旅游門市統(tǒng)一管理制度總則目的為加強(qiáng)公司旅游門市的規(guī)范化管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，確保旅游業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本統(tǒng)一管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有旅游門市及其工作人員。基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及旅游行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的旅游服務(wù)，確保客戶滿意度。3.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則：在服務(wù)流程、產(chǎn)品價格、員工行為規(guī)范等方面實行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)公司整體形象。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：各旅游門市之間要加強(qiáng)溝通與協(xié)作，形成合力，共同推動公司旅游業(yè)務(wù)發(fā)展。門市運營管理門市選址與布局1.選址要求應(yīng)選擇在交通便利、人流量較大、商業(yè)氛圍濃厚的區(qū)域，便于客戶前來咨詢和辦理業(yè)務(wù)。周邊配套設(shè)施完善，如停車場、餐飲、住宿等，以滿足客戶的相關(guān)需求。2.布局規(guī)劃門市內(nèi)應(yīng)合理劃分接待區(qū)、咨詢區(qū)、辦公區(qū)、展示區(qū)等功能區(qū)域，確保布局緊湊、流程順暢。接待區(qū)應(yīng)配備舒適的沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)等設(shè)施，為客戶提供良好的接待環(huán)境。展示區(qū)應(yīng)展示各類旅游產(chǎn)品的宣傳資料、圖片、視頻等，方便客戶了解產(chǎn)品詳情。門市形象與標(biāo)識1.形象設(shè)計公司統(tǒng)一設(shè)計旅游門市的形象風(fēng)格，包括裝修風(fēng)格、色彩搭配等，體現(xiàn)公司的品牌特色。門市內(nèi)的裝修應(yīng)簡潔大方、溫馨舒適，營造出良好的旅游氛圍。2.標(biāo)識使用嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用統(tǒng)一的標(biāo)識，包括公司logo、招牌、宣傳海報等。標(biāo)識應(yīng)清晰、醒目，放置在門市的顯著位置，確保客戶能夠輕易識別。門市設(shè)備與物資管理1.設(shè)備配備為各旅游門市配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等，確保業(yè)務(wù)正常開展。配備旅游業(yè)務(wù)相關(guān)設(shè)備，如旅游咨詢軟件、行程規(guī)劃工具、票務(wù)系統(tǒng)等，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.物資管理建立物資采購、入庫、領(lǐng)用、盤點等管理制度，確保物資的合理使用和妥善保管。定期對物資進(jìn)行盤點，及時補充短缺物資，避免浪費和積壓。旅游產(chǎn)品管理產(chǎn)品采購與供應(yīng)1.采購渠道建立穩(wěn)定的旅游產(chǎn)品采購渠道，與優(yōu)質(zhì)的旅游供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，確保產(chǎn)品質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。對采購的旅游產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格篩選和評估，包括旅游線路、酒店、交通工具等，確保產(chǎn)品符合公司標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求。2.產(chǎn)品供應(yīng)根據(jù)市場需求和客戶反饋，及時調(diào)整旅游產(chǎn)品供應(yīng)計劃，確保產(chǎn)品的多樣性和時效性。確保旅游產(chǎn)品的供應(yīng)能夠滿足各旅游門市的業(yè)務(wù)需求，避免出現(xiàn)產(chǎn)品短缺或積壓現(xiàn)象。產(chǎn)品定價與促銷1.定價原則旅游產(chǎn)品定價應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，綜合考慮成本、市場需求、競爭狀況等因素。定期對旅游產(chǎn)品價格進(jìn)行評估和調(diào)整，確保價格具有競爭力。2.促銷活動公司統(tǒng)一策劃和組織旅游產(chǎn)品促銷活動，各旅游門市應(yīng)積極配合執(zhí)行。促銷活動應(yīng)提前制定詳細(xì)的方案，包括促銷時間、促銷方式、優(yōu)惠幅度等，并及時向客戶宣傳推廣。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定制定明確的旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括行程安排、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等方面的要求。定期對旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估和修訂，確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和合理性。2.質(zhì)量監(jiān)控措施建立旅游產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，通過客戶反饋、市場調(diào)研、內(nèi)部檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。對出現(xiàn)質(zhì)量問題的旅游產(chǎn)品，要及時采取整改措施，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。客戶服務(wù)管理客戶接待與咨詢1.接待規(guī)范旅游門市工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，主動詢問客戶需求，并提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。接待客戶時要使用文明用語，不得使用不當(dāng)言語或行為，避免與客戶發(fā)生沖突。2.咨詢解答工作人員應(yīng)熟悉各類旅游產(chǎn)品的詳情，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地解答客戶的咨詢問題。對于客戶提出的特殊需求，要積極協(xié)調(diào)解決，為客戶提供個性化的服務(wù)方案。客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，確保客戶投訴能夠及時受理。工作人員接到客戶投訴后，要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并向客戶承諾會及時處理。2.投訴處理流程對客戶投訴進(jìn)行分類整理，分析投訴原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保客戶對處理結(jié)果滿意。客戶關(guān)系維護(hù)1.客戶信息管理建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，對客戶的基本信息、旅游需求、消費記錄等進(jìn)行詳細(xì)記錄和管理。定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.客戶關(guān)懷活動開展客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、旅游優(yōu)惠等，增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)同感和忠誠度。通過客戶滿意度調(diào)查等方式，了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。員工管理員工招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)制定明確的員工招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗、溝通能力等方面的要求。招聘過程中要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選和面試，確保招聘到符合公司要求的優(yōu)秀人才。2.培訓(xùn)計劃為新員工制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，包括公司文化、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。定期組織員工參加各類培訓(xùn)活動，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。員工績效考核1.考核指標(biāo)建立科學(xué)合理的員工績效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面的指標(biāo)。工作業(yè)績指標(biāo)主要考核員工的旅游業(yè)務(wù)完成情況、客戶滿意度等；工作態(tài)度指標(biāo)主要考核員工的責(zé)任心、工作積極性等；團(tuán)隊協(xié)作指標(biāo)主要考核員工與同事之間的合作情況。2.考核方式績效考核采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時進(jìn)行。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎勵和處罰。員工薪酬福利1.薪酬體系建立完善的員工薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分。基本工資根據(jù)員工的崗位和職級確定，績效工資根據(jù)員工的績效考核結(jié)果發(fā)放，獎金根據(jù)公司的經(jīng)營業(yè)績和員工的貢獻(xiàn)發(fā)放。2.福利政策為員工提供完善的福利政策，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會等。定期對福利政策進(jìn)行評估和調(diào)整，確保福利政策具有吸引力和競爭力。財務(wù)管理財務(wù)預(yù)算管理1.預(yù)算編制各旅游門市應(yīng)根據(jù)年度業(yè)務(wù)計劃和經(jīng)營目標(biāo)，編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。財務(wù)預(yù)算應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，經(jīng)公司審核后執(zhí)行。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控嚴(yán)格按照財務(wù)預(yù)算執(zhí)行各項財務(wù)收支活動，確保預(yù)算的嚴(yán)肅性。定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。財務(wù)報銷管理1.報銷制度制定明確的財務(wù)報銷制度，規(guī)定報銷范圍、報銷標(biāo)準(zhǔn)、報銷流程等。員工報銷費用時應(yīng)嚴(yán)格按照報銷制度執(zhí)行，提供真實、合法、有效的報銷憑證。2.報銷流程員工填寫報銷申請表，附上相關(guān)報銷憑證，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交財務(wù)部門審核。財務(wù)部門對報銷憑證進(jìn)行審核，審核通過后報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，財務(wù)部門予以報銷。財務(wù)審計與監(jiān)督1.內(nèi)部審計定期對各旅游門市的財務(wù)收支情況進(jìn)行內(nèi)部審計，檢查財務(wù)制度的執(zhí)行情況、財務(wù)報表的真實性等。內(nèi)部審計發(fā)現(xiàn)問題后，要及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。2.財務(wù)監(jiān)督加強(qiáng)對各旅游門市財務(wù)工作的日常監(jiān)督，確保財務(wù)工作規(guī)范、有序進(jìn)行。對違反財務(wù)制度的行為要嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。安全管理安全制度建設(shè)1.安全責(zé)任制度建立健全安全責(zé)任制度，明確各部門和人員的安全職責(zé)，確保安全工作責(zé)任到人。與員工簽訂安全責(zé)任書，明確員工在安全工作中的權(quán)利和義務(wù)。2.安全操作規(guī)程制定各類旅游業(yè)務(wù)的安全操作規(guī)程，包括旅游線路安排、交通工具使用、酒店住宿等方面的安全要求。員工在工作中應(yīng)嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程執(zhí)行，確保旅游業(yè)務(wù)的安全開展。安全培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計劃制定安全培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。安全培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識等。2.教育活動開展安全宣傳教育活動，如安全知識講座、安全演練等，營造良好的安全工作氛圍。通過安全培訓(xùn)和教育活動，使員工充分認(rèn)識到安全工作的重要性，自覺遵守安全制度。安全檢查與隱患排查1.定期檢查建立定期安全檢查制度，每周對旅游門市進(jìn)行一次安全檢查，每月對公司進(jìn)行一次全面安全檢查。安全檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施、電器設(shè)備、交通工具、旅游產(chǎn)品等