鄉鎮酒店茶樓管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規范鄉鎮酒店茶樓的運營管理，確保提供優質、高效、安全的服務，提升酒店茶樓的整體形象和競爭力，實現經濟效益與社會效益的雙贏。2.適用范圍本制度適用于鄉鎮酒店茶樓全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、細致的服務。質量第一原則：嚴格把控服務質量、食品質量、環境質量等各個環節，確保達到行業標準和顧客期望。團隊協作原則：強調各部門之間、員工之間的協作與配合，形成良好的工作氛圍和團隊合力。遵紀守法原則：遵守國家法律法規和行業規范，依法經營，誠信納稅。二、組織架構與崗位職責1.組織架構鄉鎮酒店茶樓設置總經理室、前臺接待部、客房部、餐飲部、茶樓部、財務部、采購部、后勤部等部門，各部門分工明確，協同運作。2.崗位職責總經理全面負責酒店茶樓的經營管理工作，制定發展戰略和經營計劃。組織和領導各部門開展工作，協調各部門之間的關系。負責酒店茶樓的市場拓展、客戶關系維護等工作。監督財務管理、人力資源管理等重要工作。前臺接待部負責接待顧客，辦理入住、退房手續。解答顧客咨詢，提供相關信息和幫助。負責預訂房間、餐桌、茶位等業務。處理顧客投訴和突發事件。客房部負責客房的清潔、整理和維護工作。提供客房用品的更換和補充服務。檢查客房設施設備的運行情況，及時報修。協助前臺做好顧客入住和退房工作。餐飲部負責餐飲服務的準備和供應工作。制定菜單，確保菜品質量和口味。培訓服務員，提高服務水平。管理餐廳環境，保持整潔衛生。茶樓部負責茶樓的日常運營和管理。提供各類茶飲和點心服務。組織茶藝表演等活動，營造良好的茶文化氛圍。維護茶樓設施設備，保證正常使用。財務部負責酒店茶樓的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理等。制定財務預算和成本控制計劃，監督執行情況。進行財務分析，為經營決策提供數據支持。負責稅務申報和繳納等工作。采購部負責酒店茶樓各類物資的采購工作，確保物資質量和供應及時性。尋找優質供應商，建立良好的合作關系。進行采購成本控制，降低采購費用。驗收采購物資，確保符合要求。后勤部負責酒店茶樓的后勤保障工作，包括水電維修、安全保衛等。維護酒店茶樓的設施設備，確保正常運行。管理員工食堂，提供衛生可口的飯菜。做好消防安全、治安防范等工作。三、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，男士不留長發，女士應束發或盤發。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲和涂指甲油。2.言行舉止員工應使用文明禮貌用語，熱情、主動地與顧客打招呼。說話應輕聲細語，語氣親切，不得大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時應步伐輕盈，不得奔跑、推搡。3.工作態度員工應具備敬業精神，認真負責地對待工作，按時完成工作任務。積極主動地為顧客提供服務，滿足顧客需求，不得推諉、敷衍。對待顧客應一視同仁，不得歧視或偏袒。具備團隊合作精神，與同事相互協作，共同完成工作。4.紀律要求員工應遵守酒店茶樓的各項規章制度，不得遲到、早退、曠工。不得在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天等。不得擅自離崗、串崗，如需離崗應向主管領導請假。保守酒店茶樓的商業秘密和顧客信息，不得泄露。四、服務流程與標準1.前臺接待服務流程與標準顧客到達：主動迎接顧客，微笑問候，詢問顧客需求。預訂服務：根據顧客需求，準確記錄預訂信息，包括房間類型、入住時間、退房時間、用餐人數、茶位數量等，并及時與相關部門溝通協調。入住手續辦理：為顧客辦理入住手續，收取押金，發放房卡，告知顧客房間位置、早餐時間和地點等信息。退房手續辦理：提前通知客房部檢查房間，顧客退房時，核對賬目，退還押金，開具發票。顧客咨詢與投訴處理：耐心解答顧客咨詢，及時處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.客房服務流程與標準準備工作：整理工作間，準備好清潔用品和客房用品。進房清潔：按規定的程序和標準清潔客房，包括床鋪整理、衛生間清潔、地面清掃、物品擦拭等。客房檢查：清潔完成后，對客房進行全面檢查，確保衛生達標、設施設備正常運行。補充用品：及時補充客房內的一次性用品、飲用水等。特殊服務：根據顧客需求，提供加床、送物等特殊服務。3.餐飲服務流程與標準餐前準備：清潔餐廳環境，擺放餐具，準備菜單、酒水等。顧客接待：引導顧客入座，遞上菜單，詢問顧客飲品需求。點菜服務：耐心解答顧客關于菜品的疑問，準確記錄顧客點菜信息。上菜服務：按照規定的順序和時間上菜，確保菜品質量和溫度。席間服務：及時為顧客添加茶水、酒水，清理桌面，滿足顧客其他需求。結賬服務：準確結算賬單，征求顧客意見，開具發票。4.茶樓服務流程與標準顧客接待：引導顧客入座，遞上茶單，介紹各類茶飲和點心。點茶服務：根據顧客需求，為顧客點選合適的茶飲和點心。茶藝表演：適時為顧客進行茶藝表演，介紹茶文化知識。泡茶服務：按照茶藝規范為顧客泡茶，確保茶水口感和品質。席間服務：及時為顧客添加茶水、更換茶點，清理桌面。結賬服務：準確結算賬單，征求顧客意見，開具發票。五、培訓與發展1.培訓計劃根據酒店茶樓的經營需求和員工的崗位要求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。2.培訓內容業務知識培訓：包括酒店茶樓的服務流程、操作規范、產品知識等。服務技能培訓：如溝通技巧、禮儀規范、茶藝表演等。管理知識培訓：針對管理人員，進行管理理念、團隊建設、領導力等方面的培訓。安全知識培訓：包括消防安全、食品安全、治安防范等知識。3.培訓方式內部培訓：由酒店茶樓內部的管理人員或業務骨干擔任培訓講師，進行現場培訓。外部培訓：邀請專業培訓機構或專家進行培訓，拓寬員工視野。在線學習：利用網絡平臺，提供在線學習課程，方便員工自主學習。實踐操作：通過實際工作中的操作演練，提高員工的業務能力。4.員工發展建立員工晉升機制，為表現優秀、能力突出的員工提供晉升機會。鼓勵員工參加各類培訓和學習活動，提升自身素質和能力。為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確發展方向。六、績效考核與激勵1.績效考核制度建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現進行量化考核。績效考核指標包括工作業績、工作態度、工作能力等方面。定期對員工進行績效考核，考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵等的重要依據。2.激勵措施薪酬激勵：根據績效考核結果，發放績效獎金，激勵員工提高工作績效。晉升激勵：為表現優秀的員工提供晉升機會，激發員工的工作積極性。榮譽激勵：對表現突出的員工進行表彰和獎勵，頒發榮譽證書和獎品。培訓激勵：為員工提供培訓機會，幫助員工提升能力，實現個人發展。七、財務管理1.財務預算每年年初制定財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算應根據酒店茶樓的經營目標和市場情況進行合理編制。定期對財務預算的執行情況進行分析和評估，及時調整預算。2.成本控制加強成本管理，嚴格控制各項成本費用支出。制定成本控制標準和措施，如采購成本控制、能耗控制、人力成本控制等。定期對成本費用進行核算和分析，找出成本控制的關鍵點和問題，采取有效措施加以改進。3.資金管理合理安排資金，確保酒店茶樓的正常運營。加強資金的收支管理，嚴格執行資金審批制度。定期對資金狀況進行分析和評估，防范資金風險。4.財務審計定期進行財務審計，確保財務數據的真實性、準確性和合法性。對財務收支、成本費用、內部控制等進行審計監督，發現問題及時整改。八、采購管理1.采購計劃根據酒店茶樓的經營需求和庫存情況，制定采購計劃。采購計劃應明確采購物資的種類、數量、規格、質量要求等。定期對采購計劃的執行情況進行檢查和評估，及時調整采購計劃。2.供應商管理建立供應商評估體系，對供應商的資質、信譽、產品質量、價格等進行評估。選擇優質供應商，建立長期穩定的合作關系。定期對供應商進行考核，對不合格供應商及時淘汰。3.采購流程采購申請：各部門根據工作需要提出采購申請，經部門負責人審核后報采購部。采購審批：采購部對采購申請進行審核，報總經理審批。采購實施：采購部根據審批后的采購申請，選擇供應商進行采購。驗收入庫：采購物資到貨后，由后勤部會同相關部門進行驗收，合格后辦理入庫手續。付款結算：財務部根據驗收單和發票進行付款結算。九、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保酒店茶樓的安全運營。安全管理制度包括消防安全制度、食品安全制度、治安防范制度等。定期對安全制度的執行情況進行檢查和評估，及時發現和整改安全隱患。2.安全培訓對員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。安全培訓內容包括消防安全知識、食品安全知識、治