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項目7處理顧客異議——維系推銷顧客關系分析顧客異議類型關鍵詞“你家好貴”對產品價格不滿意“隔壁家很便宜”顧客異議的概念顧客異議的類型一、顧客異議的概念一、顧客異議的概念

顧客異議是指推銷人員在推銷商品過程中，顧客用語言或行動打斷推銷人員的介紹或改變話題，以示懷疑或否定，甚至是反對意見的一種反應。例如：“對不起，我不感興趣”“很抱歉，我沒有時間”“價格太貴了”二、顧客異議的類型二、顧客異議的類型從產生的主體來看1顧客并非真正對推銷品不滿意，有其他原因借口2顧客有心購買產品，從自身利益出發對推銷品或推銷條件提出質疑與探討真實的意見3顧客從主觀意愿出發，提出不合理意見偏見或成見從指向的客體來看9.推銷人員異議1.產品異議2.價格異議3.財力異議4.權力異議5.購買時間異議6.貨源異議7.需求異議8.服務異議二、顧客異議的類型1.產品異議產品異議也稱質量異議，指顧客對產品性能。作用、質量和用途等提出不同的看法。如：“你這是去年的產品，款式太舊了”“你這個水果不是很新鮮，口感不好”二、顧客異議的類型2.價格異議價格異議是指顧客認為推銷品的價格太高，抱怨商品價格太貴，討價還價。如：“這個價格太高了，我們接受不了”“還能便宜一點嗎”二、顧客異議的類型3.財力異議產品財力異議也稱支付能力異議，是指顧客認為他支付不起購買產品所需的款項。如：“很抱歉，我們的預算沒有這么多”“產品確實不錯，可惜我買不起”二、顧客異議的類型4.權力異議權力異議也稱決策權力異議，是指顧客強調本人沒有購買推銷品的決定權。如：“我無權決定”“這個我做不了主”二、顧客異議的類型5.購買時間異議購買時間異議是指顧客提出購買時間上的異議。如：“對不起，我很忙，我沒有時間”“我下個月再買吧”二、顧客異議的類型6.貨源異議貨源異議是指顧客強調已經有了滿意的供應商。如：“對不起，我們已經向***公司進貨了”“我們和***公司是多年的合作伙伴了”二、顧客異議的類型7.需求異議需求異議是指顧客主觀認為自己不需要推銷品的異議。如：“對不起，我沒這個購買需要”“這個產品我已經有了”二、顧客異議的類型8.服務異議服務異議是指顧客對售中、售后的服務質疑或者不滿。如：“你們真的能如期把設備安裝完畢嗎”“你怎么能這么說話呢”二、顧客異議的類型9.推銷人員異議推銷人員異議是指顧客因對推銷人員不信任或反感而提出的異議。如：“你介紹的這個產品真的有這么好嗎”“謝謝你的介紹，我想自己再看一下”二、顧客異議的類型職場應用“很抱歉，目前我不需要它？”這是屬于哪種顧客異議類型？A.財力

B.價格C.需求

D.產品答案：C顧客異議的概念顧客異議的類型從指向客體來分類價格異議財力異議權力異議購買時間異議貨源異議需求異議服務異議產品異議推銷人員異議當顧客有異議時的成功率比無異議的成功率高10%

“不打無準備之仗”，這是銷售人員面對顧客異議時應遵循的一個基本原則分析顧客異議類型顧客異議的概念顧客異議的類型借口真實的

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