鄉村旅館住宿管理制度總則1.目的為了規范鄉村旅館的住宿管理，確保旅客的住宿安全與舒適，提升旅館的服務質量，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本鄉村旅館內所有住宿區域及相關服務環節。3.基本原則安全第一原則：保障旅客的人身和財產安全是首要任務。服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優質、周到的服務。依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規定。入住登記管理1.接待流程旅客到達旅館時，前臺工作人員應熱情接待，主動詢問旅客需求。向旅客介紹旅館的基本情況，如房型、房價、早餐時間、服務項目等。2.身份驗證工作人員應認真核對旅客的有效身份證件，包括身份證、護照、軍官證等。確保身份證件的真實性、有效性和完整性，留存身份證件復印件（或掃描件）存檔。按照公安機關的要求，準確登記旅客的姓名、性別、年齡、民族、身份證件號碼、住址、入住時間、退房時間等信息。3.入住手續辦理根據旅客選擇的房型，為其辦理入住手續，收取押金（可根據房型和旅客情況確定押金金額）。為旅客提供房間鑰匙、房卡等住宿用品，并告知旅客房間位置、樓層及相關注意事項。在旅客入住登記表上簽字確認，并將一聯交予旅客留存。客房管理1.客房清潔每天定時對客房進行清潔，包括更換床上用品、洗漱用品、清理垃圾等。確保客房內的家具、電器、衛生間等設施設備干凈整潔，正常使用。清潔過程中注意保護旅客的隱私和個人物品。2.設施設備維護定期對客房內的設施設備進行檢查和維護，如發現損壞及時報修。建立設施設備維修記錄，記錄維修時間、維修內容、維修人員等信息。對于一些常見問題，工作人員應掌握基本的維修技能，及時解決旅客遇到的問題。3.客房安全確保客房門窗完好，門鎖正常使用，配備必要的安全設施，如煙霧報警器、緊急呼叫按鈕等。向旅客介紹客房內的安全注意事項，如如何正確使用電器、如何避免火災等。在非工作時間，安排專人對客房區域進行巡查，確保安全。餐飲服務管理1.早餐服務按照規定的時間提供早餐，早餐種類應豐富多樣，滿足不同旅客的口味需求。確保早餐食品的衛生安全，嚴格把控食品采購、儲存、加工等環節。為旅客提供良好的就餐環境，服務人員應熱情周到，及時滿足旅客的需求。2.其他餐飲服務如果旅館提供其他餐飲服務，如午餐、晚餐或特色小吃等，應制定相應的服務流程和標準。合理安排餐飲供應時間，保證飯菜質量和口味。加強對餐飲服務人員的培訓，提高服務水平和質量意識。安全保衛管理1.人員出入管理在旅館入口處設置保安崗位，對進出人員進行登記和詢問。嚴禁無關人員進入旅館住宿區域，如有特殊情況需進入，應經旅館管理人員同意并進行登記。2.消防安全管理配備充足的消防器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進行檢查和維護。確保消防通道暢通無阻，嚴禁在通道內堆放雜物。對旅館員工進行消防安全培訓，定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。向旅客宣傳消防安全知識，告知旅客遇到火災時的應急逃生方法。3.治安防范管理安裝監控設備，覆蓋旅館公共區域和重點部位，確保監控設備正常運行，留存監控資料備查。加強對旅館周邊環境的巡查，及時發現和處理治安問題。如遇突發事件，應及時報警，并配合公安機關進行調查處理。服務質量管理1.服務標準制定根據行業規范和旅客需求，制定詳細的服務標準，包括前臺服務、客房服務、餐飲服務等各個環節。服務標準應明確服務流程、服務態度、服務質量等方面的要求。2.服務培訓與考核定期組織員工參加服務培訓，提高員工的服務意識和服務技能。培訓內容包括服務標準、溝通技巧、應急處理等方面。建立員工服務考核機制，對員工的服務質量進行定期考核，考核結果與員工的績效掛鉤。3.旅客投訴處理設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便旅客投訴。對于旅客的投訴，應及時受理，認真傾聽旅客的訴求，并做好記錄。對投訴問題進行調查核實，在規定的時間內給予旅客答復和處理結果。對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保旅客對處理結果滿意。財務與收費管理1.收費標準制定根據旅館的運營成本、市場行情等因素，合理制定住宿、餐飲等各項服務的收費標準。收費標準應明確公示在旅館前臺及其他顯著位置。2.收費管理嚴格按照收費標準進行收費，不得擅自提高或降低收費。前臺工作人員在辦理入住手續時，應準確計算費用，并向旅客說明收費項目和金額。對于收取的押金，應在旅客退房時及時核對并退還，如有消費應扣除相應費用后退還剩余押金。3.財務核算與報表建立健全財務管理制度，規范財務核算流程。定期對旅館的收入、支出進行核算，編制財務報表，如實反映旅館的經營狀況。加強財務管理，嚴格控制成本費用，提高旅館的經濟效益。員工管理1.員工招聘與培訓根據旅館的經營需求，制定合理的員工招聘計劃，招聘合適的員工。新員工入職時，應進行入職培訓，包括旅館規章制度、服務流程、安全知識等方面的培訓。定期組織員工參加業務培訓和技能提升培訓，不斷提高員工的綜合素質和業務能力。2.員工考核與激勵建立員工考核機制，對員工的工作表現、服務質量、工作業績等進行定期考核。考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。設立合理的激勵機制，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，激發員工的工作積極性和創造性。3.員工福利與待遇按照國家法律法規和旅館的實際情況，為員工提供合理的薪酬待遇和福利待遇。薪酬待遇應根據員工的崗位、工作表現等因素進行確定，確保公平合理。福利待遇包括社會保險、帶薪