智慧門店店務管理制度一、總則（一）目的為規范智慧門店的日常運營管理，提升門店運營效率與服務質量，確保門店各項工作有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有智慧門店。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將滿足客戶需求、提升客戶滿意度作為工作的出發點和落腳點。2.標準化原則：建立統一的工作流程、服務標準和操作規范，確保工作質量和效率。3.創新發展原則：鼓勵運用新技術、新理念，不斷優化門店運營模式，提升競爭力。4.團隊協作原則：強調各崗位之間的溝通協作，形成合力，共同推動門店發展。二、組織架構與職責（一）組織架構智慧門店采用層級化組織架構，一般包括店長、副店長、各部門主管以及一線員工等層級。各部門根據業務需求設置，通常涵蓋銷售部、客服部、技術支持部、運營部等。（二）崗位職責1.店長職責全面負責門店的日常運營管理工作，制定并執行門店經營策略和目標。組織協調各部門工作，確保門店各項業務高效運轉。負責門店人員的管理、培訓與考核，提升團隊整體素質。監控門店業績指標，定期分析經營數據，及時調整經營策略。維護與客戶、合作伙伴的良好關系，拓展業務渠道。2.副店長職責協助店長開展工作，在店長缺席時履行店長職責。負責分管部門的日常管理，確保各項工作符合標準要求。參與門店經營策略的制定與執行，提出合理化建議。協助店長進行人員管理和培訓，促進團隊成長。負責門店內部的溝通協調，保障信息傳遞順暢。3.部門主管職責負責本部門的工作計劃制定與組織實施，確保工作目標達成。管理本部門員工，安排工作任務，進行培訓與考核。監控部門業務進展，及時解決工作中出現的問題。與其他部門密切協作，共同完成門店整體目標。收集、反饋客戶需求和市場信息，為門店經營決策提供支持。4.一線員工職責嚴格按照工作流程和服務標準，為客戶提供優質的產品或服務。積極了解客戶需求，及時反饋客戶意見和建議。協助完成門店的各項銷售任務和運營工作。維護門店環境整潔，確保設備設施正常運行。三、門店運營管理（一）開業籌備1.門店選址與布局規劃：根據公司戰略和市場需求，選擇合適的店面位置，并進行合理的布局設計，確保門店空間利用高效、顧客體驗良好。2.設備設施采購與安裝：按照門店運營需求，采購各類設備設施，并確保按時安裝調試完畢，保證正常使用。3.人員招聘與培訓：招聘符合崗位要求的員工，并組織開展全面系統的入職培訓，使其熟悉公司文化、業務流程和工作規范。4.商品或服務準備：確保門店開業時所需的商品種類齊全、質量合格，或服務流程順暢、標準明確。5.開業營銷策劃：制定開業營銷方案，通過線上線下渠道進行宣傳推廣，吸引顧客關注，提高開業人氣。（二）日常營業1.營業時間管理：嚴格執行規定的營業時間，不得擅自提前關門或延遲開門。如有特殊情況需要調整，需提前向相關部門報備并通知顧客。2.員工出勤管理：員工應按時出勤，不得無故遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，需按照公司請假流程辦理手續。3.客戶接待與服務：熱情接待每一位進店顧客，主動詢問顧客需求，提供專業、耐心、周到的服務。及時解決顧客提出的問題和投訴，確保顧客滿意度。4.商品銷售管理：做好商品陳列展示，突出商品特色和優勢。積極向顧客推薦商品，促成交易。嚴格執行商品銷售流程，確保銷售數據準確無誤。5.服務質量監控：通過現場觀察、顧客反饋等方式，對門店服務質量進行實時監控。發現問題及時糾正，不斷提升服務水平。6.安全管理：加強門店安全管理，確保顧客和員工的人身財產安全。定期檢查消防設施、電器設備等，消除安全隱患。（三）閉店管理1.清潔整理：組織員工對門店進行全面清潔，包括地面、貨架、展示臺等，保持門店環境整潔衛生。2.商品盤點：對店內商品進行盤點，核對庫存數量與系統記錄是否一致。如有差異，及時查明原因并進行處理。3.設備設施檢查與維護：檢查設備設施的運行情況，進行必要的維護保養，確保設備設施正常運行。4.數據備份與上傳：整理當天的銷售數據、客戶信息等，進行備份并上傳至公司指定系統，以便后續分析和統計。5.安全檢查：再次檢查門店安全狀況，關閉門窗、水電等，確保門店安全無虞。四、智慧門店系統管理（一）系統功能介紹1.銷售管理系統：實現商品銷售記錄、庫存管理、訂單處理等功能，方便門店實時掌握銷售情況和庫存動態。2.客戶關系管理系統（CRM）：記錄客戶信息、購買歷史、偏好等，以便更好地開展客戶服務和精準營銷。3.智能監控系統：對門店內的人員活動、商品陳列、設備運行等進行實時監控，及時發現異常情況并報警。4.數據分析系統：對門店經營數據進行多維度分析，為經營決策提供數據支持，如銷售趨勢分析、客戶行為分析等。（二）系統操作規范1.員工應熟練掌握智慧門店系統的各項操作技能，按照操作手冊進行規范操作。2.在系統中錄入數據要及時、準確、完整，不得隨意篡改或刪除數據。3.定期對系統數據進行備份，防止數據丟失。如發現系統故障或數據異常，應及時報告技術支持部門進行處理。4.嚴格遵守系統安全規定，妥善保管個人賬號和密碼，不得將賬號轉借他人使用。（三）系統維護與更新1.技術支持部門定期對智慧門店系統進行維護保養，確保系統的穩定性和安全性。2.根據業務發展需求和技術更新情況，及時對系統進行功能升級和優化，提升系統的實用性和便捷性。3.組織員工參加系統培訓，使其熟悉系統新功能和操作要求，確保員工能夠熟練應用更新后的系統。五、人員培訓與發展（一）培訓計劃制定1.根據門店業務需求和員工崗位特點，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式和時間安排。2.培訓計劃應涵蓋新員工入職培訓、崗位技能培訓、銷售技巧培訓、客戶服務培訓、智慧門店系統操作培訓等方面。（二）培訓實施1.新員工入職培訓：對新入職員工進行公司概況、企業文化、規章制度、業務流程等方面的培訓，使其盡快適應工作環境，融入團隊。2.崗位技能培訓：針對不同崗位的工作要求，開展專業技能培訓，如銷售崗位的產品知識、銷售話術培訓，技術崗位的設備維護、系統操作培訓等，提升員工的工作能力。3.銷售技巧培訓：通過案例分析、模擬演練等方式，培訓員工的銷售溝通技巧、客戶需求挖掘技巧、促成交易技巧等，提高銷售業績。4.客戶服務培訓：加強員工的服務意識和服務技能培訓，包括溝通技巧、問題解決能力、投訴處理方法等，提升客戶滿意度。5.智慧門店系統操作培訓：定期組織員工參加智慧門店系統操作培訓，使其熟練掌握系統各項功能的使用方法，提高工作效率。（三）培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、問卷調查、業績考核等方式，對培訓效果進行評估。2.根據評估結果，及時調整培訓內容和方式，針對培訓中存在的問題進行改進，確保培訓質量。3.將培訓效果與員工績效考核、晉升、薪酬調整等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提升自身素質。（四）員工職業發展規劃1.為員工提供職業發展指導，幫助員工制定個人職業發展規劃，明確職業發展目標和路徑。2.根據員工的工作表現和潛力，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，拓寬員工的職業發展通道。3.鼓勵員工自主學習和自我提升，對取得相關職業資格證書或在工作中表現突出的員工給予適當獎勵。六、績效考核與激勵（一）績效考核指標設定1.業績指標：包括銷售額、銷售量、銷售利潤等，考核員工的銷售業績。2.服務指標：如客戶滿意度、投訴處理及時率等，評估員工的服務質量。3.工作態度指標：涵蓋出勤情況、工作積極性、團隊協作精神等，考察員工的工作態度。4.技能指標：根據不同崗位要求，設定相應的崗位技能考核指標，如系統操作熟練度、產品知識掌握程度等。（二）績效考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月工作表現進行評價，年度考核則綜合全年工作情況進行全面評估。（三）績效考核實施1.員工每月按時填寫績效考核自評表，對自己當月工作表現進行總結和評價。2.上級主管根據員工的日常工作表現、工作成果等，對員工進行考核評分，并給予評價和反饋。3.人力資源部門對考核數據進行匯總整理，審核考核結果的公正性和準確性。（四）激勵措施1.薪酬激勵：根據績效考核結果，調整員工的薪酬待遇，包括績效獎金、調薪等，激勵員工提高工作績效。2.榮譽激勵：對績效考核優秀的員工，授予“優秀員工”“銷售冠軍”等榮譽稱號，并進行公開表彰。3.晉升激勵：將績效考核結果作為員工晉升的重要依據，優先晉升業績突出、能力優秀的員工。4.培訓激勵：對績效考核不達標的員工，安排針對性的培訓和輔導，幫助其提升工作能力，如再次考核仍不達標，將進行相應的崗位調整。七、財務管理（一）預算管理1.門店應根據年度經營目標，編制年度預算，包括銷售收入預算、成本費用預算、利潤預算等。2.預算編制要結合市場情況、歷史數據和門店實際運營狀況，確保預算的合理性和可行性。3.嚴格執行預算管理制度，定期對預算執行情況進行監控和分析，及時發現偏差并采取措施進行調整。（二）費用報銷管理1.明確費用報銷標準和流程，員工發生的費用支出應按照規定填寫報銷單據，并附上相關證明材料。2.部門主管對報銷單據進行審核，確保費用支出真實、合理、合規。3.財務部門對報銷單據進行復核，無誤后予以報銷。對于不符合規定的報銷申請，予以退回并說明原因。（三）資產管理1.建立門店資產臺賬，對門店的固定資產、低值易耗品等進行詳細登記，記錄資產的購置時間、金額、使用部門等信息。2.定期對資產進行清查盤點，確保資產賬實相符。如有資產丟失、損壞等情況，應及時查明原因并進行處理。3.加強對資產的日常維護和保養，延長資產使用壽命，提高資產使用效率。（四）成本控制1.分析門店各項成本構成，制定成本控制目標和措施，降低運營成本。2.優