ktv會所樓面管理制度一、總則1.目的為了規范KTV會所樓面的運營管理，提高服務質量，確保會所的正常運轉，為顧客提供優質、高效、安全、舒適的消費環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于KTV會所樓面全體工作人員，包括但不限于服務員、收銀員、迎賓員、DJ等。3.基本原則（1）顧客至上原則。始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業的服務。（2）規范管理原則。建立健全各項規章制度，確保樓面運營的規范化、標準化。（3）團隊協作原則。強調各崗位之間的協作配合，形成良好的工作氛圍和團隊合力。（4）安全第一原則。保障顧客和員工的人身安全、財產安全，做好消防安全、食品安全等工作。二、樓面人員崗位職責1.樓面經理崗位職責（1）全面負責樓面的日常管理工作，確保樓面運營順暢。（2）制定樓面工作計劃和目標，并組織實施和監督。（3）協調樓面各崗位之間的工作關系，及時解決工作中出現的問題。（4）負責員工的培訓、考核和激勵，提高員工的業務水平和服務質量。（5）與顧客保持良好溝通，及時處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。（6）監督樓面的環境衛生、設備設施維護等工作，確保環境整潔、設施完好。（7）協助其他部門完成相關工作，共同推動會所整體發展。2.服務員崗位職責（1）負責包房的接待、服務工作，按照服務流程為顧客提供優質服務。（2）熟悉包房內的設備設施使用方法，及時為顧客解決設備使用問題。（3）負責包房內的環境衛生清潔，保持包房整潔衛生。（4）協助顧客點單，準確記錄顧客需求，并及時傳達給相關部門。（5）關注顧客動態，及時為顧客提供所需服務，確保顧客消費過程舒適愉快。（6）配合樓面經理和其他崗位完成各項工作任務，維護樓面正常秩序。3.收銀員崗位職責（1）負責顧客消費的收銀工作，準確收取顧客費用，開具發票。（2）熟練操作收銀系統，確保收銀數據準確無誤。（3）對顧客的消費信息進行詳細記錄，及時與相關部門核對賬目。（4）負責現金、票據等的保管和安全，每日進行現金盤點并做好記錄。（5）解答顧客關于消費金額、支付方式等方面的疑問，提供專業的服務。（6）協助樓面經理做好樓面的財務管理工作，提供相關數據和報表。4.迎賓員崗位職責（1）在會所門口熱情迎接顧客，引導顧客進入會所。（2）了解顧客預訂信息，安排合適的包房，并引導顧客前往。（3）解答顧客關于會所設施、服務項目等方面的咨詢，提供基本信息介紹。（4）負責維護會所門口的秩序，確保顧客進出安全、順暢。（5）關注顧客到達和離開時間，及時通知相關崗位做好準備和收尾工作。（6）根據顧客需求，協助安排其他相關服務，如停車引導等。5.DJ崗位職責（1）負責包房內的音樂播放和音效調節，根據顧客需求提供合適的音樂氛圍。（2）熟悉各類音樂風格和曲目，能夠與顧客進行良好的音樂互動。（3）配合包房內的活動和表演，適時調整音樂節奏和效果。（4）確保音響設備的正常運行，定期進行設備檢查和維護，及時處理設備故障。（5）協助服務員做好包房內的服務工作，營造良好的消費氛圍。三、樓面服務流程1.顧客預訂（1）顧客可通過電話、網絡等方式進行預訂。預訂人員應詳細記錄顧客姓名、聯系方式、預訂時間、人數、特殊要求等信息。（2）預訂成功后，及時將預訂信息傳達給相關崗位，如迎賓員、服務員等，確保做好接待準備。2.顧客接待（1）迎賓員在會所門口迎接顧客，微笑問候，引導顧客進入會所。（2）查看顧客預訂信息，引領顧客前往預訂包房。途中簡要介紹會所的特色和服務項目。（3）進入包房后，為顧客拉椅讓座，詢問顧客是否需要茶水或其他飲品，并及時通知服務員提供服務。3.點單服務（1）服務員及時來到包房，向顧客遞上點單菜單，介紹各類酒水、小吃等產品信息。（2）耐心傾聽顧客需求，準確記錄顧客所點的酒水、小吃等，并重復確認訂單內容，確保準確無誤。（3）將點單信息迅速傳達給收銀臺和酒水服務部門，確保及時準備好顧客所需物品。4.服務提供（1）按照服務標準和流程，及時為顧客提供酒水、小吃等服務。（2）關注包房內顧客動態，及時為顧客添加酒水、更換煙缸、清理桌面等，保持包房整潔。（3）根據顧客需求，提供點歌、調整音響等服務，確保顧客消費過程愉快。（4）適時詢問顧客是否還有其他需求，提供周到細致的服務。5.結賬服務（1）在顧客消費接近尾聲時，服務員通知收銀員準備結賬。（2）收銀員根據點單記錄準確計算消費金額，向顧客出示賬單，確認無誤后收取費用。（3）如顧客有疑問，收銀員應耐心解釋各項費用明細。（4）收取費用后，為顧客開具發票，并感謝顧客光臨。6.送客服務（1）顧客結賬完畢后，服務員引導顧客離開包房。（2）在包房門口再次感謝顧客光臨，歡迎顧客下次再來。（3）迎賓員在會所門口送別顧客，禮貌道別。四、樓面培訓與考核1.培訓計劃（1）樓面經理應根據員工的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓時間、培訓方式等。（2）培訓內容應涵蓋服務禮儀、專業技能、應急處理等方面，以提高員工的綜合素質和服務水平。（3）定期組織內部培訓課程，邀請專業講師或經驗豐富的員工進行授課。同時，鼓勵員工自主學習，提供相關學習資料和資源。2.培訓方式（1）集中授課培訓。組織員工集中學習理論知識，如服務流程、產品知識等。（2）現場實操培訓。在實際工作場景中，由經驗豐富的員工對新員工進行操作示范和指導，讓員工在實踐中掌握技能。（3）案例分析培訓。選取典型的服務案例進行分析討論，引導員工從中吸取經驗教訓，提高解決問題的能力。（4）外出培訓。根據需要，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，拓寬員工視野，提升專業水平。3.考核機制（1）建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。考核內容包括工作業績、服務質量、團隊協作、紀律遵守等方面。（2）考核方式可采用上級評價、同事評價、顧客評價相結合的方式，確保考核結果客觀公正。（3）根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現不佳的員工進行輔導和幫助，如仍無改進，可采取相應的處罰措施，如警告、罰款、降職等。五、樓面環境衛生管理1.清潔標準（1）包房內地面、桌面、沙發等應保持干凈整潔，無污漬、無雜物。（2）衛生間應定期清潔消毒，無異味，洗手臺、馬桶等設施干凈光亮。（3）走廊、樓梯等公共區域應保持清潔，無垃圾、無積水。（4）音響設備、燈光設施等應定期擦拭，確保無灰塵、無損壞。2.清潔流程（1）每日營業前，服務員應對包房進行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、沙發整理等。（2）營業期間，及時清理包房內的垃圾和雜物，保持環境整潔。（3）營業結束后，對包房進行深度清潔，包括地面拖地、衛生間消毒、設備設施檢查等。（4）公共區域由專人負責定期清潔，如走廊每日清掃，樓梯每周擦拭消毒等。3.衛生檢查（1）樓面經理應定期對樓面環境衛生進行檢查，確保清潔標準得到落實。（2）設立衛生檢查記錄表格，對檢查結果進行詳細記錄，發現問題及時通知相關人員進行整改。（3）對于衛生不達標的區域或個人，按照規定進行處罰，督促其改進工作。六、樓面設備設施管理1.設備設施登記（1）建立樓面設備設施臺賬，詳細記錄設備設施的名稱、型號、數量、購置時間、維修記錄等信息。（2）對新購置的設備設施及時進行登記入賬，并安排專人負責管理。2.日常維護（1）服務員應熟悉包房內設備設施的使用方法，在顧客使用后及時檢查設備設施是否正常。（2）定期對設備設施進行清潔、保養，如音響設備每月進行一次調試和清潔，燈光設施每季度進行一次檢查和維護等。（3）發現設備設施故障時，及時通知維修人員進行維修，并做好記錄。維修人員應盡快修復故障，確保設備設施正常運行。3.設備設施更新（1）根據設備設施的使用年限、損壞情況等，及時提出設備設施更新計劃。（2）經上級領導批準后，按照相關程序進行設備設施的采購和更換，確保樓面設備設施始終處于良好狀態。七、樓面安全管理1.消防安全（1）制定消防安全制度，明確各崗位的消防安全職責。（2）定期組織員工進行消防安全培訓，包括火災預防、火災報警、滅火器使用等知識。（3）確保消防設施設備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等定期進行檢查和維護。（4）在包房內明顯位置張貼消防安全標識，提醒顧客注意消防安全。（5）嚴禁在會所內吸煙，設置專門的吸煙區域，并配備相應的滅火設備。（6）定期組織消防演練，提高員工和顧客的火災應急處理能力。2.食品安全（1）嚴格遵守食品安全相關法律法規，確保提供的食品符合衛生標準。（2）采購食品時，選擇正規供應商，索取相關證件和票據，確保食品來源安全可靠。（3）食品儲存應分類存放，保持通風良好，防止食品變質。（4）廚房工作人員應嚴格遵守食品加工操作規范，確保食品加工過程安全衛生。（5）定期對食品進行檢驗檢測，確保食品安全無事故。3.人員安全（1）加強員工安全教育，提高員工的安全意識和自我保護能力。（2）在會所內設置安全警示標識，提醒員工和顧客注意安全。（3）確保通道暢通無阻，嚴禁在通道內堆放雜物。（4）對可能存在安全隱患的區域和設備設施進行定期檢查和維護，及時消除安全隱患。（5）如發生安全事故，應立即采取應急措施，并及時向上級報告，配合相關部門進行調查處理。八、樓面紀律與獎懲1.紀律規定（1）遵守國家法律法規和會所的各項規章制度，不得違法違紀。（2）按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。（3）工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。（4）不得在工作場所內吸煙、飲酒、吃零食等。（5）尊重顧客，不得與顧客發生爭吵、沖突。對待顧客應熱情、禮貌、周到。（6）保守會所機密，不得泄露會所的經營信息、顧客信息等。2.獎勵制度（1）設立優秀員工獎、服務之星獎、創新獎等多種獎項，對表現突出的員工進行表彰和獎勵。（2）獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等，以激勵員工積極工作，提高工作質量和效率。（3）對于在顧客服務、團隊協作、工作創新等方面表現優秀的員工，及時給予表揚和獎勵，并在全樓面進行宣傳推廣。3.懲罰制度（1