物業協同化規定

物業協同化規定一、總則（一）目的為了加強本高端小區物業公司各部門、各崗位之間的協同合作，提高工作效率和服務質量，確保各項物業管理工作能夠高效、順暢地開展，更好地滿足業主的需求，特制定本物業協同化規定。（二）適用范圍本規定適用于本物業公司全體員工，包括但不限于客服部門、維修部門、安保部門、保潔綠化部門、行政部門以及其他相關崗位工作人員。（三）基本原則1.整體利益優先原則各部門和員工在協同工作中，應始終以公司整體利益和業主滿意度為出發點，摒棄部門本位主義，確保各項工作圍繞公司目標協同推進。2.信息共享原則建立健全信息共享機制，保證各部門之間能夠及時、準確地傳遞和共享與物業管理相關的信息，避免因信息不暢導致工作延誤或失誤。3.高效協作原則明確各部門和崗位在協同工作中的職責和權限，簡化工作流程，減少不必要的溝通環節，提高協同工作效率。4.責任明確原則對于協同工作中的各項任務和事項，明確責任主體，確保每項工作都有專人負責，避免出現推諉扯皮現象。二、協同工作流程與機制（一）信息溝通機制1.日常信息溝通-客服部門作為信息樞紐，應及時收集業主反饋的各類問題、需求和建議，并通過公司內部信息管理系統進行詳細記錄和分類。同時，將相關信息實時推送至涉及的其他部門，確保信息傳遞的及時性。-各部門設立專門的信息接收崗位或指定專人負責接收信息，每天定時查看信息管理系統，確保及時獲取工作相關信息。對于重要信息，需在1小時內做出回應。-定期召開跨部門溝通會議，由行政部門組織，至少每周一次。會議上各部門匯報工作進展、存在的問題以及需要其他部門協同解決的事項。對于會上提出的問題，應共同商討解決方案，并明確責任人和完成時間。2.緊急信息溝通-建立緊急事件信息快速傳遞通道，針對涉及業主生命財產安全、小區重大設施設備故障等緊急情況，發現人員應立即向客服部門報告，客服部門在核實情況后5分鐘內啟動應急預案，并迅速通知相關部門和人員趕赴現場。-緊急事件處理過程中，各部門之間要保持密切的實時溝通，通過對講機、手機等方式及時匯報現場情況和處理進展。事件處理完畢后，責任部門應在24小時內提交書面報告至行政部門存檔。（二）協同工作流程1.業主需求處理流程-客服部門接到業主需求后，詳細記錄需求內容、業主基本信息及聯系方式，并進行初步評估和分類。對于簡單的咨詢類問題，客服人員應立即給予解答；對于需要其他部門協同處理的問題，通過信息管理系統將工單發送至相關部門。-相關部門在接到工單后，應在2小時內與業主取得聯系，確認需求并制定解決方案。對于能夠立即處理的問題，應在最短時間內解決；對于較為復雜、需要一定時間處理的問題，要向業主說明預計完成時間，并定期反饋處理進度。-問題處理完成后，負責部門將處理結果反饋至客服部門，客服人員在24小時內對業主進行回訪，確認問題是否得到徹底解決以及業主的滿意度。如業主不滿意，客服部門應將情況記錄并重新發起工單至相關部門，直至業主滿意為止。2.設施設備維修協同流程-當安保部門或保潔綠化部門發現小區內設施設備出現故障時，應立即通知客服部門。客服部門記錄故障信息后，將工單發送至維修部門。-維修部門接到工單后，在30分鐘內安排維修人員到達現場進行查看。對于小故障，維修人員應立即進行維修；對于需要更換零部件或進行復雜維修的情況，維修部門應評估所需時間和資源，并及時通知客服部門向業主說明情況。-如果維修工作涉及到其他部門的配合，如安保部門需要協助做好現場安全防護、保潔綠化部門需要對周邊環境進行清理等，維修部門應提前與相關部門溝通協調，相關部門應積極配合。-維修完成后，維修人員填寫維修記錄，包括故障原因、維修措施、維修時間等信息，并反饋至客服部門。客服部門負責跟進設施設備的后續使用情況，確保維修效果。（三）協同工作監督與考核1.監督機制-行政部門作為協同工作的監督主體，負責對各部門之間的協同工作情況進行日常監督。通過定期檢查信息管理系統的記錄、參加跨部門溝通會議、實地走訪等方式，及時發現協同工作中存在的問題和不規范行為。-設立協同工作意見箱，鼓勵員工對協同工作中的不合理現象、部門間溝通障礙等問題進行反饋。行政部門定期收集意見箱內容，并對相關問題進行調查和處理。2.考核機制-將協同工作表現納入員工績效考核體系，考核指標包括信息傳遞的及時性和準確性、協同工作任務的完成情況、業主滿意度等方面。對于在協同工作中表現優秀的部門和個人，給予相應的獎勵，如績效加分、獎金、榮譽證書等。-對于協同工作不力，導致工作延誤、業主投訴等情況的部門和個人，進行相應的處罰。處罰措施包括績效扣分、警告、罰款等，情節嚴重的將根據公司相關規定進行進一步處理。三、部門間協同職責與分工（一）客服部門與維修部門協同1.客服部門職責-及時收集業主反饋的設施設備維修需求，詳細記錄故障信息并準確傳達給維修部門。-在維修部門處理問題過程中，負責與業主保持溝通，向業主反饋維修進度和預計完成時間，解答業主的疑問。-對維修完成情況進行回訪，收集業主對維修服務的評價和意見，并及時反饋給維修部門。2.維修部門職責-接到客服部門轉來的維修工單后，迅速安排維修人員到達現場查看故障情況。-向客服部門及時反饋維修方案、所需時間和可能影響業主正常生活的情況，以便客服部門提前向業主做好解釋工作。-維修完成后，確保維修質量，并配合客服部門進行回訪工作，對業主提出的問題及時進行處理。（二）客服部門與安保部門協同1.客服部門職責-向安保部門傳達業主有關安全方面的需求和建議，如小區門禁管理、巡邏安排等方面的意見。-對于業主投訴的安全問題，及時協調安保部門進行處理，并跟進處理結果。-在安保部門開展安全宣傳活動時，協助進行宣傳資料的發放和活動通知的發布。2.安保部門職責-將小區內發現的安全隱患及時告知客服部門，如消防設施損壞、可疑人員出沒等情況。-按照客服部門轉達的業主合理需求，對安保工作進行調整和優化，如調整門禁開放時間、增加特定區域巡邏頻次等。-積極配合客服部門處理業主投訴的安全問題，及時反饋處理情況。（三）客服部門與保潔綠化部門協同1.客服部門職責-收集業主對小區環境衛生和綠化養護方面的意見和建議，及時傳達給保潔綠化部門。-協調保潔綠化部門處理業主提出的關于衛生清潔、綠化修剪等方面的特殊需求。-對保潔綠化工作的質量進行監督和評估，根據業主反饋及時向保潔綠化部門提出改進要求。2.保潔綠化部門職責-將日常工作中發現的可能影響業主生活的問題，如綠化植物病蟲害、衛生死角等情況告知客服部門。-根據客服部門轉達的業主需求，合理安排工作，及時完成衛生清潔和綠化養護任務，并將完成情況反饋給客服部門。-配合客服部門進行滿意度調查，對業主提出的問題進行整改。（四）維修部門與安保部門協同1.維修部門職責-在進行小區公共區域設施設備維修時，提前與安保部門溝通，告知維修時間、地點和可能對小區安全管理造成的影響，共同制定安全防護措施。-對于安保設備設施的維修和保養工作，及時響應安保部門的需求，確保安保設備正常運行。2.安保部門職責-在維修部門進行維修工作時，協助做好現場的安全秩序維護，防止無關人員進入維修區域，確保維修工作順利進行。-及時發現并反饋安保設備設施的故障情況，配合維修部門進行維修工作，提供必要的協助。（五）維修部門與保潔綠化部門協同1.維修部門職責-在進行涉及綠化區域的設施設備維修時，提前與保潔綠化部門溝通，避免對綠化植物造成不必要的損壞。-對于保潔綠化部門使用的工具和設備出現故障時，及時提供維修服務，確保保潔綠化工作的正常開展。2.保潔綠化部門職責-在維修部門進行維修工作后，及時清理維修現場的雜物和垃圾，恢復周邊環境衛生。-配合維修部門對小區內的綠化灌溉設施、景觀照明等設施進行維護和檢查，及時發現并反饋設施存在的問題。四、培訓與提升（一）協同工作培訓計劃1.行政部門負責制定年度協同工作培訓計劃，培訓內容包括協同工作理念、信息溝通技巧、各部門工作職責與業務流程等方面。培訓計劃應根據公司實際情況和員工需求進行合理安排，確保培訓的針對性和實用性。2.培訓方式可采用內部培訓、外部專家講座、案例分析、模擬演練等多種形式相結合。內部培訓由公司各部門業務骨干擔任講師，分享實際工作中的經驗和案例；外部專家講座邀請物業管理領域的專業人士進行授課，傳授先進的協同管理理念和方法。（二）跨部門交流活動1.定期組織跨部門交流活動，促進各部門員工之間的相互了解和熟悉。交流活動可以包括部門工作成果展示、崗位體驗、團隊建設活動等形式。2.通過部門工作成果展示，讓員工了解其他部門的工作內容和重點，增強對公司整體業務的認識；崗位體驗活動安排員工到其他部門進行短期工作體驗，親身體驗不同崗位的工作流程和難點，增進部門間的理解與協作；團隊建設活動則通過各種有趣的團隊游戲和挑戰，培養員工的團隊合作精神和溝通能力。（三）持續學習與改進1.鼓勵員工在日常工作中不斷學習和掌握新的協同工作方法和技能，積極參加相關培訓課程和學習活動。對于主動學習并將所學知識應用到工作中，有效提升協同工作效率的員工，給予一定的獎勵和表彰。2.定期對協同工作規定的執行情況進行總結和評估，收集員工的意見和建議，針對存在的問題及時進行調整和完善。根據公司業務發展和業主需求的變化，適時對協同工作流程和機制進行優化，確保公司協同工作水平不斷提升。五、附則（一）制度解釋權本物業協同化規定由物業公司行政部門負責解釋。在執行過程中，如遇特殊情況或對規定條款有不同理解，由行政部門進行裁定和說明。（二