餐廳前廳制度與管理制度一、總則（一）目的為了規范餐廳前廳的運營管理，提高服務質量，確保餐廳的正常運轉，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳前廳全體員工，包括但不限于接待員、服務員、收銀員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發點，提供優質、高效、貼心的服務。2.團隊協作原則：前廳各崗位員工應密切配合，協同工作，共同完成餐廳的各項任務。3.規范操作原則：嚴格按照規定的流程和標準進行操作，確保服務的一致性和規范性。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續提升服務質量和管理水平。二、崗位職責（一）接待員1.負責餐廳入口處的接待工作，熱情、禮貌地迎接每一位顧客。2.引導顧客就座，根據顧客人數合理安排座位。3.解答顧客關于餐廳菜品、服務等方面的咨詢。4.負責電話預訂和現場預訂的記錄與安排。5.及時了解餐廳的預訂情況和客流量，協助經理做好人員調配。（二）服務員1.負責為顧客提供點菜、上菜、酒水服務等。2.熟悉餐廳菜品的特色、口味、價格等信息，能夠準確地向顧客介紹并推薦菜品。3.按照規定的服務流程和標準，為顧客提供優質的用餐服務，包括餐具擺放、茶水添加、清理桌面等。4.關注顧客的用餐需求，及時響應顧客的召喚，解決顧客在用餐過程中遇到的問題。5.協助收銀員做好結賬工作，確保賬單準確無誤。（三）收銀員1.負責餐廳的收銀工作，準確、快速地為顧客結算餐費。2.熟悉餐廳的收費標準和優惠政策，能夠正確計算賬單金額。3.妥善保管現金、票據等，確保資金安全。4.與服務員密切配合，及時核對賬單信息，避免出現差錯。5.負責每日營業款的匯總、上繳工作，并做好相關記錄。三、服務流程（一）顧客接待1.接待員在餐廳入口處站立，面帶微笑，主動迎接顧客。2.使用禮貌用語，如“歡迎光臨”、“請問幾位用餐”等。3.引導顧客至合適的座位就座，根據顧客人數合理安排，避免擁擠或空位過多。（二）點菜服務1.服務員及時遞上菜單，站在顧客一側，保持適當距離，耐心等待顧客點菜。2.主動介紹餐廳的特色菜品、招牌菜等，解答顧客關于菜品的疑問。3.準確記錄顧客所點菜品，包括菜名、數量、特殊要求等，確保信息清晰無誤。（三）上菜服務1.根據廚房的出餐順序，及時將菜品送至顧客餐桌。2.上菜時使用托盤，保持菜品的平穩和美觀。3.按照上菜規范，將菜品依次擺放在餐桌上，并報出菜名。4.關注顧客用餐情況，適時詢問顧客對菜品的滿意度。（四）酒水服務1.了解餐廳酒水種類和價格，根據顧客需求提供酒水服務。2.及時為顧客開啟酒水，斟倒酒水時注意適量。3.隨時關注顧客酒水飲用情況，及時添加酒水。（五）結賬服務1.顧客用餐結束后，服務員及時將賬單送至顧客餐桌，并確認菜品和酒水無誤。2.收銀員根據賬單信息，準確計算餐費，告知顧客應付金額。3.接受顧客的付款方式，如現金、銀行卡、移動支付等，進行收款操作。4.收款后，開具發票或收據，交給顧客，并表示感謝。（六）送客服務1.顧客離開時，服務員主動上前詢問顧客用餐感受，感謝顧客光臨。2.引導顧客至餐廳門口，禮貌送客，如“歡迎下次光臨”等。3.及時清理餐桌，為迎接下一批顧客做好準備。四、服務規范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工牌。2.頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士頭發應束起或盤起。3.面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應修剪整齊，不得留長指甲或涂抹鮮艷指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔。（二）言行舉止1.員工應使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，說話語氣親切、溫和。2.站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。3.行走時步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。4.與顧客交流時，應保持目光平視，面帶微笑，專注傾聽顧客講話。5.不得在顧客面前做不雅動作，如挖鼻孔、掏耳朵等。（三）服務態度1.始終以熱情、主動、周到的態度為顧客服務，滿足顧客的合理需求。2.對待顧客一視同仁，不得歧視或區別對待。3.耐心解答顧客的問題，不得推諉或不耐煩。4.積極處理顧客的投訴和建議，及時反饋處理結果，確保顧客滿意。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式和時間安排。2.培訓內容包括服務技能、專業知識、溝通技巧、職業素養等方面。3.定期組織內部培訓課程，邀請專業講師或經驗豐富的員工進行授課。4.鼓勵員工參加外部培訓課程或研討會，提升專業水平。（二）培訓實施1.培訓前應做好充分的準備工作，包括培訓資料的準備、培訓場地的布置等。2.培訓過程中應采用多樣化的教學方法，如理論講解、案例分析、模擬演練等，提高培訓效果。3.培訓結束后，應組織員工進行考核，檢驗培訓成果。4.對于考核不合格的員工，應進行補考或針對性的輔導，確保其掌握相關知識和技能。（三）職業發展1.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和發展空間。2.根據員工的工作表現和能力水平，定期進行崗位調整和晉升。3.為員工提供培訓和學習機會，幫助員工提升自身素質和能力，適應不同崗位的要求。4.鼓勵員工自我提升，制定個人發展計劃，與餐廳的發展目標相結合。六、考核與激勵（一）考核標準1.制定詳細的員工考核標準，包括工作業績、工作態度、專業技能等方面。2.工作業績考核主要依據員工的工作任務完成情況、顧客滿意度等指標進行評估。3.工作態度考核主要考察員工的責任心、團隊協作精神、服務意識等方面。4.專業技能考核主要針對員工的崗位技能水平進行測試。（二）考核方式1.采用定期考核與不定期考核相結合的方式，對員工進行全面評估。2.定期考核每季度進行一次，由上級主管對員工進行評價。3.不定期考核根據工作需要隨時進行，如顧客投訴處理情況、突發任務完成情況等。4.考核結果應及時反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現和存在的問題。（三）激勵措施1.設立優秀員工獎、服務之星獎等榮譽稱號，對表現突出的員工進行表彰和獎勵。2.根據考核結果，發放績效獎金，激勵員工提高工作績效。3.為員工提供晉升機會、培訓機會等，作為對員工的激勵和認可。4.建立員工關懷機制，關注員工的工作和生活需求，增強員工的歸屬感和忠誠度。七、衛生與安全（一）衛生管理1.餐廳前廳應保持整潔衛生，每日營業前和營業結束后進行全面清潔。2.地面、桌面、門窗等應擦拭干凈，無污漬、灰塵。3.餐具、茶具等應嚴格按照衛生標準進行清洗、消毒和擺放。4.垃圾桶應及時清理，保持周圍環境清潔。5.定期對餐廳進行全面消毒，預防疾病傳播。（二）安全管理1.加強餐廳前廳的安全管理，確保顧客和員工的人身安全。2.檢查餐廳內的電器設備、消防設施等是否正常運行，發現問題及時維修和