專項(xiàng)整治出租車管理制度一、總則1.1目的為加強(qiáng)出租車行業(yè)管理，規(guī)范出租車運(yùn)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)乘客、駕駛員及企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)出租車行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本專項(xiàng)整治出租車管理制度。1.2適用范圍本制度適用于本地區(qū)內(nèi)所有從事出租車運(yùn)營(yíng)的企業(yè)、駕駛員以及相關(guān)管理部門。1.3基本原則出租車運(yùn)營(yíng)管理遵循依法依規(guī)、公平公正、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全有序的原則。確保出租車行業(yè)在法律法規(guī)的框架內(nèi)運(yùn)行，保障各方的合法權(quán)益，為社會(huì)公眾提供安全、舒適、便捷的出行服務(wù)。二、出租車企業(yè)管理2.1企業(yè)資質(zhì)管理1.準(zhǔn)入條件申請(qǐng)從事出租車運(yùn)營(yíng)的企業(yè)，應(yīng)具備獨(dú)立的法人資格，有固定的辦公場(chǎng)所和必要的經(jīng)營(yíng)設(shè)施。擁有一定數(shù)量符合規(guī)定條件的出租車，并按照規(guī)定辦理相關(guān)車輛手續(xù)。具備健全的安全生產(chǎn)管理制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度、駕駛員培訓(xùn)教育制度等。2.資質(zhì)審核企業(yè)向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門提交資質(zhì)申請(qǐng)材料，包括企業(yè)基本情況、車輛情況、人員情況、管理制度等。交通運(yùn)輸主管部門按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)ι暾?qǐng)材料進(jìn)行審核，實(shí)地考察企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)符合條件的企業(yè)頒發(fā)經(jīng)營(yíng)許可證。3.資質(zhì)年檢企業(yè)每年需向交通運(yùn)輸主管部門提交年檢材料，包括年度經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告、車輛更新及維護(hù)情況、駕駛員管理情況、服務(wù)質(zhì)量情況等。交通運(yùn)輸主管部門對(duì)企業(yè)資質(zhì)進(jìn)行年檢，對(duì)不符合要求的企業(yè)責(zé)令限期整改，整改仍不達(dá)標(biāo)的，依法吊銷其經(jīng)營(yíng)許可證。2.2車輛管理1.車輛準(zhǔn)入出租車車輛應(yīng)符合國(guó)家和地方規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具備合法有效的行駛證、營(yíng)運(yùn)證等證件。車輛應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行定期維護(hù)和檢測(cè)，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效。車身應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，噴涂企業(yè)名稱、監(jiān)督電話等信息。2.車輛更新企業(yè)應(yīng)根據(jù)車輛使用年限、技術(shù)狀況等因素，制定合理的車輛更新計(jì)劃。車輛更新應(yīng)優(yōu)先選用環(huán)保、節(jié)能、安全性能好的車型。新更新車輛應(yīng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，確保合法運(yùn)營(yíng)。2.3駕駛員管理1.駕駛員招聘企業(yè)應(yīng)按照公平、公正、公開的原則招聘駕駛員，招聘條件應(yīng)符合法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定。駕駛員應(yīng)取得相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證，具有一定年限的駕駛經(jīng)驗(yàn)，無重大交通事故記錄。企業(yè)應(yīng)與駕駛員簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.駕駛員培訓(xùn)新招聘駕駛員上崗前，企業(yè)應(yīng)組織不少于規(guī)定學(xué)時(shí)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、職業(yè)道德等。定期組織駕駛員繼續(xù)教育，不斷提高駕駛員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。鼓勵(lì)駕駛員參加行業(yè)組織的技能競(jìng)賽等活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.駕駛員考核建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核制度，定期對(duì)駕駛員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、安全行車等方面進(jìn)行考核。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與駕駛員的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、續(xù)聘等掛鉤。對(duì)考核不合格的駕駛員，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考，仍不合格的，依法解除勞動(dòng)合同。2.4服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)應(yīng)制定明確的出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括駕駛員著裝規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范、車內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、行車紀(jì)律等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會(huì)公開，接受乘客和社會(huì)監(jiān)督。2.投訴處理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、電子郵箱等，及時(shí)受理乘客的投訴。對(duì)乘客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴情況對(duì)駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給乘客。定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行檢查，包括車內(nèi)環(huán)境、駕駛員服務(wù)表現(xiàn)等。鼓勵(lì)乘客對(duì)出租車服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)提供有效監(jiān)督信息的乘客給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。積極配合交通運(yùn)輸主管部門及其他相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。三、出租車駕駛員管理3.1駕駛員從業(yè)資格管理1.資格取得駕駛員應(yīng)按照規(guī)定取得相應(yīng)的出租車從業(yè)資格證，方可從事出租車運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。從業(yè)資格證考試包括理論考試和實(shí)際操作考試，考試內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。2.資格注冊(cè)駕駛員取得從業(yè)資格證后，應(yīng)向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門申請(qǐng)注冊(cè)，注冊(cè)有效期為規(guī)定年限。注冊(cè)時(shí)應(yīng)提交相關(guān)證明材料，如身份證明、駕駛證、從業(yè)資格證等。駕駛員在注冊(cè)有效期內(nèi)變更服務(wù)單位的，應(yīng)及時(shí)辦理變更注冊(cè)手續(xù)。3.2駕駛員行為規(guī)范1.運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，文明駕駛，安全行車，不得超速、超載、疲勞駕駛等。按照乘客指定的目的地行駛，不得故意繞道。主動(dòng)為乘客提供發(fā)票，不得拒載、議價(jià)、甩客等。2.車容車貌規(guī)范保持車輛整潔衛(wèi)生，定期清洗車輛，車內(nèi)設(shè)施完好無損。車輛應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如計(jì)價(jià)器、空調(diào)、滅火器等，并確保正常使用。3.職業(yè)道德規(guī)范樹立良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)，尊重乘客，不得歧視、侮辱乘客。積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，展現(xiàn)出租車駕駛員良好形象。3.3駕駛員培訓(xùn)與教育1.定期培訓(xùn)駕駛員應(yīng)參加企業(yè)組織的定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)更新、服務(wù)質(zhì)量提升、安全知識(shí)強(qiáng)化等。培訓(xùn)時(shí)間和方式應(yīng)符合行業(yè)要求，確保駕駛員能夠及時(shí)掌握新知識(shí)、新技能。2.繼續(xù)教育按照規(guī)定參加繼續(xù)教育，不斷提高自身綜合素質(zhì)。繼續(xù)教育可通過線上學(xué)習(xí)、線下集中培訓(xùn)等多種方式進(jìn)行。3.4駕駛員考核與獎(jiǎng)懲1.考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量考核，包括乘客投訴率、表揚(yáng)率等。安全行車考核，包括交通事故發(fā)生率、違章記錄等。遵章守紀(jì)考核，包括遵守運(yùn)營(yíng)規(guī)定、行業(yè)規(guī)范等情況。2.獎(jiǎng)懲措施對(duì)考核優(yōu)秀的駕駛員給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。對(duì)考核不合格的駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考，仍不合格的，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如暫停從業(yè)資格、吊銷從業(yè)資格證等。四、出租車運(yùn)營(yíng)管理4.1運(yùn)營(yíng)許可管理1.許可申請(qǐng)出租車企業(yè)向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門提出運(yùn)營(yíng)許可申請(qǐng)，提交相關(guān)材料，包括企業(yè)資質(zhì)證明、車輛情況、駕駛員情況等。交通運(yùn)輸主管部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，現(xiàn)場(chǎng)勘查運(yùn)營(yíng)條件，符合要求的頒發(fā)運(yùn)營(yíng)許可證。2.許可變更與延續(xù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況發(fā)生變更，如車輛增減、經(jīng)營(yíng)范圍調(diào)整等，應(yīng)及時(shí)向交通運(yùn)輸主管部門申請(qǐng)?jiān)S可變更。運(yùn)營(yíng)許可證有效期屆滿，企業(yè)需繼續(xù)從事出租車運(yùn)營(yíng)的，應(yīng)在有效期屆滿前規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)延續(xù)。4.2運(yùn)營(yíng)價(jià)格管理1.價(jià)格制定原則出租車運(yùn)營(yíng)價(jià)格應(yīng)遵循公平、合理、公開的原則，根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)供求關(guān)系等因素制定。價(jià)格應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，定期進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。2.價(jià)格公示出租車企業(yè)應(yīng)在車內(nèi)醒目位置公示運(yùn)營(yíng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，包括起步價(jià)、里程價(jià)、等候費(fèi)等。可通過電子顯示屏等方式實(shí)時(shí)顯示運(yùn)營(yíng)價(jià)格，方便乘客監(jiān)督。4.3運(yùn)營(yíng)監(jiān)督檢查1.日常巡查交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)定期對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行日常巡查，包括車輛外觀標(biāo)識(shí)、駕駛員從業(yè)資格、運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范等。巡查可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控等方式進(jìn)行。2.專項(xiàng)檢查根據(jù)行業(yè)管理需要，適時(shí)開展專項(xiàng)檢查，如節(jié)假日運(yùn)營(yíng)秩序檢查、重點(diǎn)區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)整治等。專項(xiàng)檢查應(yīng)制定詳細(xì)方案，明確檢查重點(diǎn)和要求。3.投訴舉報(bào)處理及時(shí)受理乘客及社會(huì)公眾對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)的投訴舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。對(duì)違法違規(guī)運(yùn)營(yíng)行為依法予以處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。五、安全管理5.1安全制度建設(shè)1.安全生產(chǎn)責(zé)任制企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和駕駛員的安全生產(chǎn)職責(zé)。簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，將安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和人員。2.安全操作規(guī)程制定出租車安全操作規(guī)程，包括車輛日常檢查、行車安全操作、應(yīng)急處置等方面。駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保行車安全。3.安全培訓(xùn)教育制度定期組織駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急救援知識(shí)等。新駕駛員上崗前必須經(jīng)過專門的安全培訓(xùn)教育，考試合格后方可上崗。5.2車輛安全管理1.定期維護(hù)保養(yǎng)出租車企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定的維護(hù)保養(yǎng)周期，對(duì)車輛進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好。維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，并存檔備查。2.安全設(shè)施配備車輛應(yīng)配備齊全有效的安全設(shè)施，如滅火器、防滑鏈、急救箱等，并確保其處于正常使用狀態(tài)。定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查和更新，保證其可靠性。3.車輛安全檢查駕駛員每天出車前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，包括制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等關(guān)鍵部位。發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)排除，嚴(yán)禁車輛帶故障運(yùn)行。5.3駕駛員安全管理1.安全教育培訓(xùn)加強(qiáng)駕駛員安全教育培訓(xùn)，提高駕駛員安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。通過案例分析、安全演練等方式，增強(qiáng)駕駛員對(duì)安全事故的防范和應(yīng)對(duì)能力。2.安全考核管理將駕駛員安全行車情況納入考核體系，對(duì)安全事故頻發(fā)的駕駛員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。定期公布駕駛員安全考核結(jié)果，形成安全管理的激勵(lì)機(jī)制。3.應(yīng)急管理制定應(yīng)急預(yù)案，明確在突發(fā)情況下的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織駕駛員進(jìn)行應(yīng)急演練，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地采取措施，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。六、投訴處理與監(jiān)督6.1投訴處理機(jī)制1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、電子郵箱、微信公眾號(hào)等，確保投訴信息能夠及時(shí)接收。安排專人負(fù)責(zé)投訴受理工作，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等。2.調(diào)查核實(shí)接到投訴后，及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。可通過查閱運(yùn)營(yíng)記錄、詢問駕駛員、調(diào)取監(jiān)控視頻等方式進(jìn)行。調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正，全面了解事件經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)。3.處理結(jié)果反饋根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，依法依規(guī)對(duì)投訴事項(xiàng)作出處理決定。及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并告知其處理依據(jù)和處理過程。6.2監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)出