分公司經營部門管理制度一、總則（一）目的為規范分公司經營部門的運作，提高經營效率，確保各項經營目標的實現，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于分公司經營部門全體員工。（三）基本原則1.合法性原則：經營活動應嚴格遵守國家法律法規及公司相關規定。2.效益原則：以實現公司經濟效益最大化為目標，合理配置資源，提高經營效益。3.團隊協作原則：部門內部及與其他部門之間應密切協作，形成合力。4.創新原則：鼓勵創新思維，不斷探索新的經營模式和方法。二、組織架構與職責（一）組織架構分公司經營部門設部門經理一名，副經理若干名，下設市場拓展組、銷售組、客戶服務組等。（二）職責分工1.部門經理職責全面負責經營部門的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。負責與分公司其他部門及總公司相關部門的溝通協調，確保經營工作順利開展。組織市場調研，分析市場動態，制定營銷策略。負責團隊建設，選拔、培養和考核下屬員工。監督和控制部門各項費用支出，確保預算執行。2.副經理職責協助部門經理開展工作，負責分管領域的具體業務管理。組織實施市場拓展、銷售、客戶服務等工作，完成部門下達的各項任務指標。負責與相關部門的具體對接，協調解決工作中出現的問題。對分管工作進行總結分析，提出改進建議。3.市場拓展組職責負責市場調研，收集市場信息，分析市場趨勢和競爭對手情況。制定市場拓展計劃，尋找潛在客戶和業務機會。組織開展市場推廣活動，提升公司品牌知名度和市場影響力。建立和維護客戶關系，拓展業務渠道。4.銷售組職責負責制定銷售計劃和策略，完成銷售任務指標。開展客戶開發和銷售工作，與客戶進行商務洽談，簽訂銷售合同。跟進銷售訂單執行情況，協調解決銷售過程中出現的問題。收集客戶反饋，分析市場需求，為產品研發和市場拓展提供建議。5.客戶服務組職責負責客戶咨詢、投訴和建議的受理與處理，及時回復客戶，提高客戶滿意度。建立客戶檔案，跟蹤客戶服務情況，定期回訪客戶。協調解決客戶在產品使用過程中遇到的問題，提供技術支持和售后服務。收集客戶反饋信息，分析客戶需求變化，為公司產品優化和市場拓展提供依據。三、市場拓展管理（一）市場調研1.定期開展市場調研活動，收集行業動態、市場需求、競爭對手信息等。2.調研方法可采用問卷調查、訪談、數據分析、行業報告研究等多種方式。3.市場拓展組負責撰寫市場調研報告，提交部門經理及相關領導審閱，為公司決策提供參考依據。（二）市場拓展計劃制定1.根據市場調研結果，結合公司戰略目標和業務發展需求，制定年度市場拓展計劃。2.計劃應明確拓展目標、重點區域、目標客戶群體、拓展方式及時間進度安排等。3.市場拓展計劃經部門經理審核后報分公司領導批準實施。（三）市場推廣活動1.制定市場推廣方案，明確推廣主題、內容、渠道、時間及預算等。2.選擇合適的市場推廣渠道，如參加行業展會、舉辦產品推介會、開展線上營銷活動等。3.組織實施市場推廣活動，確保活動效果達到預期目標。活動結束后，及時進行總結評估，分析活動效果，為后續推廣活動提供經驗借鑒。（四）客戶關系管理1.建立客戶信息檔案，記錄客戶基本信息、業務往來情況、需求偏好等。2.定期與客戶進行溝通交流，了解客戶需求變化，維護良好的客戶關系。3.對重要客戶實行專人跟進服務，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度和忠誠度。四、銷售管理（一）銷售計劃制定1.銷售組根據市場拓展情況和公司銷售目標，制定月度、季度和年度銷售計劃。2.銷售計劃應明確銷售目標、銷售區域、產品或服務類別、銷售策略及行動計劃等。3.銷售計劃經部門經理審核后報分公司領導批準實施，并分解至各銷售團隊和銷售人員。（二）客戶開發與銷售1.銷售人員通過多種渠道開發客戶，積極拓展業務。2.在與客戶進行商務洽談過程中，應充分了解客戶需求，提供專業的產品或服務解決方案。3.按照公司銷售政策和流程，與客戶簽訂銷售合同，確保合同條款明確、合法、有效。（三）銷售訂單管理1.建立銷售訂單臺賬，及時記錄訂單信息，包括訂單編號、客戶名稱、產品或服務內容、數量、價格、交貨期等。2.跟蹤銷售訂單執行情況，協調生產、物流等部門確保訂單按時、按質、按量交付。3.對于訂單執行過程中出現的問題，及時與客戶溝通協調，采取有效措施解決，避免客戶投訴和損失。（四）銷售數據分析1.定期對銷售數據進行統計分析，包括銷售額、銷售量、銷售利潤、客戶分布、產品銷售情況等。2.通過銷售數據分析，總結銷售規律，發現問題和潛在機會，為銷售決策提供支持。3.根據銷售數據分析結果，調整銷售策略和行動計劃，優化銷售資源配置。五、客戶服務管理（一）客戶咨詢與投訴處理1.設立專門的客戶服務熱線或在線客服渠道，及時受理客戶咨詢和投訴。2.客戶服務人員應熱情、耐心地解答客戶咨詢，對于客戶投訴，應認真記錄投訴內容，及時協調相關部門處理。3.在接到客戶投訴后，應在規定時間內給予客戶反饋，告知處理進度和結果，確保客戶滿意度。（二）客戶檔案管理1.建立完善的客戶檔案管理制度，對客戶信息進行分類、整理和歸檔。2.客戶檔案應包括客戶基本信息、購買記錄、服務記錄、投訴處理記錄等內容。3.定期更新客戶檔案信息，確保檔案的準確性和完整性。（三）客戶回訪1.制定客戶回訪計劃，定期對客戶進行回訪，了解客戶對公司產品或服務的使用情況和滿意度。2.客戶回訪方式可采用電話回訪、郵件回訪、上門回訪等多種形式。3.對客戶回訪中發現的問題和建議，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結果，不斷改進客戶服務質量。（四）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查活動，了解客戶對公司產品或服務質量、客戶服務水平等方面的評價。2.客戶滿意度調查可采用問卷調查、在線調查、面談等方式進行。3.對客戶滿意度調查結果進行分析總結，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果，不斷提高客戶滿意度。六、績效考核管理（一）考核原則1.公平公正原則：考核標準明確，考核過程公開透明，確保考核結果公平公正。2.客觀準確原則：以客觀事實為依據，全面、準確地評價員工工作表現。3.激勵與約束并重原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，同時對不稱職員工進行約束和改進。（二）考核指標與權重1.市場拓展人員考核指標及權重市場調研完成率（20%）市場拓展計劃完成率（30%）新客戶開發數量（20%）市場推廣活動效果評估（15%）客戶信息收集與整理質量（15%）2.銷售人員考核指標及權重銷售業績完成率（50%）銷售利潤達成率（20%）客戶開發與維護質量（15%）銷售合同執行情況（10%）銷售費用控制（5%）3.客戶服務人員考核指標及權重客戶咨詢與投訴處理及時率（30%）客戶滿意度（30%）客戶檔案管理質量（20%）客戶回訪計劃完成率（15%）客戶建議收集與反饋效果（5%）（三）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月上旬進行。（四）考核流程1.員工自評：員工根據自己的工作表現，按照考核指標和標準進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：員工上級領導根據員工日常工作表現、工作成果等進行評價，填寫評價表。3.部門審核：部門經理對員工自評和上級評價結果進行審核，綜合考慮員工整體表現，確定考核得分。4.結果反饋：將考核結果反饋給員工，員工如有異議，可在規定時間內提出申訴。5.結果應用：根據績效考核結果，進行績效獎金發放、崗位調整、晉升、培訓等應用。七、培訓與發展管理（一）培訓需求分析1.根據公司戰略目標、業務發展需求及員工崗位技能要求，定期開展培訓需求分析。2.培訓需求分析可采用問卷調查、面談、績效評估等方式進行，了解員工培訓需求和發展期望。（二）培訓計劃制定1.根據培訓需求分析結果，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。3.培訓計劃經部門經理審核后報分公司領導批準實施。（三）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質量和效果。2.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實踐操作等多種形式。3.培訓過程中，應做好培訓記錄，包括培訓時間、地點、內容、參與人員等。（四）培訓效果評估1.培訓結束后，及時對培訓效果進行評估。評估方式可采用考試、實際操作、問卷調查、學員反饋等多種形式。2.根據培訓效果評估結果，總結培訓經驗教訓，為后續培訓改進提供依據。3.將培訓效果評估結果與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極參與培訓，提高自身素質和能力。（五）員工職業發展規劃1.為員工提供職業發展指導，幫助員工制定個人職業發展規劃。2.根據員工職業發展規劃和公司業務發展需求，為員工提供晉升、輪崗、培訓等發展機會。3.鼓勵員工不斷學習和進步，提升自身綜合素質和能力，實現個人與公司共同發展。八、費用管理（一）費用預算編制1.經營部門應根據年度工作計劃和目標，編制部門費用預算。2.費用預算包括市場拓展費用、銷售費用、客戶服務費用、培訓費用等。3.費用預算編制應遵循合理、節約、高效的原則，確保費用支出與業務發展相匹配。（二）費用審批流程1.費用支出應按照公司財務制度規定的審批流程進行審批。2.一般費用支出由部門經理審批，重大費用支出需報分公司領導審批。3.費用報銷時，應提供真實、合法、有效的票據，并填寫費用報銷單，經審批后交財務部門審核報銷。（三）費用控制與監督1.部門經理負責對本部門費用支出進行控制和監督，確保費用支出符合預算和公司規定。2.財務部門定期對經營部門費用支出情況進行檢查和分析，發現問題及時提出整改意見。3.對于超預算或不合理的費用支出，應嚴格按照公司規定進行處理。九、保密管理（一）保密范圍1.公司經營信息，包括市場調研數據、銷售策略、客戶信息、業務合同等。2.公司技術信息，如產品研發資料、技術方案、工藝流程等。3.公司財務信息，如財務報表、預算數據、成本核算等。4.其他涉及公司商業秘密的信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協議，明確員工保密義務和責任。2.對涉及公司機密的文件、資料、數據等進行加密存儲和傳輸。3.限制機密信息的訪問權限，只有經過授權的人員才