中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，確保營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作高效、有序開(kāi)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的通信服務(wù)，樹(shù)立中國(guó)聯(lián)通良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于中國(guó)聯(lián)通各級(jí)營(yíng)業(yè)廳，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳及指定專營(yíng)店。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。規(guī)范統(tǒng)一原則：營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、形象標(biāo)識(shí)等，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。高效創(chuàng)新原則：簡(jiǎn)化工作流程，提高工作效率，同時(shí)鼓勵(lì)員工創(chuàng)新服務(wù)方式和業(yè)務(wù)模式，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合，共同為實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的整體目標(biāo)而努力，營(yíng)造良好的工作氛圍。營(yíng)業(yè)廳人員管理1.人員配置崗位設(shè)置：營(yíng)業(yè)廳應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)受理員、客戶引導(dǎo)員、后臺(tái)支持人員等崗位。人員招聘：按照公司規(guī)定的招聘流程，招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員充實(shí)到營(yíng)業(yè)廳各崗位。招聘過(guò)程中注重考察應(yīng)聘者的溝通能力、應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。人員培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作技能等。定期組織在職員工培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式。2.員工考核考核指標(biāo)：建立科學(xué)合理的員工考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要關(guān)注業(yè)務(wù)辦理量、銷售額、客戶滿意度等指標(biāo)；工作態(tài)度考核包括出勤情況、工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等；服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、客戶投訴處理情況等；業(yè)務(wù)知識(shí)考核測(cè)評(píng)員工對(duì)各類業(yè)務(wù)的熟悉程度。考核周期：?jiǎn)T工考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核結(jié)合月度考核結(jié)果，于次年1月底前完成?？己朔绞剑翰扇∩霞?jí)評(píng)價(jià)、同事互評(píng)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行全面考核。上級(jí)評(píng)價(jià)由營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，同事互評(píng)由營(yíng)業(yè)廳內(nèi)員工相互評(píng)價(jià)，客戶評(píng)價(jià)通過(guò)客戶滿意度調(diào)查等方式收集。考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給員工，并與薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.員工薪酬與福利薪酬體系：建立以崗位為基礎(chǔ)，績(jī)效為導(dǎo)向的薪酬體系。員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成?；竟べY根據(jù)員工崗位等級(jí)確定，績(jī)效工資與員工考核結(jié)果掛鉤，獎(jiǎng)金根據(jù)營(yíng)業(yè)廳整體業(yè)績(jī)和員工個(gè)人貢獻(xiàn)發(fā)放。福利政策：按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工提供完善的福利，包括五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等，以增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)環(huán)境營(yíng)業(yè)廳布局：營(yíng)業(yè)廳應(yīng)合理規(guī)劃功能區(qū)域，包括業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、展示區(qū)等，確保布局科學(xué)、合理，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。設(shè)施設(shè)備：配備齊全、完好的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、自助終端、座椅、飲水機(jī)、宣傳資料架等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保正常運(yùn)行。環(huán)境整潔：保持營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、桌面無(wú)雜物，墻面、門(mén)窗干凈明亮，營(yíng)造舒適、溫馨的服務(wù)氛圍。形象標(biāo)識(shí)：按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置營(yíng)業(yè)廳門(mén)頭、內(nèi)部形象墻、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)、指示牌等，確保形象標(biāo)識(shí)清晰、醒目，便于客戶識(shí)別。2.服務(wù)禮儀著裝規(guī)范：?jiǎn)T工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持服裝整潔得體。工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于客戶識(shí)別員工身份。儀容儀表：?jiǎn)T工應(yīng)保持良好的儀容儀表，面容整潔、頭發(fā)整齊、指甲修剪干凈。男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工應(yīng)化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。言行舉止：?jiǎn)T工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，主動(dòng)熱情地迎接客戶，微笑服務(wù)，保持良好的眼神交流。站立姿勢(shì)端正，坐姿文雅，手勢(shì)規(guī)范，不得在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)玩手機(jī)、聊天、打哈欠等不當(dāng)行為。3.服務(wù)流程客戶接待：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)迎接，詢問(wèn)客戶需求，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻簦瑧?yīng)提供優(yōu)先服務(wù)。業(yè)務(wù)咨詢：耐心解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)辦理、套餐資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)使用等方面的咨詢，確?？蛻羟宄私庀嚓P(guān)信息。對(duì)于客戶提出的疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行解答，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)。業(yè)務(wù)辦理：按照業(yè)務(wù)操作規(guī)范，準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理各類業(yè)務(wù)，包括開(kāi)戶、銷戶、套餐變更、費(fèi)用繳納、業(yè)務(wù)查詢等。辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶身份信息，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和安全性。對(duì)于需要客戶簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說(shuō)明簽字的含義和后果，并請(qǐng)客戶仔細(xì)閱讀相關(guān)協(xié)議和條款?？蛻敉对V處理：對(duì)于客戶投訴，應(yīng)保持冷靜、耐心，積極傾聽(tīng)客戶訴求，誠(chéng)懇道歉并表示會(huì)及時(shí)處理。記錄客戶投訴的內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式等信息，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。跟蹤客戶投訴處理情況，確保問(wèn)題得到徹底解決，避免客戶再次投訴。送別客戶：業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)向客戶表示感謝，告知客戶如有任何問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系，并指引客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：定期組織員工參加各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括通信業(yè)務(wù)知識(shí)、新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)銷政策等，確保員工熟悉掌握各類業(yè)務(wù)信息，能夠準(zhǔn)確為客戶提供咨詢和辦理服務(wù)。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)，如系統(tǒng)操作、終端設(shè)備使用、營(yíng)銷工具應(yīng)用等，提高員工的業(yè)務(wù)辦理效率和準(zhǔn)確性。通過(guò)模擬演練、實(shí)際操作等方式，提升員工解決問(wèn)題的能力。學(xué)習(xí)交流：鼓勵(lì)員工之間開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技巧。定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、技能比武等活動(dòng)，激發(fā)員工學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。2.業(yè)務(wù)辦理規(guī)范操作流程標(biāo)準(zhǔn)化：制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，明確各業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)的操作要求、所需資料、辦理時(shí)限等。員工在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。信息錄入準(zhǔn)確：在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，應(yīng)準(zhǔn)確錄入客戶相關(guān)信息，確保系統(tǒng)記錄與實(shí)際情況一致。對(duì)于客戶重要信息，如身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，避免信息錯(cuò)誤或遺漏。業(yè)務(wù)審核嚴(yán)格：加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的審核環(huán)節(jié)，確保業(yè)務(wù)辦理符合公司規(guī)定和相關(guān)政策要求。對(duì)于涉及高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)或重要客戶的業(yè)務(wù)辦理，應(yīng)進(jìn)行雙人審核或多級(jí)審核，防止違規(guī)操作。3.業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理營(yíng)銷政策執(zhí)行：及時(shí)向員工傳達(dá)公司各項(xiàng)營(yíng)銷政策，確保員工了解并掌握營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容、目標(biāo)、客戶群體等信息。員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶推薦適合的營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)，積極引導(dǎo)客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)。客戶需求分析：關(guān)注客戶需求變化，通過(guò)與客戶溝通交流、數(shù)據(jù)分析等方式，深入了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣和需求偏好。根據(jù)客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的營(yíng)銷方案和服務(wù)建議，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。營(yíng)銷活動(dòng)組織：根據(jù)公司營(yíng)銷計(jì)劃，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況，組織開(kāi)展各類營(yíng)銷活動(dòng)。活動(dòng)策劃應(yīng)突出主題、形式多樣、內(nèi)容豐富，吸引客戶參與。在營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中，做好活動(dòng)宣傳、客戶引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)組織等工作，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期營(yíng)銷效果。營(yíng)業(yè)廳安全管理1.安全制度建立建立健全營(yíng)業(yè)廳安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，確保營(yíng)業(yè)廳的人員、財(cái)產(chǎn)和業(yè)務(wù)安全。設(shè)立安全管理崗位，配備專（兼）職安全管理人員，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳日常安全管理工作，包括安全檢查、隱患排查、安全教育培訓(xùn)等。2.安全設(shè)施配備在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警裝置、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)廳布局，設(shè)置安全疏散通道和安全出口，并保持暢通無(wú)阻。在通道和出口處設(shè)置明顯的指示標(biāo)志，確保在緊急情況下客戶和員工能夠迅速疏散。3.安全教育培訓(xùn)定期組織員工參加安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、防盜安全知識(shí)、應(yīng)急處理技能等，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，讓員工熟悉安全事故的預(yù)防和處理方法，確保在發(fā)生安全事故時(shí)能夠迅速、有效地采取措施，減少損失。4.安全檢查與隱患排查建立定期安全檢查制度，安全管理人員每天對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。每周進(jìn)行一次全面的安全檢查，每月組織一次安全大檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)整改落實(shí)。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時(shí)消除。對(duì)于重大安全隱患，要立即采取臨時(shí)防范措施，并向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，制定專項(xiàng)整改方案進(jìn)行整改。營(yíng)業(yè)廳財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理營(yíng)業(yè)廳應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，編制年度預(yù)算，包括營(yíng)業(yè)收入預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)科學(xué)合理，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和市場(chǎng)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)。嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理制度，對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，定期對(duì)比分析預(yù)算執(zhí)行進(jìn)度與預(yù)算指標(biāo)的差異，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.收入管理規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各類業(yè)務(wù)收入的收取流程，確保收入及時(shí)、足額入賬。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金、支票、充值卡等收入款項(xiàng)的管理，嚴(yán)格執(zhí)行收款、繳存、核對(duì)等手續(xù)，防止收入流失。認(rèn)真核對(duì)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)中的收入數(shù)據(jù)與實(shí)際收款情況，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確一致。對(duì)于收入差異情況，要及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理，查明原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。3.成本費(fèi)用管理加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳成本費(fèi)用控制，嚴(yán)格執(zhí)行公司成本費(fèi)用管理制度。對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行分類核算和管理，如房租、水電費(fèi)、人員薪酬、營(yíng)銷費(fèi)用、設(shè)備采購(gòu)費(fèi)用等。優(yōu)化成本費(fèi)用支出結(jié)構(gòu)，合理控制各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支，提高資金使用效率。對(duì)于大額費(fèi)用支出，要按照公司規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。4.財(cái)務(wù)審計(jì)