)備，由激活點負(fù)責(zé)人填寫《設(shè)備報廢申請表》，經(jīng)審批后進(jìn)行報廢處理。報廢設(shè)備應(yīng)妥善保管，統(tǒng)一回收處理。物資管理1.物資采購：綜合管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購激活點所需的辦公用品、宣傳資料等物資，并確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時性。2.物資驗收：物資到貨后，綜合管理部應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗收，檢查物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否符合要求。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)。3.物資發(fā)放：激活點負(fù)責(zé)人根據(jù)實際需要，填寫《物資領(lǐng)用申請表》，經(jīng)批準(zhǔn)后到綜合管理部領(lǐng)取物資。物資發(fā)放時，應(yīng)辦理交接手續(xù)，確保物資數(shù)量和質(zhì)量準(zhǔn)確無誤。4.物資盤點：綜合管理部定期對激活點的物資進(jìn)行盤點，確保物資賬實相符。對于盤盈、盤虧的物資，應(yīng)查明原因，及時進(jìn)行處理。安全管理安全制度1.激活點應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作落到實處。2.加強(qiáng)對工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識和防范能力。3.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。人員安全1.激活點工作人員應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，注意自身安全。在操作設(shè)備時，應(yīng)佩戴必要的防護(hù)用品。2.加強(qiáng)對激活點現(xiàn)場的安全管理，保持通道暢通，嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品。3.如遇惡劣天氣或其他安全隱患，應(yīng)及時采取防范措施，確保人員和設(shè)備安全。信息安全1.嚴(yán)格遵守國家信息安全法律法規(guī)，加強(qiáng)對客戶信息的保護(hù)。2.對客戶信息進(jìn)行加密存儲和傳輸，防止信息泄露。3.限制工作人員對客戶信息的訪問權(quán)限，嚴(yán)禁違規(guī)操作客戶信息。4.定期對激活點的信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全漏洞。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定ETC激活點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，做到熱情、周到、細(xì)致。服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場檢查、客戶評價、電話回訪等方式，對激活點的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的激活點，應(yīng)及時提出整改意見，督促其限期整改。3.將服務(wù)質(zhì)量納入工作人員的績效考核體系，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的工作人員進(jìn)行批評教育和處罰。客戶投訴處理1.設(shè)立客戶投訴渠道，如客服熱線、投訴郵箱等，方便客戶投訴。2.對客戶投訴應(yīng)及時受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。3.在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，確保客戶滿意。4.對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找原因，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計劃：業(yè)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和激活點工作人員的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)實施：培訓(xùn)計劃經(jīng)批準(zhǔn)后，由業(yè)務(wù)部門組織實施。培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.培訓(xùn)記錄：每次培訓(xùn)應(yīng)做好記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等信息。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，作為工作人員培訓(xùn)檔案的重要組成部分。考核管理1.考核標(biāo)準(zhǔn)：制定ETC激活點工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、安全意識等方面進(jìn)行考核。2.考核方式：考核方式可采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時進(jìn)行。3.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果作為工作人員薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、處罰的重要依據(jù)。對考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對考核不合格的工作人員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。費用管理費用標(biāo)準(zhǔn)1.制定ETC激活點費用標(biāo)準(zhǔn)，明確各項費用的收取標(biāo)準(zhǔn)和范圍。2.費用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)市場行情、成本核算等因素進(jìn)行合理制定，并報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。費用核算與報銷1.激活點應(yīng)建立費用核算制度