物業(yè)分析制規(guī)定

物業(yè)分析制規(guī)定一、總則1.目的：為加強本物業(yè)公司的管理效能，全面、深入了解物業(yè)運營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升服務質量，提高決策的科學性和準確性，特制定本物業(yè)分析制規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本物業(yè)公司各部門、各崗位員工，涵蓋公司在高端小區(qū)所開展的各項物業(yè)服務活動的分析工作。3.分析原則-真實性原則：分析所依據的數據、信息必須真實可靠，確保分析結果能夠準確反映實際情況。-全面性原則：物業(yè)分析應涵蓋物業(yè)服務的各個方面，包括但不限于客戶服務、維修維護、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等，避免片面分析。-及時性原則：定期開展物業(yè)分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，以應對不斷變化的物業(yè)狀況和業(yè)主需求。-客觀性原則：分析過程和結論應基于客觀事實，避免主觀臆斷和偏見，確保分析結果的公正性和可信度。二、分析組織與職責1.物業(yè)分析小組-組成：成立物業(yè)分析小組，由公司行政經理擔任組長，各部門負責人為成員。必要時，可邀請相關專業(yè)技術人員、業(yè)主代表參與。-職責-負責制定物業(yè)分析計劃和方案，明確分析的目標、內容、方法和時間安排。-組織收集、整理和審核物業(yè)分析所需的數據和信息，確保數據的準確性和完整性。-對物業(yè)運營狀況進行全面分析，撰寫物業(yè)分析報告，提出改進建議和措施。-跟蹤物業(yè)分析報告中提出的改進措施的執(zhí)行情況，評估改進效果。2.各部門職責-客戶服務部-負責收集業(yè)主的意見、建議和投訴信息，整理業(yè)主滿意度調查數據。-提供與客戶服務相關的業(yè)務數據，如客戶來訪記錄、電話接聽數量、投訴處理情況等。-協(xié)助物業(yè)分析小組分析客戶服務工作中存在的問題，提出改進客戶服務質量的建議。-維修維護部-負責提供物業(yè)設施設備的維修、保養(yǎng)記錄，包括維修工單、保養(yǎng)計劃執(zhí)行情況等。-統(tǒng)計設施設備的故障率、維修成本、維修及時率等數據，分析設施設備的運行狀況。-對設施設備的更新、改造需求進行評估，為物業(yè)分析提供專業(yè)意見。-安全管理部-提供小區(qū)的安全巡邏記錄、門禁管理數據、突發(fā)事件處理情況等信息。-分析小區(qū)的安全形勢，評估安全管理措施的有效性，提出加強安全防范的建議。-協(xié)助物業(yè)分析小組調查與安全相關的投訴和事件，提供相關分析報告。-環(huán)境衛(wèi)生部-記錄小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清潔工作的執(zhí)行情況，包括清潔區(qū)域、清潔頻率、清潔質量檢查結果等。-統(tǒng)計環(huán)境衛(wèi)生方面的投訴數量和類型，分析環(huán)境衛(wèi)生工作中存在的問題。-提出改進環(huán)境衛(wèi)生管理的措施和建議，配合物業(yè)分析小組進行相關分析工作。-綠化養(yǎng)護部-提供小區(qū)綠化養(yǎng)護工作的記錄，如綠化修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等作業(yè)情況。-評估小區(qū)綠化植物的生長狀況、景觀效果，統(tǒng)計綠化養(yǎng)護成本。-分析綠化養(yǎng)護工作中存在的問題，提出優(yōu)化綠化養(yǎng)護方案的建議。三、分析內容與指標1.客戶服務分析-業(yè)主滿意度：通過定期開展業(yè)主滿意度調查，收集業(yè)主對客戶服務質量、服務態(tài)度、響應速度等方面的評價，計算業(yè)主滿意度得分，分析業(yè)主滿意度的變化趨勢。-投訴處理情況：統(tǒng)計投訴數量、投訴類型、投訴處理及時率、投訴解決率等指標，分析投訴產生的原因和主要集中領域，評估投訴處理工作的效果。-客戶溝通效果：分析與業(yè)主的溝通渠道是否暢通，溝通頻率是否合適，業(yè)主反饋信息的處理情況，評估客戶溝通工作的質量。2.維修維護分析-設施設備完好率：對小區(qū)內的各類設施設備進行定期檢查，統(tǒng)計設施設備的完好數量與總數量的比例，評估設施設備的整體運行狀況。-維修及時率：統(tǒng)計維修工單從受理到完成的時間，計算維修及時完成的工單數量與總維修工單數量的比例，分析維修工作的效率。-維修成本分析：統(tǒng)計各類設施設備的維修費用，分析維修成本的構成和變化趨勢，評估維修成本的合理性和控制效果。-預防性維護工作：檢查預防性維護計劃的執(zhí)行情況，分析預防性維護工作對減少設施設備故障、延長設備使用壽命的作用。3.安全管理分析-安全事件發(fā)生率：統(tǒng)計小區(qū)內發(fā)生的盜竊、火災、交通事故等各類安全事件的數量，分析安全事件的發(fā)生頻率和趨勢，評估小區(qū)的安全形勢。-門禁管理有效性：檢查門禁系統(tǒng)的使用情況，統(tǒng)計外來人員和車輛的登記數量、違規(guī)進入小區(qū)的情況，評估門禁管理措施的執(zhí)行效果。-安全巡邏到位率：通過檢查安全巡邏記錄、巡邏軌跡等，統(tǒng)計安全巡邏人員按照規(guī)定路線和時間進行巡邏的次數與應巡邏次數的比例，評估安全巡邏工作的質量。4.環(huán)境衛(wèi)生分析-清潔質量合格率：按照清潔標準對小區(qū)公共區(qū)域、樓道、電梯等進行定期檢查，統(tǒng)計清潔質量合格的區(qū)域數量與總檢查區(qū)域數量的比例，評估環(huán)境衛(wèi)生清潔工作的質量。-垃圾清運及時率：統(tǒng)計垃圾收集和清運的時間，計算垃圾在規(guī)定時間內清運完成的次數與總垃圾產生次數的比例，分析垃圾清運工作的及時性。-環(huán)境衛(wèi)生投訴率：統(tǒng)計因環(huán)境衛(wèi)生問題收到的業(yè)主投訴數量與小區(qū)總戶數的比例，分析環(huán)境衛(wèi)生工作中存在的問題和業(yè)主的關注焦點。5.綠化養(yǎng)護分析-綠化植物成活率：定期檢查綠化植物的生長狀況，統(tǒng)計新種植植物的成活數量與種植總數的比例，評估綠化種植工作的質量。-綠化景觀效果評估：通過現(xiàn)場觀察、業(yè)主反饋等方式，對小區(qū)綠化景觀的整體效果進行評價，分析綠化養(yǎng)護工作對提升小區(qū)環(huán)境品質的作用。-綠化養(yǎng)護成本效益分析：對比綠化養(yǎng)護投入的成本和取得的景觀效果、業(yè)主滿意度等收益，評估綠化養(yǎng)護工作的成本效益。四、分析方法與流程1.數據收集-定期報表：各部門按照規(guī)定的格式和時間要求，定期向物業(yè)分析小組提交本部門的業(yè)務報表，如客戶服務月報、維修維護季報等，報表內容應包含相關分析指標的數據。-現(xiàn)場檢查：物業(yè)分析小組成員定期對小區(qū)進行現(xiàn)場巡查，檢查物業(yè)服務各環(huán)節(jié)的工作執(zhí)行情況，記錄相關數據和問題。-問卷調查：通過向業(yè)主發(fā)放問卷調查表，收集業(yè)主對物業(yè)服務的意見和建議，了解業(yè)主的需求和滿意度。-數據分析系統(tǒng)：利用公司的物業(yè)管理信息系統(tǒng)，提取與物業(yè)分析相關的數據，如設施設備運行數據、客戶投訴記錄等。2.數據分析-對比分析：將本期數據與歷史數據進行對比，分析各項指標的變化趨勢，找出數據波動的原因。例如，將本月的業(yè)主投訴率與上月、去年同期進行對比。-結構分析：分析各項指標在總體中的占比情況，了解物業(yè)運營的主要構成部分。如分析維修成本中不同設施設備維修費用的占比。-因果分析：通過對數據的深入研究，找出各項指標之間的因果關系，為解決問題提供依據。例如，分析安全事件發(fā)生率與門禁管理、安全巡邏工作之間的關系。-綜合評價：運用綜合評價方法，對物業(yè)整體運營狀況進行打分評價，確定物業(yè)運營的等級和水平。3.撰寫分析報告-報告格式：物業(yè)分析報告應包括封面、目錄、前言、正文、結論、建議和附錄等部分。報告內容應結構清晰、邏輯嚴謹、語言簡潔。-報告內容-前言：介紹物業(yè)分析的目的、背景、分析期間和分析方法等。-物業(yè)運營概況：對小區(qū)的基本情況、物業(yè)服務內容和范圍進行簡要介紹。-各項指標分析：按照客戶服務、維修維護、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等方面，詳細闡述各項分析指標的完成情況、變化趨勢和存在的問題。-原因分析：針對存在的問題，深入分析其產生的原因，包括內部管理、人員素質、資源配置等方面的因素。-結論：對物業(yè)整體運營狀況進行總結評價，明確優(yōu)點和不足之處。-建議和措施：根據分析結果，提出針對性的改進建議和措施，明確責任部門和時間節(jié)點，確保改進工作能夠有效實施。-附錄：附上相關的數據表格、圖表、調查問卷等資料，以便讀者查閱和參考。4.報告審核與發(fā)布-審核：物業(yè)分析報告撰寫完成后，由物業(yè)分析小組組長進行審核，審核內容包括報告的數據準確性、分析合理性、建議可行性等方面。審核通過后，報公司總經理審批。-發(fā)布：經總經理審批后的物業(yè)分析報告，以正式文件的形式發(fā)布給公司各部門。同時，根據需要，可向業(yè)主委員會或業(yè)主代表通報物業(yè)分析的主要結果。五、分析結果的應用與反饋1.改進工作：各部門根據物業(yè)分析報告中提出的問題和建議，制定具體的改進措施和工作計劃，明確責任人和時間進度，認真組織實施，確保物業(yè)服務質量得到有效提升。2.績效考核：將物業(yè)分析結果與員工的績效考核掛鉤，對在物業(yè)服務工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、對改進工作做出突出貢獻的員工給予獎勵；對工作不力、未能完成改進任務的員工進行相應的處罰。3.決策支持：公司管理層根據物業(yè)分析報告，全面了解物業(yè)運營狀況，為制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、年度工作計劃、資源配置方案等重大決策提供科學依據。4.持續(xù)跟蹤與反饋：物業(yè)分析小組對改進措施的執(zhí)行情況進行持續(xù)跟蹤檢查，定期評估改進效果。各部門應及時向物業(yè)分析小組反饋改進工作中遇到的問題和困難，以便對改進措施進行調整和完善。六、培訓與宣貫1.培訓計劃：為確保公司員工能夠理解和掌握物業(yè)分析的方法和要求，提高員工參與物業(yè)分析工作的能力和積極性，制定詳細的培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓師資等方面。2.培訓內容-物業(yè)分析制度和流程：詳細講解物業(yè)分析制規(guī)定的各項條款，使員工了解物業(yè)分析的目的、組織、內容、方法和流程。-數據分析方法和工具：介紹常用的數據分析方法，如對比分析、結構分析、因果分析等，以及數據分析工具的使用，如Excel、SPSS等，提高員工的數據處理和分析能力。-各部門業(yè)務指標解讀：針對各部門的業(yè)務特點，深入解讀與物業(yè)分析相關的指標含義、計算方法和數據收集要求，使員工明確本部門在物業(yè)分析工作中的職責和任務。3.培訓方式-內部培訓：由公司內部的業(yè)務骨干或邀請外部專家進行授課，通過課堂講解、案例分析、小組討論等形式，向員工傳授物業(yè)分析的知識和技能。-在線學習：利用公司的網絡學習平臺，上傳物業(yè)分析相關的培訓資料、視頻課程等，供員工自主學習。員工可以根據自己的時間和需求，隨時隨地進行學習。-實踐操作：在實際工作中，安排經驗豐富的員工對新員工進行指導，通過實際操作和案例分析，幫助新員工掌握物業(yè)分析的方法和技巧。4.宣貫工作-會議宣貫：通過公司例會、