物業前臺報修受理工作制度?

物業前臺報修受理工作制度一、目的為規范物業前臺報修受理工作流程，提高報修處理效率和服務質量，確保業主的報修需求能夠得到及時、有效的響應和解決，特制定本工作制度。二、適用范圍本制度適用于本高端小區物業公司前臺所有負責報修受理的工作人員。三、工作職責（一）前臺接待人員1.負責接聽業主的報修電話，接收業主現場提交的報修申請，以熱情、禮貌、專業的態度對待每一位業主。2.詳細記錄報修信息，包括業主姓名、房號、聯系方式、報修內容、報修時間等，并確保信息的準確性和完整性。3.對報修問題進行初步分類，判斷問題的緊急程度和所屬維修類別（如水電維修、門窗維修、公共區域設施維修等）。4.及時將報修信息傳遞給相關維修部門或人員，并跟進維修進度，定期向業主反饋維修情況。5.負責對已完成維修的工單進行回訪，了解業主對維修服務的滿意度，記錄業主的意見和建議，并及時反饋給相關部門。（二）維修部門1.接收前臺傳遞的報修信息后，及時安排維修人員前往現場查看情況。2.根據報修問題的實際情況，制定維修方案，準備所需的工具和材料。3.按照規定的維修標準和時間要求完成維修任務，確保維修質量。4.在維修過程中，如發現問題需要變更維修方案或增加維修費用，應及時與業主溝通并取得同意，同時將相關情況反饋給前臺。5.維修完成后，填寫維修記錄，包括維修內容、維修時間、維修人員、使用材料等信息，并將維修記錄及時反饋給前臺。（三）客服主管1.負責對前臺報修受理工作進行監督和指導，確保工作流程的執行和服務質量的達標。2.定期統計和分析報修數據，包括報修類型、維修時長、業主滿意度等，找出存在的問題和潛在的風險，提出改進措施和建議。3.協調各部門之間的工作關系，解決報修處理過程中出現的跨部門問題和糾紛。4.組織對前臺工作人員和維修人員進行培訓，提高他們的業務能力和服務水平。四、工作流程（一）報修受理1.電話報修-前臺接待人員在電話鈴響三聲內接聽，使用規范的問候語：“您好，[小區名稱]物業服務中心，很高興為您服務！”-耐心傾聽業主的報修訴求，詳細詢問并記錄業主姓名、房號、聯系方式、報修內容、報修時間等信息。對于業主描述不清楚的問題，要通過合理的提問引導業主準確表達。-在記錄完成后，向業主復述一遍報修信息，確認準確無誤，并告知業主：“我們已經記錄下您的報修信息，會盡快安排維修人員與您聯系，請您保持電話暢通。”-將電話報修信息錄入物業管理系統，并按照緊急程度和維修類別進行分類，生成報修工單。2.現場報修-當業主前來前臺進行現場報修時，前臺接待人員應起身微笑迎接，主動詢問業主需求。-同樣詳細記錄業主報修信息，填寫現場報修登記表，并請業主簽字確認。-將現場報修信息錄入物業管理系統，生成報修工單。（二）報修分類與派單1.前臺初步分類-前臺接待人員在受理報修后，根據報修內容進行初步分類，一般分為緊急報修和一般報修。-緊急報修包括但不限于：突發的水管爆裂、電路短路引發的安全隱患、電梯故障困人等可能影響業主生命財產安全或正常生活的問題。-一般報修包括門窗損壞、燈具維修、公共區域設施小故障等不影響業主正常生活但需要維修處理的問題。2.派單-對于緊急報修，前臺接待人員應立即將報修工單發送給相關維修部門負責人，并電話告知具體情況，要求維修人員在15分鐘內與業主取得聯系并趕赴現場。-對于一般報修，前臺接待人員按照維修類別將報修工單分配給相應的維修小組，維修小組應在接到工單后的1小時內與業主取得聯系，預約維修時間。（三）維修處理1.維修人員接單-維修人員接到報修工單后，仔細查看工單上的報修信息，了解報修問題的具體情況。-如果對報修信息有疑問，及時與前臺接待人員溝通確認。2.現場查看-維修人員按照規定時間與業主取得聯系，確認上門維修的具體時間，并提前5-10分鐘到達業主家。如因特殊情況無法按時到達，需提前電話告知業主并說明原因，重新約定維修時間。-到達業主家后，先出示工作證件，征得業主同意后進入室內查看報修問題。在查看過程中，要向業主詳細了解問題出現的經過和情況，以便準確判斷故障原因。3.制定維修方案-根據現場查看的情況，維修人員制定維修方案。對于簡單的維修問題，可以現場確定維修方案；對于較為復雜的問題，需要與維修部門負責人或技術人員溝通，共同商討制定維修方案。-在制定維修方案時，要考慮維修成本、維修時間以及對業主生活的影響等因素，盡量選擇最優化的方案。4.維修實施-維修人員根據維修方案，準備好所需的工具和材料，開始進行維修工作。在維修過程中，要嚴格遵守操作規程，確保維修質量和自身安全。-如果在維修過程中發現需要變更維修方案或增加維修費用，維修人員應立即停止工作，向業主詳細說明情況，解釋變更方案或增加費用的原因，取得業主的同意后方可繼續維修。同時，將相關情況及時反饋給前臺接待人員，由前臺接待人員在物業管理系統中進行記錄和調整。5.維修記錄填寫-維修完成后，維修人員要對維修情況進行詳細記錄，包括維修內容、維修時間、維修人員、使用材料等信息。維修記錄應填寫在維修工單上，并請業主簽字確認維修結果。-將維修工單帶回維修部門，提交給部門負責人進行審核。（四）維修反饋與回訪1.維修反饋-維修部門負責人對維修工單進行審核，確認維修工作完成情況和維修記錄的準確性。審核通過后，將維修工單反饋給前臺接待人員。-前臺接待人員在收到維修反饋后，將維修完成信息錄入物業管理系統，更新報修工單的狀態。2.回訪-在維修完成后的24小時內，前臺接待人員對業主進行回訪。回訪方式可以采用電話回訪或上門回訪，優先選擇電話回訪。-回訪時，向業主詢問對維修服務的滿意度，包括維修質量、維修人員的服務態度、維修及時性等方面。如業主對維修服務不滿意，要詳細記錄業主的意見和建議，并表示會及時跟進處理。-將回訪結果記錄在物業管理系統中，并根據回訪情況進行統計分析。對于業主提出的問題和建議，及時反饋給相關部門進行整改和優化。（五）統計與分析1.客服主管定期（每月）對報修數據進行統計，包括各類報修問題的數量、維修時長、維修滿意度等信息。2.通過數據分析，找出報修問題的高發區域、高發類型以及影響維修效率和滿意度的主要因素。3.根據統計分析結果，制定針對性的改進措施，如加強對某些區域設施設備的巡檢、對維修人員進行專項技能培訓等，不斷優化報修受理工作流程和服務質量。五、服務規范（一）前臺接待服務規范1.形象規范-前臺接待人員應保持良好的個人形象，著裝統一、整潔，佩戴工作牌。-頭發整齊，面容整潔，不得化濃妝，保持良好的精神狀態。2.語言規范-使用文明、禮貌、熱情的語言與業主溝通，不得使用粗俗、生硬、冷淡的語言。-稱呼業主時要使用恰當的稱謂，如“先生”“女士”等。-在與業主交流過程中，要注意語速適中，表達清晰，耐心傾聽業主的訴求，不得隨意打斷業主說話。3.行為規范-前臺接待人員在工作時間內應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。-當業主前來咨詢或報修時，應起身相迎，微笑服務，主動引導業主就座，并提供必要的茶水或飲品。-對于業主提出的問題，要準確、詳細地進行解答，不得推諉、敷衍業主。（二）維修人員服務規范1.形象規范-維修人員應穿著統一的工作服，工作服要保持整潔、無破損。-佩戴安全帽、工作手套等必要的勞動保護用品，工具攜帶齊全，擺放整齊。2.語言規范-維修人員與業主溝通時要使用禮貌用語，態度謙遜，不得與業主發生爭吵或沖突。-在向業主解釋維修問題和維修方案時，要使用通俗易懂的語言，確保業主能夠理解。3.行為規范-維修人員在進入業主家前，要先敲門并表明身份，征得業主同意后方可進入。進入室內后，要主動穿上自帶的鞋套，避免弄臟業主家地面。-在維修過程中，要保持工作區域的整潔，將工具和材料擺放整齊，維修完成后及時清理現場，將垃圾帶走。-嚴格遵守業主家的相關規定，不得隨意翻動業主的物品，如因工作需要必須移動某些物品，要事先征得業主同意，并在工作完成后及時恢復原狀。六、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓-為新入職的前臺接待人員和維修人員提供系統的入職培訓，培訓內容包括公司概況、企業文化、崗位職責、工作流程、服務規范等方面。-入職培訓時間不少于一周，通過課堂講解、現場演示、模擬操作等方式，使新員工盡快熟悉工作環境和工作內容。2.定期業務培訓-每月組織一次前臺接待人員和維修人員的業務培訓，培訓內容根據實際工作中出現的問題和業務需求進行確定。-業務培訓可以邀請內部業務骨干或外部專家進行授課，培訓方式包括案例分析、小組討論、技能實操等，以提高員工的業務能力和解決實際問題的能力。3.應急處理培訓-每季度組織一次應急處理培訓，針對可能出現的緊急報修情況，如火災、水管爆裂、電梯故障等，進行應急處理流程和技能的培訓。-通過模擬演練的方式，讓員工熟悉應急處理的程序和方法，提高員工在緊急情況下的應急響應能力和處理問題的能力。（二）考核1.日常考核-客服主管對前臺接待人員和維修人員的日常工作表現進行考核，考核內容包括工作態度、工作紀律、服務質量、工作效率等方面。-日常考核通過現場檢查、業主反饋、工作記錄等方式進行，對表現優秀的員工給予及時表揚和獎勵，對存在問題的員工進行批評教育和督促整改。2.定期考核-每季度對前臺接待人員和維修人員進行一次定期考核，考核內容包括業務知識、操作技能、服務質量等方面。-業務知識考核采用筆試的方式進行，操作技能考核通過實際操作項目進行評估，服務質量考核通過業主滿意度調查和內部服務質量檢查進行綜合評價。-根據定期考核結果，對員工進行績效評定，績效評定結果與員工的薪酬、晉升、調崗等掛鉤。對于考核不合格的員工，進行補考或針對性的培訓，如仍不合格，按照公司相關規定進行處理。七、檔案管理1.建立完善的報修檔案管理制度，對報修受理過程中產生的各類文件和資料進行分類整理、歸檔保存。2.報修檔案包括報修工單、維修記錄、回訪記錄、業主反饋意見等，檔案內容應真實、完整、準確。3.前臺接待人員和維修人員在完成各自工作任