ktv公關房管理制度一、總則1.目的為規范KTV公關房的運營管理，確保公關房服務質量，維護公司良好形象，保障公司和員工的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下KTV公關房全體工作人員，包括公關人員、服務人員、管理人員等。3.基本原則遵守國家法律法規和行業規范，合法經營。以客戶為中心，提供優質、高效、個性化的服務。注重員工培訓與發展，激勵員工積極工作，實現公司與員工的共同成長。強化內部管理，確保各項工作有序進行，提高運營效率和經濟效益。二、公關房人員管理1.人員招聘公關人員招聘應具備良好的形象氣質、溝通能力和服務意識。優先考慮有相關工作經驗或具備一定社交能力的人員。服務人員招聘需注重服務態度、儀表儀態和基本服務技能。通過面試、筆試、實際操作等環節進行綜合評估，選拔合適人員。招聘流程：發布招聘信息、收集簡歷、初篩面試、復試考核、背景調查（如有需要）、錄用入職。2.入職培訓新員工入職后，需參加為期[X]天的入職培訓。培訓內容包括公司文化、規章制度、公關房服務流程、禮儀規范、酒水知識等。培訓方式采用集中授課、現場演示、模擬演練等相結合，確保員工能夠熟練掌握相關知識和技能。培訓結束后，進行考核。考核合格者正式上崗，不合格者進行補考或重新培訓，仍不合格者予以辭退。3.崗位職責公關人員熱情接待客戶，主動與客戶溝通交流，了解客戶需求，提供優質的公關服務。積極參與包房內的娛樂活動，營造良好的氛圍，提升客戶滿意度。協助客戶進行酒水、食品等消費點單，介紹特色產品。及時反饋客戶意見和建議，配合公司改進服務質量。保守公司機密，維護公司形象和聲譽。服務人員按照標準流程為包房內客戶提供酒水、食品等服務，確保服務及時、準確、周到。保持包房內環境整潔衛生，及時清理桌面、地面等，更換煙缸、紙巾等用品。協助公關人員做好包房內的各項服務工作，聽從指揮調度。關注客戶需求，及時響應客戶召喚，提供必要的幫助。管理人員負責公關房的日常運營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。監督公關人員和服務人員的工作表現，及時發現問題并進行處理和糾正。協調與其他部門的工作關系，確保公關房運營順暢。定期對公關房的經營數據進行分析，提出改進措施和建議，提高經營效益。負責員工的培訓、考核、激勵等工作，提升團隊整體素質和業務能力。4.考勤管理員工應嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。公關房實行輪班制，員工需按照排班表按時到崗。如有特殊情況需要調班，需提前向管理人員申請，經批準后方可進行。遲到、早退處罰：遲到或早退10分鐘以內，每次罰款[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次罰款[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工處罰：曠工半天，扣除當日工資的2倍，并給予警告處分；曠工一天，扣除當日工資的3倍，并處以[X]元罰款，同時給予記過處分；連續曠工超過三天或累計曠工超過五天，予以辭退。三、公關房服務規范1.接待服務客戶進入公關房時，公關人員和服務人員應立即起身迎接，微笑問候，引導客戶入座。及時為客戶提供茶水、毛巾等用品，詢問客戶需求，提供相關信息和建議。幫助客戶點選酒水、食品等，詳細介紹產品特色和價格，確保客戶清楚了解消費內容。2.酒水服務服務人員應熟練掌握酒水知識，能夠準確為客戶推薦合適的酒水。按照標準流程為客戶開啟酒水、斟酒，注意酒水的擺放和衛生。及時為客戶添加酒水，保持臺面酒水充足。如需開啟新的酒水，應先征得客戶同意。關注客戶飲酒情況，適時提醒客戶適量飲酒，避免過度飲酒導致不良后果。3.點歌服務了解客戶的音樂喜好，協助客戶點選歌曲，確保點歌系統操作熟練、準確。根據包房氛圍和客戶需求，推薦合適的歌曲，增加娛樂互動性。及時處理點歌過程中出現的問題，如歌曲無法播放等，確保點歌服務順暢。4.衛生服務保持公關房內環境整潔衛生，地面、桌面、沙發等應隨時清理，無雜物、污漬。定期更換包房內的空氣清新劑，保持空氣清新。及時清理煙灰缸、垃圾桶等，確保垃圾不外溢。定期對包房內的設施設備進行清潔和維護，確保正常使用。5.應急服務制定應急預案，應對可能出現的突發情況，如客戶身體不適、設備故障等。服務人員應具備基本的應急處理能力，遇到突發情況時能夠冷靜應對，及時采取有效措施。如遇客戶身體不適，應立即通知管理人員，并協助采取急救措施，必要時撥打急救電話。對于設備故障等問題，應及時通知技術人員進行維修，確保盡快恢復正常使用。四、公關房財務管理1.收銀管理設立專門的收銀崗位，負責公關房的收銀工作。收銀人員應具備良好的財務知識和職業道德，嚴格遵守收銀操作規范。客戶消費時，收銀人員應準確記錄消費項目、數量、金額等信息，開具正規發票或收據。每日營業結束后，收銀人員應及時核對賬目，確保賬實相符。將當日營業收入足額上繳財務部門，并填寫相關報表。嚴格執行現金管理制度，不得坐支現金，不得挪用公款。如有長款或短款情況，應及時查明原因并進行處理。2.成本控制公關房應合理控制酒水、食品等成本，制定采購計劃，根據庫存情況和銷售數據進行采購，避免積壓和浪費。加強對酒水、食品等原材料的驗收管理，確保質量合格，數量準確。對于不合格的原材料，應及時退換貨。優化服務流程，提高工作效率，減少不必要的人力成本和運營成本。定期對公關房的成本費用進行分析，查找成本控制的薄弱環節，采取有效措施進行改進。3.費用報銷員工因工作需要發生的費用，如辦公用品、差旅費等，應按照公司費用報銷制度進行報銷。報銷時需填寫費用報銷單，注明費用明細、金額、事由等，并附上相關發票或收據。經部門負責人審核、財務部門審批后，方可報銷。嚴格控制費用報銷標準，杜絕不合理的費用支出。對于不符合報銷規定的費用，財務部門有權不予報銷。五、公關房安全管理1.消防安全公關房應配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、煙霧報警器等，并確保其處于完好有效狀態。定期組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。培訓內容包括火災預防、火災報警、滅火器使用等。保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。制定消防應急預案，定期組織演練。如發生火災事故，應立即啟動應急預案，組織人員疏散，及時報警，并采取有效滅火措施。2.人員安全加強對公關房工作人員的安全教育，提高員工的安全防范意識，避免發生人身傷害事故。服務人員在為客戶提供服務時，應注意自身安全，避免因操作不當或與客戶發生沖突而導致受傷。關注包房內客戶的行為舉止，如發現客戶有異常情況或可能危及安全的行為，應及時報告管理人員并采取相應措施。對于可能存在安全隱患的設施設備，如電器設備、樓梯扶手等，應定期進行檢查和維護，確保安全使用。3.信息安全加強對公關房客戶信息的管理，確保客戶信息的安全與保密。未經客戶同意，不得泄露客戶信息。員工應妥善保管客戶資料，不得隨意丟棄或傳播。對于涉及客戶隱私的信息，應嚴格按照公司規定進行處理。對公關房的計算機系統、網絡設備等進行安全防護，防止信息泄露和網絡攻擊。定期更新系統密碼，安裝殺毒軟件和防火墻。六、公關房客戶關系管理1.客戶檔案建立為每位來公關房消費的客戶建立檔案，檔案內容包括客戶基本信息、消費記錄、喜好特點等。通過客戶檔案，了解客戶需求和消費習慣，為客戶提供個性化的服務。定期對客戶檔案進行更新和維護，確保信息的準確性和完整性。2.客戶回訪定期對客戶進行回訪，了解客戶對公關房服務的滿意度和意見建議。回訪方式可采用電話回訪、短信回訪或問卷調查等。對于客戶提出的問題和意見，應及時進行處理和反饋，改進服務質量，提高客戶滿意度。根據客戶回訪情況，對優質客戶進行重點維護和管理，提供更多的優惠政策和個性化服務，增強客戶忠誠度。3.客戶投訴處理設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便客戶投訴。接到客戶投訴后，應立即進行調查核實，了解投訴原因和具體情況。對于客戶投訴，應及時給予答復和處理，處理結果應讓客戶滿意。如因公司原因給客戶造成損失的，應按照相關規定進行賠償。定期對客戶投訴情況進行分析總結，查找問題根源，采取有效措施進行改進，避免類似投訴再次發生。七、公關房設備設施管理1.設備設施配備根據公關房的功能需求，合理配備各類設備設施，如音響設備、點歌系統、燈光設備、沙發桌椅、酒水吧臺等。設備設施的選型應注重質量和性能，滿足客戶使用要求，同時考慮成本效益。對于新購置的設備設施，應進行嚴格的驗收，確保其符合質量標準和使用要求。2.設備設施維護制定設備設施維護計劃，定期對設備設施進行檢查、保養和維修，確保其正常運行。服務人員在日常工作中應注意觀察設備設施的使用情況，發現問題及時報告管理人員。對于一般性設備設施故障，維修人員應及時進行維修處理；對于較為復雜的故障，應及時聯系專業技術人員進行維修。建立設備設施維護檔案，記錄設備設施的維護情況、維修時間、維修內容等信息。3.設備設施更新根據設備設施的使用年限、技術狀況和市場需求，適時進行設備設施的更新換代。