暖通服務公司管理制度總則1.目的本管理制度旨在規范暖通服務公司的各項工作流程，確保公司運營的高效、有序，保障服務質量，提升客戶滿意度，實現公司的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于暖通服務公司全體員工，包括管理人員、技術人員、銷售人員、客服人員及其他相關工作人員。3.基本原則依法合規：遵守國家法律法規及相關行業規范，確保公司運營合法合規。客戶至上：以客戶需求為導向，提供優質、高效、專業的暖通服務，滿足客戶期望。團隊協作：強調團隊合作精神，各部門、各崗位之間密切配合，共同完成公司目標。持續改進：不斷優化工作流程，提升服務水平，持續改進公司管理和運營效率。組織架構與職責1.組織架構高層管理團隊：包括總經理、副總經理等，負責公司整體戰略規劃、決策制定與監督執行。職能部門：行政人事部：負責人事管理、行政管理、后勤保障等工作。財務部：負責財務核算、預算編制、成本控制等財務管理工作。市場部：負責市場調研、品牌推廣、客戶拓展等市場營銷工作。技術部：負責暖通工程設計、施工、維修、保養等技術支持工作。客服部：負責客戶咨詢、投訴處理、客戶關系維護等客戶服務工作。2.部門職責行政人事部制定和完善公司人事管理制度，組織員工招聘、培訓、考核、晉升、離職等工作。負責公司行政管理工作，包括辦公環境管理、文件檔案管理、辦公用品采購等。組織員工活動，營造良好的企業文化氛圍。財務部負責公司財務核算，編制財務報表，確保財務數據的準確性和及時性。制定公司預算計劃，監督預算執行情況，進行成本控制和財務分析。負責公司資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全。協助相關部門進行項目成本核算和控制。市場部開展市場調研，分析市場動態和競爭對手情況，為公司制定市場策略提供依據。制定公司品牌推廣計劃，提升公司品牌知名度和美譽度。負責客戶拓展工作，開發新客戶，維護客戶關系，提高市場占有率。組織各類市場推廣活動，如展會、促銷活動等。技術部負責暖通工程的設計工作，確保設計方案符合客戶需求和相關規范要求。組織施工團隊進行暖通工程施工，保證工程質量和進度。對已完成的項目進行技術總結和經驗積累，不斷提升技術水平。負責公司技術人員的培訓和技術指導，提高團隊整體技術素質。定期對公司的暖通設備進行技術評估和維護計劃制定。客服部受理客戶咨詢，及時準確地解答客戶關于暖通服務的疑問。負責客戶投訴的處理，協調相關部門解決客戶問題，確保客戶滿意度。定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，為公司改進服務提供依據。維護客戶信息檔案，做好客戶關系管理工作。員工行為規范1.工作紀律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請假，應按照公司請假流程辦理手續。工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。遵守公司各項規章制度，服從工作安排，認真履行崗位職責。2.職業道德誠實守信，保守公司商業秘密和客戶信息，不得泄露公司機密和客戶隱私。敬業愛崗，對工作認真負責，積極主動，努力提高工作效率和質量。廉潔奉公，不得接受客戶或供應商的賄賂、回扣等不正當利益。團結協作，與同事友好相處，互相幫助，共同營造良好的工作氛圍。3.行為舉止保持良好的精神面貌，著裝整潔得體，符合公司形象要求。言行文明禮貌，使用文明用語，尊重客戶和同事。在工作場合不得大聲喧嘩、爭吵或發生其他不文明行為。招聘與培訓1.招聘管理根據公司發展需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、人才市場等，吸引符合條件的人才應聘。對應聘人員進行簡歷篩選、面試、筆試、背景調查等環節，確保招聘到合適的人才。辦理新員工入職手續，包括簽訂勞動合同、發放工作牌、安排辦公工位等。2.培訓體系建立完善的培訓體系，根據員工崗位需求和職業發展規劃，制定培訓計劃。培訓內容包括專業技能培訓、管理能力培訓、企業文化培訓等。采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種培訓方式，提高培訓效果。定期對員工培訓效果進行評估，根據評估結果調整培訓計劃和內容，確保培訓質量。績效考核1.考核原則公平公正：考核標準統一，過程公開透明，確保考核結果公平公正。客觀準確：以工作實際表現為依據，全面客觀地評價員工工作業績。激勵發展：通過績效考核，激勵員工積極工作，促進員工個人發展與公司目標實現相結合。2.考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月工作任務完成情況進行考核；季度考核在月度考核基礎上，對員工季度工作表現進行綜合評價；年度考核是對員工全年工作業績、工作能力、工作態度等進行全面考核。3.考核內容與指標工作業績：根據員工崗位說明書，設定具體的工作任務指標，考核員工工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。工作能力：包括專業技能、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等方面的考核。工作態度：考核員工的責任心、敬業精神、工作積極性、服從性等。4.考核流程員工自評：員工按照考核要求，對自己當月（季度、年度）工作表現進行自我評價，填寫自評表。上級評價：員工上級主管根據員工工作實際情況，對員工進行評價，填寫評價表。綜合評審：由行政人事部組織相關人員對員工考核結果進行綜合評審，審核考核數據的準確性和合理性。結果反饋：將考核結果反饋給員工，與員工進行績效面談，肯定成績，指出不足，提出改進建議。5.考核結果應用薪酬調整：根據考核結果，調整員工薪酬，對績效優秀的員工給予薪酬獎勵，對績效不達標員工進行薪酬調整或扣減。晉升晉級：考核結果作為員工晉升、晉級的重要依據，優先考慮績效優秀的員工。培訓與發展：針對考核中發現的員工能力不足問題，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力。辭退或留用：對于連續多次考核不合格的員工，公司有權予以辭退；對于表現優秀的員工，可考慮長期留用并給予更多發展機會。薪酬福利1.薪酬結構公司員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資：根據員工崗位、學歷、工作經驗等確定，為員工提供基本生活保障。績效工資：與員工績效考核結果掛鉤，根據員工工作業績、工作能力和工作態度等方面的表現進行發放。獎金：包括項目獎金、年終獎金等。項目獎金根據員工在項目中的貢獻大小發放；年終獎金根據公司年度經營業績和員工年度考核結果發放。2.福利政策社會保險：公司按照國家法律法規為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：根據國家規定，為員工繳納住房公積金。帶薪年假：員工根據工作年限享受相應天數的帶薪年假。節日福利：在法定節假日為員工發放節日禮品或禮金。培訓與發展：為員工提供豐富的培訓機會，支持員工職業發展。其他福利：如定期體檢、員工生日福利、團建活動等。財務管理1.財務預算每年末，財務部根據公司戰略規劃和年度經營目標，編制下一年度財務預算草案。財務預算包括收入預算、成本預算、費用預算、資金預算等方面內容。財務預算草案經公司高層管理團隊審核批準后，作為公司年度財務管理的指導依據。2.費用報銷員工因工作需要發生的費用，按照公司費用報銷制度進行報銷。報銷流程：員工填寫費用報銷單，附上相關發票和憑證，經部門主管審核簽字后，報財務部審核，最后由總經理審批。財務部對費用報銷進行嚴格審核，確保費用支出真實、合理、合規。對于不符合規定的報銷申請，予以退回。3.資金管理財務部負責公司資金的統一管理和調度，合理安排資金使用，確保公司資金安全。定期對公司資金狀況進行分析，編制資金報表，為公司決策提供資金信息支持。加強資金風險管理，防范資金鏈斷裂等風險。嚴格控制資金審批流程，確保資金使用符合公司規定和相關法律法規要求。項目管理1.項目流程項目承接：市場部接到客戶項目需求后，進行初步溝通和洽談，了解項目詳細信息，評估項目可行性。如項目可行，簽訂項目合同。項目設計：技術部根據項目合同要求，組織設計團隊進行項目設計，制定設計方案，并與客戶溝通確認。項目施工：技術部組建施工團隊，按照設計方案進行項目施工。施工過程中，嚴格控制工程質量、進度和安全，確保項目順利進行。項目驗收：項目完工后，由技術部組織相關人員進行項目內部驗收，確保工程質量符合合同要求。內部驗收合格后，邀請客戶進行項目驗收。客戶驗收通過后，辦理項目交付手續。項目售后：客服部負責項目售后工作，定期回訪客戶，了解項目使用情況，及時處理客戶反饋的問題。技術部對項目進行質量跟蹤和維護，確保項目正常運行。2.項目成本控制在項目實施過程中，財務部對項目成本進行核算和控制。技術部根據項目預算，合理安排施工材料、設備等資源，避免浪費和不必要的成本支出。定期對項目成本進行分析，及時發現成本偏差并采取措施進行調整，確保項目成本控制在預算范圍內。客戶服務管理1.客戶咨詢與投訴處理客服部設立專門的客戶咨詢熱線和投訴郵箱，及時受理客戶咨詢和投訴。對于客戶咨詢，客服人員應熱情、耐心、準確地解答客戶問題，提供專業的建議和解決方案。對于客戶投訴，客服人員應迅速響應，詳細記錄投訴內容，及時協調相關部門進行處理。處理結果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。2.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，采用問卷調查、電話回訪、上門走訪等方式，收