物業(yè)監(jiān)督規(guī)定

物業(yè)監(jiān)督規(guī)定一、總則1.目的：為加強(qiáng)本物業(yè)公司的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本物業(yè)監(jiān)督規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本物業(yè)公司全體員工及與物業(yè)相關(guān)的各類服務(wù)活動、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境維護(hù)等方面的監(jiān)督管理。3.監(jiān)督原則：遵循公正、公平、公開的原則，以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)和公司規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，全面、系統(tǒng)地對物業(yè)各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。二、監(jiān)督主體與職責(zé)（一）內(nèi)部監(jiān)督小組1.組成：由公司行政經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門主管為成員。2.職責(zé)：-制定和完善物業(yè)監(jiān)督計(jì)劃與方案。-定期對公司各部門工作進(jìn)行檢查、評估和指導(dǎo)。-對重大投訴、突發(fā)事件處理情況進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)。-審核監(jiān)督報(bào)告，提出改進(jìn)措施和建議，并跟蹤落實(shí)情況。（二）業(yè)主監(jiān)督委員會1.組成：由小區(qū)業(yè)主代表組成，通過業(yè)主大會選舉產(chǎn)生。2.職責(zé)：-監(jiān)督物業(yè)公司履行物業(yè)服務(wù)合同的情況。-收集業(yè)主意見和建議，定期與物業(yè)公司溝通反饋。-參與對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，提出改進(jìn)要求。-對物業(yè)公司的財(cái)務(wù)管理、維修資金使用等情況進(jìn)行監(jiān)督。（三）政府相關(guān)部門監(jiān)督1.接受當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門、物價(jià)部門、城管部門等相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查。2.積極配合政府部門的工作，及時(shí)整改存在的問題，報(bào)送相關(guān)資料和信息。三、監(jiān)督內(nèi)容（一）人員管理監(jiān)督1.員工資質(zhì)與培訓(xùn)-檢查員工是否具備相應(yīng)的崗位資質(zhì)證書，如物業(yè)經(jīng)理資格證、電工證、消防證等。-監(jiān)督公司培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)效果評估等。確保員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識和技能，具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)道德。2.員工工作紀(jì)律-檢查員工是否遵守公司的考勤制度，有無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象。-監(jiān)督員工在工作時(shí)間內(nèi)的行為規(guī)范，是否存在串崗、聊天、玩游戲、看無關(guān)資料等與工作無關(guān)的行為。-觀察員工對待業(yè)主的態(tài)度，是否熱情、禮貌、耐心，有無與業(yè)主發(fā)生爭吵等不良行為。（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.客戶服務(wù)-檢查客戶服務(wù)中心的接待工作，包括接待人員的形象、語言規(guī)范、接待流程等。是否能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地受理業(yè)主的咨詢、投訴和報(bào)修等業(yè)務(wù)，并做好記錄。-跟蹤業(yè)主投訴和報(bào)修的處理進(jìn)度和結(jié)果，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主反饋，處理結(jié)果是否令業(yè)主滿意。-監(jiān)督客戶服務(wù)人員定期對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，回訪記錄是否完整。2.安全管理-檢查小區(qū)門禁管理情況，保安人員是否嚴(yán)格執(zhí)行外來人員和車輛登記制度，是否對進(jìn)出小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行有效盤查和引導(dǎo)。-監(jiān)督巡邏保安的巡邏路線、巡邏時(shí)間和巡邏記錄，是否按照規(guī)定進(jìn)行定時(shí)巡邏，有無漏巡現(xiàn)象。對巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題是否及時(shí)處理并上報(bào)。-檢查小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備的配備、維護(hù)和使用情況，是否定期進(jìn)行消防演練，消防通道是否暢通無阻。-關(guān)注小區(qū)內(nèi)的治安狀況，是否存在盜竊、打架斗毆等治安事件，物業(yè)公司采取的防范措施是否有效。3.環(huán)境衛(wèi)生管理-檢查小區(qū)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況，包括樓道、電梯、大廳、停車場、綠化帶等，是否定時(shí)清掃，有無垃圾堆積、異味等現(xiàn)象。-監(jiān)督垃圾清運(yùn)工作，是否按照規(guī)定的時(shí)間和頻率進(jìn)行垃圾收集和轉(zhuǎn)運(yùn)，垃圾收集容器是否保持清潔，周圍環(huán)境是否整潔。-檢查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作，花草樹木是否定期修剪、澆水、施肥、除蟲，綠化景觀是否美觀、整潔。4.設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理-檢查小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，如電梯、水泵、供電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)等，是否定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)保養(yǎng)記錄是否完整。-監(jiān)督設(shè)施設(shè)備維修工作，對于業(yè)主報(bào)修的設(shè)施設(shè)備故障，是否及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，維修后的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行。-檢查設(shè)施設(shè)備的更新改造計(jì)劃執(zhí)行情況，是否按照公司規(guī)定和實(shí)際需求對老化、損壞的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)更新改造，以保障小區(qū)設(shè)施設(shè)備的正常使用。（三）財(cái)務(wù)管理監(jiān)督1.收費(fèi)管理-檢查物業(yè)公司各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目是否符合物價(jià)部門的規(guī)定，有無擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增加收費(fèi)項(xiàng)目的情況。-監(jiān)督收費(fèi)人員的收費(fèi)行為，是否按照規(guī)定的程序和方式進(jìn)行收費(fèi)，是否開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，收費(fèi)記錄是否準(zhǔn)確、完整。-關(guān)注物業(yè)費(fèi)收繳率，分析欠費(fèi)原因，檢查物業(yè)公司采取的催費(fèi)措施是否有效。2.預(yù)算管理-審核公司年度預(yù)算編制的合理性和科學(xué)性，是否結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況和公司發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行編制。-監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，檢查各項(xiàng)費(fèi)用支出是否在預(yù)算范圍內(nèi)，如有超預(yù)算支出，是否經(jīng)過規(guī)定的審批程序。3.財(cái)務(wù)報(bào)表與審計(jì)-定期檢查公司財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，財(cái)務(wù)報(bào)表是否能夠如實(shí)反映公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。-配合公司內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的審計(jì)工作，對審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并向相關(guān)部門報(bào)告整改情況。（四）社區(qū)文化活動監(jiān)督1.檢查物業(yè)公司是否按照年度計(jì)劃組織開展社區(qū)文化活動，活動內(nèi)容是否豐富多樣，是否符合小區(qū)業(yè)主的需求和興趣。2.監(jiān)督活動組織過程，包括活動場地布置、人員安排、安全保障等方面是否到位，活動是否能夠順利進(jìn)行，業(yè)主參與度是否較高。3.了解業(yè)主對社區(qū)文化活動的反饋意見，評估活動效果，為今后改進(jìn)社區(qū)文化活動提供依據(jù)。四、監(jiān)督方式與頻率（一）日常巡查1.由各部門主管或指定的巡查人員對本部門負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作進(jìn)行日常巡查。巡查內(nèi)容包括員工工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等。2.巡查人員應(yīng)做好巡查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理或上報(bào)。對于一般性問題，可現(xiàn)場督促整改；對于較為嚴(yán)重的問題，應(yīng)填寫《問題整改通知單》，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改要求。（二）定期檢查1.內(nèi)部監(jiān)督小組每月組織一次全面的定期檢查，對公司各部門的工作進(jìn)行綜合評估。檢查內(nèi)容涵蓋人員管理、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)管理、社區(qū)文化活動等各個方面。2.業(yè)主監(jiān)督委員會每季度對物業(yè)公司進(jìn)行一次檢查，重點(diǎn)檢查物業(yè)服務(wù)合同的履行情況和業(yè)主關(guān)心的熱點(diǎn)問題。3.定期檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查方案和檢查表，檢查結(jié)束后形成書面檢查報(bào)告，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，并提出整改建議。（三）專項(xiàng)檢查1.根據(jù)公司工作重點(diǎn)、業(yè)主投訴熱點(diǎn)或政府部門要求，適時(shí)開展專項(xiàng)檢查。如消防安全專項(xiàng)檢查、設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)檢查、收費(fèi)專項(xiàng)檢查等。2.專項(xiàng)檢查由相關(guān)部門牽頭組織，抽調(diào)專業(yè)人員組成檢查組，對特定領(lǐng)域進(jìn)行深入細(xì)致的檢查。檢查結(jié)束后，針對發(fā)現(xiàn)的問題制定專項(xiàng)整改措施，并跟蹤落實(shí)情況。（四）業(yè)主滿意度調(diào)查1.物業(yè)公司每半年開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場訪談等方式，廣泛收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。2.調(diào)查內(nèi)容包括客戶服務(wù)、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理等方面。對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算業(yè)主滿意度得分，并形成調(diào)查報(bào)告。3.根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，找出存在的問題和不足之處，制定改進(jìn)措施，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。五、問題處理與整改（一）問題記錄與分類1.監(jiān)督人員在巡查、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況、涉及人員等信息。2.根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，對問題進(jìn)行分類，一般可分為輕微問題、一般問題和嚴(yán)重問題。輕微問題是指對服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主生活影響較小的問題，如員工著裝不規(guī)范等；一般問題是指對服務(wù)質(zhì)量有一定影響，需要采取措施進(jìn)行整改的問題，如公共區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等；嚴(yán)重問題是指對業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全、公司形象造成較大影響的問題，如消防設(shè)施設(shè)備故障、與業(yè)主發(fā)生激烈沖突等。（二）問題處理流程1.對于輕微問題，監(jiān)督人員可當(dāng)場口頭通知責(zé)任人進(jìn)行整改，并做好記錄。責(zé)任人應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，整改完成后向監(jiān)督人員反饋整改情況。2.對于一般問題，監(jiān)督人員應(yīng)填寫《問題整改通知單》，送達(dá)責(zé)任部門或責(zé)任人。責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)在接到通知單后[X]個工作日內(nèi)制定整改計(jì)劃，并報(bào)送監(jiān)督部門。整改計(jì)劃應(yīng)明確整改措施、整改期限和整改責(zé)任人。在整改期限內(nèi)，責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)定期向監(jiān)督部門匯報(bào)整改進(jìn)展情況。整改完成后，責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)提交《整改報(bào)告》，由監(jiān)督部門進(jìn)行驗(yàn)收。3.對于嚴(yán)重問題，監(jiān)督人員應(yīng)立即向內(nèi)部監(jiān)督小組或公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。內(nèi)部監(jiān)督小組或公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織相關(guān)部門召開專題會議，研究制定整改方案，并指定專人負(fù)責(zé)跟蹤整改情況。整改完成后，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)驗(yàn)收合格后方可結(jié)案。（三）整改效果評估1.監(jiān)督部門對整改完成的問題進(jìn)行效果評估，評估內(nèi)容包括問題是否得到徹底解決、是否對周邊環(huán)境或其他工作產(chǎn)生影響、業(yè)主對整改結(jié)果是否滿意等。2.對于整改效果不理想的問題，監(jiān)督部門應(yīng)要求責(zé)任部門或責(zé)任人重新制定整改措施，繼續(xù)進(jìn)行整改，直至達(dá)到預(yù)期效果。（四）責(zé)任追究1.對于因工作不力、敷衍塞責(zé)等原因?qū)е聠栴}多次出現(xiàn)或整改不到位的部門或個人，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。2.對于因嚴(yán)重失職、違規(guī)操作等行為給公司或業(yè)主造成重大損失的，公司將依法追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。六、監(jiān)督結(jié)果的應(yīng)用（一）與績效考核掛鉤1.將監(jiān)督結(jié)果納入員工績效考核體系，作為員工績效工資發(fā)放、崗位調(diào)整、晉升晉級等的重要依據(jù)。2.對于在監(jiān)督檢查中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予適當(dāng)?shù)莫剟睿缈冃Ъ臃帧ⅹ劷稹s譽(yù)證書等；對于存在較多問題的部門和個人，相應(yīng)扣減績效分?jǐn)?shù)，降低績效工資。（二）持續(xù)改進(jìn)工作1.定期對監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，找出物業(yè)管理工作中存在的普遍性問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷完善管理制度和工作流程。2.將監(jiān)督結(jié)果反饋給各部門，組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，引導(dǎo)員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。（三）信息公開與溝通1.物業(yè)公司定期向業(yè)主公布監(jiān)督檢查結(jié)果，包括發(fā)現(xiàn)的問題、整改情況等，接受業(yè)主的監(jiān)督。2.加強(qiáng)與業(yè)主監(jiān)督委員會的溝通與交流，及時(shí)向業(yè)主監(jiān)督委員會匯報(bào)監(jiān)督工作開展情況和公司改進(jìn)措施，聽取業(yè)主監(jiān)督委員會的意見和建議，共同推動小區(qū)物業(yè)管理