租賃公司大客戶管理制度一、總則（一）目的為了加強租賃公司大客戶管理，提升客戶服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，促進公司業務的持續增長，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于租賃公司與大客戶的業務往來及相關管理活動。（三）定義1.大客戶：指與租賃公司簽訂長期租賃合作協議，租賃業務規模較大、業務合作頻繁、對公司業務發展具有重要影響力的客戶。2.大客戶管理：指租賃公司通過建立專門的管理體系，對大客戶進行全方位、個性化的服務與管理，以滿足大客戶需求，實現雙方長期穩定合作的過程。二、客戶識別與選擇（一）識別標準1.租賃業務規模：年租賃金額達到[X]萬元以上。2.合作頻率：過去一年內與公司合作租賃業務次數不少于[X]次。3.行業影響力：在所處行業具有較高知名度和影響力，對行業上下游具有一定帶動作用。4.發展潛力：具有良好的發展前景，未來租賃需求有望持續增長。（二）選擇流程1.市場部門負責收集潛在大客戶信息，包括企業基本資料、業務規模、租賃需求等。2.對收集到的信息進行初步篩選和分析，確定符合大客戶識別標準的潛在客戶名單。3.成立大客戶評估小組，由市場部、銷售部、客服部、風險管理部等相關部門人員組成。評估小組對潛在大客戶進行實地考察和綜合評估，重點考察客戶的信用狀況、經營穩定性、合作誠意等。4.根據評估結果，形成大客戶選擇報告，提交公司管理層審批。經審批通過的客戶納入大客戶管理體系。三、大客戶服務團隊組建與職責（一）團隊組建1.設立大客戶服務經理崗位，負責與大客戶的日常溝通與協調。大客戶服務經理應具備豐富的租賃業務知識、良好的溝通能力和客戶服務意識。2.根據大客戶數量和業務需求，合理配備客服專員、業務專員、技術支持人員等組成大客戶服務團隊，為大客戶提供全方位服務。（二）職責分工1.大客戶服務經理負責與大客戶的日常溝通，及時了解客戶需求和意見，協調公司內部資源，解決客戶問題。制定大客戶服務計劃和方案，確保為大客戶提供優質、高效的服務。定期拜訪大客戶，維護良好的客戶關系，促進業務合作的深入開展。收集大客戶市場信息，為公司業務決策提供參考依據。2.客服專員負責接聽大客戶咨詢電話，及時解答客戶疑問，處理客戶投訴。協助大客戶服務經理進行客戶關系維護，定期回訪客戶，了解客戶使用租賃設備情況。整理和分析客戶反饋信息，及時反饋給相關部門，以便改進服務質量。3.業務專員負責與大客戶洽談租賃業務，根據客戶需求制定個性化的租賃方案。協助客戶辦理租賃手續，確保業務流程順暢、高效。跟蹤租賃業務執行情況，及時協調解決業務過程中出現的問題。拓展大客戶租賃業務，挖掘客戶潛在需求，提高客戶租賃業務量。4.技術支持人員為大客戶提供租賃設備的安裝、調試、維修等技術支持服務。定期對租賃設備進行巡檢，確保設備正常運行，及時排除安全隱患。為客戶提供租賃設備使用培訓，提高客戶操作技能和設備使用效率。四、大客戶服務流程（一）客戶需求溝通1.大客戶服務經理定期與大客戶溝通，了解客戶業務發展動態和租賃需求變化。2.主動收集客戶對租賃設備、服務質量等方面的意見和建議，及時反饋給相關部門進行改進。（二）租賃方案制定1.根據客戶需求，業務專員會同相關部門制定個性化的租賃方案，包括租賃設備選型、租賃期限、租金支付方式、售后服務條款等。2.租賃方案經大客戶服務經理審核后，提交給客戶進行確認。確保租賃方案符合客戶實際需求，具有較強的競爭力。（三）合同簽訂與執行1.合同簽訂前，由法務部門對租賃合同進行審核，確保合同條款合法合規、風險可控。2.業務專員與客戶簽訂租賃合同，明確雙方權利義務。3.合同簽訂后，按照合同約定及時安排租賃設備的交付、安裝、調試等工作。業務專員負責跟蹤租賃業務執行情況，確保合同順利履行。（四）售后服務1.技術支持人員為大客戶提供租賃設備的售后服務，包括設備維修、保養、更換零部件等。2.建立售后服務檔案，記錄客戶設備維修、保養情況，為后續服務提供參考依據。3.及時響應客戶售后服務需求，確保在最短時間內解決客戶問題，提高客戶滿意度。（五）客戶反饋處理1.客服專員負責收集客戶反饋信息，包括客戶滿意度調查、投訴、建議等。2.對客戶反饋信息進行整理和分析，及時反饋給相關部門進行處理。3.相關部門針對客戶反饋問題制定改進措施，并將改進情況及時反饋給客戶，跟蹤客戶滿意度變化情況。五、大客戶關系維護（一）定期拜訪1.大客戶服務經理每月至少拜訪一次大客戶，了解客戶業務進展情況和合作需求，及時解決客戶問題。2.拜訪結束后，撰寫拜訪報告，總結拜訪情況和客戶需求，提出下一步工作計劃和建議。（二）客戶活動1.定期舉辦大客戶聯誼會、行業研討會等活動，加強與大客戶的溝通與交流，增進客戶感情。2.通過客戶活動，向大客戶介紹公司新產品、新服務，推廣公司品牌形象，同時了解客戶最新需求和市場動態。（三）個性化服務1.根據大客戶的特殊需求，提供個性化的服務方案和優惠政策。例如，為大客戶定制專屬的租賃設備配置方案、提供優先租賃服務、延長設備質保期等。2.關注大客戶內部重要人員的生日、節日等特殊日子，送上祝福和小禮品，增強客戶對公司的好感度。（四）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，及時響應客戶投訴。當接到客戶投訴后，客服專員應詳細記錄投訴內容，并立即轉交給相關部門進行處理。2.相關部門對客戶投訴進行調查核實，在規定時間內給予客戶答復和解決方案。確?？蛻敉对V得到妥善處理，提高客戶滿意度。3.對客戶投訴處理情況進行跟蹤回訪，確認客戶對處理結果是否滿意。將客戶投訴處理情況納入部門績效考核指標，促進各部門提高客戶服務質量。六、大客戶風險管理（一）信用評估1.風險管理部定期對大客戶進行信用評估，評估內容包括客戶的財務狀況、信用記錄、經營穩定性等。2.根據信用評估結果，劃分大客戶信用等級，為租賃業務決策提供參考依據。對于信用等級較低的大客戶，采取相應的風險防控措施。（二）風險預警1.建立大客戶風險預警機制，密切關注大客戶經營狀況、財務狀況、行業動態等信息。2.當發現大客戶出現可能影響租賃業務的風險因素時，及時發出風險預警信號，通知相關部門采取應對措施。（三）風險防控措施1.對于信用等級較低或存在風險隱患的大客戶，在租賃合同中增加風險防控條款，如提高保證金比例、要求提供擔保等。2.加強對大客戶租賃業務的監控，定期對租賃設備使用情況、租金支付情況等進行檢查，及時發現和解決潛在風險問題。3.當大客戶出現重大風險事件時，迅速啟動應急預案，采取有效措施降低風險損失，確保公司利益不受侵害。七、大客戶信息管理（一）信息收集1.市場部門、銷售部門、客服部門等相關部門負責收集大客戶信息，信息內容包括客戶基本資料、租賃業務記錄、客戶需求、客戶反饋等。2.定期對大客戶信息進行更新和維護，確保信息的準確性和完整性。（二）信息整理與分析1.設立專門的信息管理崗位，負責對收集到的大客戶信息進行整理和分析。2.將大客戶信息按照類別進行分類歸檔，建立大客戶信息數據庫，方便查詢和使用。3.通過對大客戶信息的分析，挖掘客戶潛在需求，為公司業務拓展和服務優化提供數據支持。（三）信息共享與保密1.建立大客戶信息共享機制，確保公司內部各相關部門能夠及時獲取和共享大客戶信息，提高工作效率和協同能力。2.加強大客戶信息保密管理，明確信息保密責任和權限，對涉及大客戶的商業機密、敏感信息等嚴格保密，防止信息泄露。八、考核與激勵（一）考核指標1.大客戶業務量指標：考核大客戶租賃業務收入、租賃設備數量等完成情況。2.客戶滿意度指標：通過客戶滿意度調查，考核大客戶對公司服務質量、租賃產品等方面的滿意度。3.客戶關系維護指標：考核大客戶服務團隊與大客戶的溝通頻率、客戶活動參與情況、客戶投訴處理情況等。4.風險管理指標：考核大客戶信用評估準確性、風險預警及時性、風險防控措施有效性等。（二）考核方式1.定期考核：每月對大客戶服務團隊各成員的工作進行月度考核，每季度進行季度綜合考核，年度進行全面考核。2.不定期考核：根據公司業務發展需要或突發事件，對大客戶服務團隊進行不定期考核。（三）激勵措施1.設立大