出租車公司質量管理制度總則1.目的為加強本出租車公司的質量管理，提高服務水平，保障乘客權益，樹立公司良好形象，特制定本質量管理制度。2.適用范圍本制度適用于本出租車公司全體駕駛員、調度人員以及與公司運營相關的各部門和崗位。3.基本原則以乘客為中心，提供安全、舒適、便捷、文明的服務。嚴格遵守國家法律法規及行業規范，依法經營。持續改進服務質量，不斷滿足乘客日益增長的需求。駕駛員管理1.駕駛員資質要求持有有效的駕駛證，準駕車型符合出租車駕駛要求。具備相應的從業資格證，且證件在有效期內。無重大交通責任事故記錄，無酒駕、毒駕等違法違規行為。2.駕駛員培訓新入職駕駛員必須參加公司組織的崗前培訓，培訓內容包括交通安全法規、服務規范、職業道德等。定期組織駕駛員進行業務培訓，不斷更新知識和技能，提高服務水平。培訓內容可涵蓋服務禮儀、應急處理、車輛維護等方面。鼓勵駕駛員自主學習，參加行業內的培訓和交流活動，公司可給予一定的支持和獎勵。3.駕駛員考核建立駕駛員服務質量考核檔案，記錄駕駛員的日常服務表現、投訴處理情況等?？己朔绞桨ǔ丝驮u價、現場檢查、投訴處理等。乘客評價通過車載評價系統、電話回訪等方式進行；現場檢查由公司管理人員不定期上路檢查駕駛員的服務行為；投訴處理以投訴記錄和處理結果為依據?？己酥芷跒樵露瓤己撕湍甓瓤己讼嘟Y合。月度考核結果與駕駛員當月績效掛鉤，年度考核結果作為駕駛員評優評先、續簽合同的重要依據?？己酥笜思霸u分標準：服務態度（30分）：包括著裝整潔、禮貌用語、熱情服務等方面，根據乘客反饋和現場檢查情況進行評分。行車安全（30分）：遵守交通規則，無違章行為，安全駕駛記錄良好，根據交通違章記錄和事故情況進行扣分。車輛衛生（15分）：車內整潔干凈，無異味，定期檢查車輛衛生情況進行評分。準點率（10分）：按照約定時間接送乘客，遲到、早退等情況進行扣分。投訴處理（15分）：接到投訴后及時處理，處理結果滿意的不扣分，不滿意的根據投訴嚴重程度進行扣分。4.駕駛員獎懲獎勵：月度考核成績優秀的駕駛員，給予一定的物質獎勵，如獎金、獎品等。年度考核優秀的駕駛員，授予“優秀駕駛員”稱號，并給予更豐厚的獎勵，包括晉升機會、榮譽證書等。在服務工作中表現突出，為公司贏得榮譽的駕駛員，公司將進行公開表彰和獎勵。懲罰：月度考核不合格的駕駛員，公司將進行誡勉談話，要求其限期整改。連續兩個月考核不合格的駕駛員，公司將暫停其運營資格，進行再培訓和考核，合格后方可重新上崗。年度考核不合格的駕駛員，公司將解除勞動合同。對于嚴重違反公司規定或行業規范，給公司造成重大損失或惡劣影響的駕駛員，公司將依法追究其責任，并解除勞動合同。車輛管理1.車輛準入新購置的出租車必須符合國家相關標準和行業要求，車輛性能良好，安全設施齊全。車輛必須辦理齊全有效的營運手續，包括行駛證、駕駛證、道路運輸證、從業資格證等。公司對新購車輛進行嚴格的驗收，確保車輛質量和配置符合規定。驗收內容包括車輛外觀、內飾、性能、安全設備等方面。2.車輛維護建立車輛定期維護制度，駕駛員必須按照規定的時間和里程對車輛進行維護保養。維護保養內容包括車輛清潔、機油更換、輪胎檢查、制動系統維護等。公司設立專門的車輛維修保養點，配備專業的維修技術人員，負責車輛的日常維修和保養工作。維修保養點應建立車輛維修檔案，記錄車輛維修情況。定期對車輛進行全面檢查，包括車輛的技術狀況、安全性能等方面。對于檢查中發現的問題，及時進行維修和整改，確保車輛始終處于良好的運行狀態。3.車輛衛生駕駛員要保持車輛內部整潔衛生，每天出車前和收車后對車輛進行清掃，擦拭座椅、儀表盤、門窗等部位，保持車內無垃圾、無異味。定期對車輛進行深度清潔，包括車內消毒、車外清洗等。公司可制定車輛衛生標準和檢查制度，定期對車輛衛生情況進行檢查和評比。車內應配備必要的服務設施，如紙巾、垃圾袋、滅火器等，并保持設施完好、齊全。4.車輛更新根據車輛使用年限、行駛里程、技術狀況等因素，制定車輛更新計劃。達到更新標準的車輛，應及時進行更新，確保運營車輛的安全性和舒適性。車輛更新應優先選擇符合環保要求、技術先進、安全性能好的車型。公司可與汽車廠家或經銷商合作，爭取優惠政策和優質服務。車輛更新后，要及時辦理相關手續，確保車輛正常投入運營。同時，對新車輛進行駕駛員培訓，使其熟悉車輛性能和操作方法。服務質量管理1.服務規范駕駛員應遵守以下服務規范：著裝整潔，佩戴服務標志，文明禮貌待客。按照乘客指定的目的地行駛，不得故意繞路。主動幫助乘客搬運行李，開關車門。保持車內安靜，不得在車內吸煙、吃零食、使用手機等影響乘客的行為。不得向乘客索要高價或接受乘客的小費。調度人員應遵守以下服務規范：及時接聽乘客電話，準確記錄乘客需求。合理調度車輛，確保乘客能夠及時乘車。對駕駛員進行有效的指揮和協調，提高運營效率。及時處理乘客的投訴和建議，做好記錄和反饋工作。2.服務監督公司設立服務質量監督電話和郵箱，接受乘客的投訴和建議。同時，鼓勵乘客通過車載評價系統對駕駛員的服務進行評價。管理人員不定期對駕駛員的服務情況進行現場檢查，發現問題及時糾正，并做好記錄。檢查內容包括服務規范執行情況、車輛衛生情況、行車安全情況等。定期對乘客投訴和建議進行分析總結，針對存在的問題制定改進措施，不斷提高服務質量。3.投訴處理接到乘客投訴后，公司應立即進行調查核實。對于情況屬實的投訴，要根據投訴的嚴重程度，按照相關規定對駕駛員進行處理。處理投訴時，要及時與乘客溝通，了解乘客的訴求，向乘客反饋處理結果，爭取乘客的理解和滿意。建立投訴處理檔案，記錄投訴的基本情況、處理過程和結果。對投訴較多的駕駛員進行重點關注和培訓，幫助其提高服務水平。4.乘客滿意度調查定期開展乘客滿意度調查，了解乘客對公司服務的評價和意見。調查方式可采用問卷調查、電話回訪、在線調查等多種形式。對乘客滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題和不足之處，制定針對性的改進措施，并跟蹤改進效果。將乘客滿意度調查結果與公司各部門和崗位的績效考核掛鉤，激勵全體員工不斷提高服務質量。運營管理1.運營調度建立科學合理的運營調度系統，根據乘客需求、車輛分布、路況等因素，合理調度車輛，提高運營效率。調度人員要實時掌握車輛動態，及時為駕駛員提供準確的調度信息。同時，要根據實際情況靈活調整調度方案，確保運營秩序正常。加強與其他出租車公司、網約車平臺等的合作與交流，共享運營信息，共同應對市場變化。2.運營統計與分析建立運營統計制度，對車輛運營數據進行及時、準確的記錄和統計。統計內容包括出車時間、行駛里程、載客次數、收入情況等。定期對運營數據進行分析，了解公司運營狀況和市場需求變化趨勢。通過數據分析，發現問題，提出改進措施，為公司決策提供依據。利用運營數據對駕駛員的工作表現進行評估，為駕駛員考核和獎懲提供數據支持。3.應急管理制定應急預案，應對突發情況，如交通事故、惡劣天氣、乘客突發疾病等。應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。定期組織駕駛員和相關人員進行應急演練，提高應急處置能力。同時，配備必要的應急救援設備和物資，如急救箱、防滑鏈等。在突發情況下，駕駛員應按照應急預案的要求，及時采取措施，保障乘客生命財產安全，并及時向公司報告。公司要迅速啟動應急響應程序，協調各方力量進行處置。信息管理1.駕駛員信息管理建立駕駛員信息檔案，記錄駕駛員的基本信息、從業資格信息、培訓記錄、考核情況、獎懲記錄等。定期更新駕駛員信息檔案，確保信息的準確性和完整性。同時，對駕駛員信息進行保密管理，防止信息泄露。2.車輛信息管理建立車輛信息檔案，記錄車輛的基本信息、購置時間、行駛里程、維修保養記錄、保險信息等。定期對車輛信息進行更新和維護，及時掌握車輛的技術狀況和運營情況。同時，對車輛信息進行備份，防止數據丟失。3.運營信息管理建立運營信息管理系統，實時記錄和統計車輛運營數據、乘客信息、調度信息等。運營信息管理系統應具備數據查詢、分析、報表生成等功能。定期對運營信息進行備份，確保數據安全。同時，加強對運營信息的保密管理，防止信息泄露給公司造成損失。4.投訴信息管理建立投訴信息管理檔案，記錄乘客投訴的基本情況、處理過程和結果。投訴信息管理檔案應包括