暖氣收費人員管理制度一、總則（一）目的為規范暖氣收費人員的工作行為，提高收費工作效率與服務質量，確保暖氣費收繳工作順利進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事暖氣收費工作的人員。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家及地方關于暖氣收費的法律法規和政策規定。2.服務至上原則：以客戶為中心，提供優質、高效、熱情的收費服務。3.準確高效原則：確保收費數據準確無誤，及時完成收費任務。4.廉潔自律原則：收費人員應廉潔奉公，不得謀取私利。二、崗位職責（一）收費專員1.負責向用戶收取暖氣費，開具正規票據。2.解答用戶關于暖氣收費標準、計費方式等方面的疑問。3.及時記錄用戶繳費信息，確保數據準確完整。4.對欠費用戶進行催繳，并做好相關記錄。（二）收費主管1.負責收費團隊的日常管理工作，包括人員排班、任務分配等。2.監督收費人員的工作質量，對違規行為及時糾正。3.統計收費數據，分析收費情況，向上級匯報工作進展。4.協調與其他部門的關系，確保收費工作順利開展。（三）客服人員1.接聽用戶關于暖氣收費的咨詢、投訴電話，耐心解答用戶問題。2.記錄用戶反饋的問題，并及時轉交給相關部門處理。3.定期回訪用戶，了解用戶對收費服務的滿意度。三、工作流程（一）收費準備1.收費專員提前領取收費票據、發票等相關資料。2.熟悉收費標準、計費方式及相關優惠政策。3.整理用戶信息，確保聯系方式準確無誤。（二）上門收費1.按照規定的時間和路線上門收費。2.禮貌地與用戶溝通，說明收費事項和金額。3.認真核對用戶信息，避免誤收或漏收。4.收取費用后，及時開具票據，并將票據交給用戶。（三）線上收費1.向用戶介紹線上繳費方式，如微信、支付寶等。2.協助用戶完成線上繳費操作，確保繳費成功。3.及時更新線上繳費記錄。（四）欠費催繳1.對欠費用戶進行分類統計，制定催繳計劃。2.通過電話、短信、上門等方式進行催繳。3.記錄催繳過程和結果，對于長期欠費且拒不繳納的用戶，上報相關部門處理。（五）數據統計與上報1.每日下班前，收費專員將當日收費情況匯總上報給收費主管。2.收費主管定期對收費數據進行統計分析，形成報表向上級匯報。四、服務規范（一）服務態度1.熱情主動，使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“請”等。2.耐心傾聽用戶訴求，不得與用戶發生爭吵或沖突。3.微笑服務，展現良好的精神風貌。（二）服務質量1.準確解答用戶關于暖氣收費的各種問題，提供專業的服務。2.及時處理用戶的投訴和建議，做到事事有回應。3.確保收費過程準確無誤，避免出現錯收、漏收等情況。（三）服務紀律1.遵守工作時間，不得遲到、早退或無故曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗。3.不得在工作時間內做與工作無關的事情，如玩手機、聊天等。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.定期組織收費人員進行業務培訓，包括收費政策、計費方式、服務規范等內容。2.根據實際工作需求，邀請專家或內部資深人員進行專項培訓。3.鼓勵收費人員自主學習，提供相關學習資料和渠道。（二）培訓內容1.國家及地方關于暖氣收費的法律法規和政策解讀。2.公司暖氣收費標準、計費方式及優惠政策。3.收費系統操作流程及常見問題處理。4.服務禮儀與溝通技巧。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對收費人員的工作進行考核，包括業務知識、服務質量、收費任務完成情況等方面。2.不定期抽查：對收費人員的工作進行不定期抽查，檢查工作紀律和服務規范執行情況。3.用戶評價：通過用戶滿意度調查等方式，了解用戶對收費人員服務質量的評價。（四）考核結果應用1.將考核結果與績效獎金掛鉤，對表現優秀的收費人員給予獎勵。2.對考核不合格的收費人員進行輔導和再培訓，如仍未改善，予以相應處理。六、薪酬福利（一）薪酬結構1.基本工資：根據收費人員的崗位和工作經驗確定。2.績效工資：與收費任務完成情況、服務質量考核結果掛鉤。3.獎金：根據公司經營效益和個人工作表現發放。（二）福利政策1.按照國家規定繳納社會保險和住房公積金。2.享受帶薪年假、病假等法定假期。3.根據公司實際情況，提供節日福利、生日福利等。七、保密制度（一）保密范圍1.用戶個人信息，包括姓名、地址、聯系方式、繳費記錄等。2.公司收費數據、收費標準、計費方式等商業機密。（二）保密措施1.對涉及保密信息的文件、資料等進行妥善保管，防止泄露。2.禁止在公共場所談論或傳播保密信息。3.未經授權，不得將保密信息提供給外部人員。（三）違規處理對違反保密制度的收費人員，視情節輕重給予相應的紀律處分，造成公司損失的，依法追究其法律責任。八、獎勵與懲罰（一）獎勵1.在收費工作中表現突出，如收費任務完成率高、服務質量好、用戶滿意度高等，給予表彰和獎勵。2.提出合理化建議，為公司收費工作帶來顯著效益的，給予獎勵。（二）懲罰1.違反工作紀律，如遲到、早退、曠工等，按照公司考勤制度進行處理。2.服務質量差，受到用戶投訴且經查實的，給予批評教育、扣減績效工資等處罰。3.出現錯收、漏收等工作失誤，給公司或用戶造