個體盲人按摩管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規范個體盲人按摩店的運營管理，確保服務質量，保障員工權益，促進店鋪健康、穩定發展，為顧客提供優質、專業的按摩服務。2.適用范圍本制度適用于個體盲人按摩店內的所有員工，包括按摩師、前臺接待、后勤人員等。3.基本原則遵守國家法律法規，依法經營。以顧客為中心，提供優質、高效、個性化的服務。公平、公正、公開地對待每一位員工，建立良好的工作氛圍。注重員工培訓與發展，不斷提升員工專業技能和綜合素質。二、員工招聘與入職1.招聘原則遵循公開、公平、公正的原則，面向社會招聘優秀的盲人按摩專業人才。優先錄用具有相關工作經驗、專業技能熟練、服務態度良好的人員。2.招聘渠道在當地盲人協會、殘聯等相關機構發布招聘信息。利用網絡招聘平臺，如盲人就業網等，發布招聘崗位。通過員工推薦、行業交流等方式獲取潛在候選人。3.招聘流程報名：應聘者需填寫應聘申請表，提交個人簡歷、相關證書及證明材料。面試：由店長或指定面試官對應聘者進行面試，了解其專業技能、工作經驗、服務意識等方面情況。技能考核：對應聘的按摩師進行實際技能操作考核，評估其按摩手法、技巧熟練程度。錄用：綜合面試和技能考核結果，確定錄用人員，發放錄用通知。4.入職手續新員工入職時，需提供身份證、殘疾證、健康證等相關證件原件及復印件。簽訂勞動合同，明確雙方權利和義務。進行入職培訓，包括店鋪規章制度、服務流程、安全知識等方面的培訓。三、崗位職責1.按摩師崗位職責為顧客提供專業的按摩服務，根據顧客需求和身體狀況制定個性化按摩方案。嚴格遵守按摩操作規程，確保按摩服務安全、有效。保持工作區域整潔衛生，定期更換按摩用品和器具。積極與顧客溝通，了解顧客反饋，不斷提升服務質量。配合店鋪開展促銷活動，完成銷售任務。2.前臺接待崗位職責熱情接待顧客，解答顧客咨詢，引導顧客辦理消費手續。負責顧客預約、登記和安排工作，合理調度按摩師資源。做好顧客消費記錄，開具發票或收據。維護前臺區域整潔衛生，保持良好的工作秩序。及時處理顧客投訴和建議，反饋給相關部門。3.后勤人員崗位職責負責店鋪的物資采購、庫存管理，確保按摩用品和器具的充足供應。做好店鋪的清潔衛生工作，保持環境整潔舒適。協助按摩師做好服務準備工作，如更換床單、整理按摩室等。負責店鋪設備設施的日常維護和保養，及時報修故障設備。完成店長交辦的其他臨時性工作任務。四、服務流程1.顧客接待前臺接待熱情迎接顧客，微笑問候，引導顧客入座。詢問顧客需求，了解顧客身體狀況和按摩偏好。為顧客介紹按摩項目、價格及優惠活動。2.顧客登記前臺接待為顧客辦理登記手續，填寫顧客信息登記表，包括姓名、聯系方式、身份證號碼、按摩項目等。為顧客安排合適的按摩師，并告知顧客等待時間。3.按摩服務按摩師提前做好服務準備工作，如整理按摩床、準備按摩用品等。按摩師在按摩室門口迎接顧客，引導顧客進入按摩室，再次詢問顧客身體狀況和按摩力度需求。按摩師按照規范的按摩手法和流程為顧客提供按摩服務，過程中與顧客保持良好溝通，及時調整按摩力度和方式。按摩服務結束后，按摩師提醒顧客稍作休息，并詢問顧客感受。4.顧客結算顧客休息片刻后，前臺接待引導顧客到前臺結算費用。前臺接待根據顧客消費項目和時長，準確計算費用，并開具發票或收據。如有會員消費，前臺接待按照會員制度進行積分和折扣處理。5.顧客送別前臺接待感謝顧客光臨，歡迎顧客下次再來。如有需要，為顧客提供相關的按摩建議和注意事項。五、培訓與發展1.培訓計劃制定年度培訓計劃，根據員工崗位需求和店鋪發展目標，確定培訓內容和培訓時間。培訓內容包括按摩技能提升、服務禮儀、溝通技巧、安全知識、營銷知識等方面。2.培訓方式內部培訓：由經驗豐富的按摩師或管理人員擔任培訓講師，定期組織內部培訓課程。外部培訓：根據實際情況，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的按摩技能培訓、服務禮儀培訓等課程。實踐操作：通過實際工作中的案例分析、模擬演練等方式，讓員工在實踐中不斷提升技能和服務水平。3.培訓考核建立培訓考核制度，對員工參加培訓后的學習成果進行考核。考核方式包括理論考試、實際操作考核、顧客滿意度調查等。對于考核合格的員工，給予相應的獎勵；對于考核不合格的員工，進行補考或再次培訓，直至合格為止。4.員工發展為員工提供晉升機會，根據員工的工作表現、技能水平和綜合素質，選拔優秀員工擔任管理職務或更高等級的按摩師。鼓勵員工參加行業內的技能競賽和專業認證考試，對取得優異成績的員工給予獎勵和表彰。關注員工職業發展需求，為員工制定個性化的職業發展規劃，提供必要的指導和支持。六、績效考核1.考核原則公平、公正、公開原則，確保考核結果真實反映員工工作表現。定量與定性相結合原則，綜合考慮員工的工作業績、工作態度、專業技能等方面因素。激勵與約束并重原則，通過績效考核激發員工工作積極性和創造力，同時對表現不佳的員工進行督促改進。2.考核周期月度考核：每月對員工進行一次月度考核，及時反饋員工工作表現，發現問題及時解決。年度考核：每年年底進行年度考核，全面評估員工一年來的工作表現，作為員工晉升、獎勵、調薪的重要依據。3.考核內容工作業績：包括按摩服務次數、顧客滿意度、銷售業績等方面指標。工作態度：如責任心、敬業精神、團隊合作意識、服務意識等。專業技能：按摩手法熟練程度、專業知識掌握情況、技能提升能力等。4.考核方法自評：員工每月末對自己本月工作表現進行自我評價，填寫自評表。上級評價：由店長或上級主管根據員工日常工作表現，對員工進行評價打分。顧客評價：通過顧客滿意度調查，收集顧客對員工服務質量的評價意見。綜合評價：將自評、上級評價和顧客評價結果進行綜合統計分析，得出員工月度和年度績效考核成績。5.考核結果應用績效獎金發放：根據績效考核成績，發放月度績效獎金，績效獎金與考核成績掛鉤，考核成績越高，獎金越高。晉升與調薪：年度考核成績優秀的員工，優先獲得晉升機會；根據考核結果，對表現突出的員工進行調薪。培訓與發展：對于績效考核成績不理想的員工，安排針對性的培訓和輔導，幫助其提升工作能力和業績。七、薪酬福利1.薪酬結構按摩師薪酬：采用基本工資+提成工資的結構。基本工資根據按摩師的技能水平、工作經驗等因素確定；提成工資根據按摩師的服務業績、銷售業績等按一定比例提取。前臺接待薪酬：基本工資+績效獎金。基本工資根據崗位要求和工作經驗確定，績效獎金根據前臺接待的工作表現、顧客滿意度等指標考核發放。后勤人員薪酬：采用固定工資制，根據后勤人員的工作崗位和職責確定工資標準。2.薪酬發放每月[具體日期]發放上月工資，如遇節假日提前發放。工資發放通過銀行轉賬方式進行，員工應提供準確的銀行賬號信息。3.福利政策社會保險：按照國家法律法規為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：員工連續工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工工作年限確定，具體按照國家規定執行。節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。培訓機會：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升專業技能和綜合素質。員工活動：定期組織員工參加團隊建設活動、生日會等，增強員工凝聚力和歸屬感。八、工作紀律與行為規范1.工作紀律遵守店鋪工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區域內聊天、玩手機、玩游戲等做與工作無關的事情。嚴格遵守按摩操作規程，確保按摩服務安全、有效。不得違規操作或擅自更改服務項目。保守店鋪商業秘密，不得向外界泄露店鋪的經營信息、顧客信息等。2.行為規范員工應保持良好的個人形象和衛生習慣，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。對待顧客要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與顧客發生爭吵或沖突。同事之間要團結協作，相互尊重，不得互相詆毀、排擠。積極配合其他部門和同事工作，共同完成店鋪經營目標。愛護店鋪的設備設施、按摩用品和器具，節約使用水電等資源。發現損壞或丟失應及時報告并賠償。九、衛生與安全管理1.衛生管理建立健全衛生管理制度，明確各崗位衛生責任區域和衛生標準。按摩室、前臺、休息區等工作區域每天定時進行清潔消毒，保持環境整潔衛生。按摩用品和器具應定期清洗、消毒、更換，確保衛生安全。員工應注意個人衛生，勤洗手、勤換工作服，保持良好的衛生習慣。2.安全管理加強安全意識教育，提高員工安全防范能力。確保店鋪消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護，疏散通道暢通無阻。按摩師在為顧客提供服務過程中，要注意觀察顧客身體狀況，如發現異常情況及時停止服務并報告店長。加強對店鋪財物的安全管理，做好防盜、防搶等工作。十、顧客投訴處理1.投訴受理前臺接待或其他員工接到顧客投訴后，應立即記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并及時報告店長。2.投訴調查店長安排專人對投訴事項進行調查核實，了解事情經過，收集相關證據。與投訴顧客進行溝通，了解顧客訴求和期望解決方案。