星級酒店客房管理制度一、總則（一）目的為了規范星級酒店客房管理工作，提高客房服務質量，確保客人的住宿體驗，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工，包括客房服務員、樓層主管、客房經理等。（三）管理原則1.以客人為中心，提供優質、高效、個性化的服務。2.嚴格遵守酒店的各項規章制度，確保工作的規范化和標準化。3.加強團隊協作，提高工作效率和服務質量。4.注重安全管理，保障客人和員工的生命財產安全。二、客房服務流程（一）客人入住前準備1.客房服務員在客人預訂到達前，檢查客房衛生、設施設備是否完好，如有問題及時報告并維修。2.按照標準擺放客房用品，如床上用品、洗漱用品、文具等。3.調整客房溫度、濕度，確保室內環境舒適。（二）客人入住接待1.客人到達時，客房服務員應熱情迎接，引導客人至客房，并介紹客房設施設備的使用方法。2.協助客人辦理入住手續，如收取押金、發放房卡等。3.詢問客人是否有特殊需求，如加床、嬰兒床等，并及時通知相關部門安排。（三）客房日常服務1.每天上午，客房服務員按照規定的時間和流程對客房進行清潔整理，包括更換床上用品、清理垃圾、擦拭家具、補充客房用品等。2.隨時關注客人的需求，及時提供服務，如送開水、送洗熨服務、叫醒服務等。3.保持客房內的整潔衛生，定期對客房進行消毒，確保客人的健康和安全。（四）客人退房服務1.客人退房時，客房服務員應及時檢查客房設施設備是否完好，如有損壞，按照規定進行賠償處理。2.協助客人辦理退房手續，如結算費用、退還押金等。3.對客人的意見和建議進行記錄和反饋，以便不斷改進服務質量。三、客房衛生管理（一）衛生標準1.客房地面干凈、無污漬、無水漬，地毯清潔無異味。2.床上用品整潔、平整，無褶皺、無污漬，被子疊放整齊。3.衛生間清潔衛生，無異味，馬桶、洗手盆、淋浴間等設施設備干凈明亮，無污漬、無水垢。4.家具表面清潔，無灰塵、無污漬，物品擺放整齊。5.客房內空氣清新，無異味，通風良好。（二）清潔流程1.準備清潔工具和用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等。2.進入客房前，輕輕敲門，自報身份，經客人同意后方可進入。3.打開窗戶或空調，保持通風良好。4.清理垃圾，更換垃圾袋，將垃圾送到指定地點。5.整理床鋪，更換床上用品，按照標準疊放被子。6.擦拭家具表面，包括床頭柜、書桌、衣柜等，清理灰塵和污漬。7.清潔衛生間，先清理馬桶，再洗手盆、淋浴間等，最后擦拭衛生間鏡子和地面。8.補充客房用品，如洗漱用品、文具、茶葉等。9.檢查客房設施設備是否完好，如有問題及時報告并維修。10.清潔完畢后，再次檢查客房衛生，確保符合標準，然后退出客房，輕輕關門。（三）消毒管理1.客房內的布草、毛巾等織物應定期更換和清洗消毒，確保衛生安全。2.衛生間的設施設備應定期消毒，如馬桶、洗手盆、淋浴間等，可使用消毒劑進行擦拭或噴灑。3.客房內的空氣應定期進行消毒，可使用空氣凈化器或紫外線燈等設備。4.客房服務員在清潔客房時，應佩戴口罩、手套等防護用品，避免交叉感染。四、客房設施設備管理（一）設施設備配備標準1.客房內應配備齊全的設施設備，如床、衣柜、書桌、電視、空調、電話、衛生間設施等，確保客人的正常使用。2.設施設備應符合星級酒店的標準，質量可靠，性能良好。（二）設施設備維護保養1.客房部應建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、購置時間、維修記錄等信息。2.定期對設施設備進行檢查和維護保養，及時發現和解決問題，確保設施設備的正常運行。3.對于設施設備的維修和更換，應填寫維修申請單，經客房經理批準后，由工程部負責維修或更換。4.客房服務員在日常工作中，如發現設施設備有問題，應及時報告客房經理，并協助工程部進行維修。（三）設施設備安全管理1.設施設備的安裝和使用應符合安全標準，確保客人和員工的生命財產安全。2.定期對設施設備進行安全檢查，如電器設備的接地、漏電保護等，發現安全隱患及時整改。3.對客人進行設施設備使用安全提示，如提醒客人注意電器使用安全、避免在床上吸煙等。五、客房物品管理（一）物品配備標準1.客房內應配備齊全的物品，如床上用品、洗漱用品、文具、茶葉、礦泉水等，確保客人的正常使用。2.物品的配備應符合星級酒店的標準，質量可靠，數量充足。（二）物品領用與發放1.客房服務員根據客房物品的消耗情況，填寫物品領用申請表，經客房經理批準后，到倉庫領取物品。2.倉庫管理人員應按照申請表的內容發放物品，并做好記錄。3.物品領用后，客房服務員應及時將物品補充到客房內，并擺放整齊。（三）物品盤點與管理1.客房部應定期對客房物品進行盤點，確保物品的數量和質量準確無誤。2.對于盤點中發現的問題，如物品短缺、損壞等，應及時查明原因，并進行處理。3.加強對客房物品的管理，防止物品丟失或浪費，降低成本。六、客房安全管理（一）安全制度1.客房部應建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保客房安全管理工作的有效開展。2.加強對員工的安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）安全檢查1.客房服務員在日常工作中，應隨時檢查客房內的安全情況，如門窗是否關閉、電器設備是否正常、有無火災隱患等。2.客房部應定期對客房進行安全檢查，包括設施設備的安全檢查、消防設施的檢查等，發現問題及時整改。（三）應急處理1.制定應急預案，包括火災、地震、突發疾病等應急情況的處理流程。2.定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力。3.發生應急情況時，客房服務員應保持冷靜，按照應急預案的要求進行處理，并及時報告上級領導。七、客房員工管理（一）員工招聘與培訓1.根據客房部的工作需要，制定員工招聘計劃，招聘合適的員工。2.對新員工進行入職培訓，包括酒店概況、客房服務流程、衛生標準、安全知識等培訓內容，確保新員工能夠盡快適應工作崗位。3.定期組織員工進行業務培訓，提高員工的業務水平和服務質量。（二）員工考核與激勵1.建立員工考核制度，對員工的工作表現進行定期考核，考核內容包括工作質量、工作效率、服務態度等方面。2.根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對表現不佳的員工進行批評教育或處罰。3.設立員工激勵機制，如獎金、晉升、榮譽稱號等，激發員工的工作積極性和主動性。（三）員工排班與考勤1.根據客