公司級供熱服務管理制度一、總則（一）目的為加強公司供熱服務管理，規范供熱服務行為，提高供熱服務質量，保障熱用戶的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司及所屬各供熱單位提供供熱服務的全過程管理。（三）基本原則1.安全供熱原則：確保供熱系統安全穩定運行，保障供熱質量。2.用戶至上原則：以熱用戶需求為導向，提供優質、高效、便捷的供熱服務。3.節能環保原則：積極采用節能技術和措施，降低能源消耗，減少環境污染。4.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策，依法開展供熱服務活動。二、供熱服務機構與職責（一）供熱服務管理部門公司設立供熱服務管理部門，負責統籌協調公司供熱服務管理工作，其主要職責包括：1.制定和完善供熱服務管理制度、標準和流程。2.監督檢查所屬供熱單位供熱服務工作的執行情況。3.受理熱用戶的投訴、舉報，并協調處理供熱服務糾紛。4.組織開展供熱服務質量考核評價工作。5.負責與政府相關部門、供熱行業協會等的溝通協調。（二）供熱單位各供熱單位是供熱服務的具體實施主體，負責本轄區內的供熱生產、運行、維護和服務等工作，其主要職責包括：1.貫徹執行公司供熱服務管理制度和標準。2.制定本單位供熱服務工作計劃和應急預案。3.負責供熱設施設備的運行管理、維護保養和更新改造，確保供熱系統安全穩定運行。4.按照規定的供熱質量標準和時間要求，向熱用戶提供供熱服務。5.受理熱用戶的咨詢、報修、投訴等，及時處理并反饋處理結果。6.負責本單位供熱服務人員的培訓、考核和管理。7.配合政府相關部門和公司做好供熱服務的各項工作。（三）供熱服務人員供熱服務人員包括運行值班人員、維修人員、客服人員等，其主要職責包括：1.嚴格遵守公司供熱服務管理制度和操作規程，認真履行崗位職責。2.做好供熱設施設備的運行監控、維護保養和故障處理工作，確保供熱系統正常運行。3.熱情接待熱用戶，及時解答熱用戶的咨詢，處理熱用戶的報修、投訴等問題。4.收集熱用戶的意見和建議，及時反饋給本單位相關部門。三、供熱服務標準（一）供熱質量標準1.在供熱期內，供熱單位應保證熱用戶室內溫度達到國家和地方規定的標準。具體標準按照當地供熱管理部門的要求執行。2.供熱單位應定期對供熱質量進行檢測和評估，確保供熱質量穩定達標。（二）服務行為標準1.供熱服務人員應統一著裝，佩戴工作牌，文明禮貌，熱情周到，使用規范的服務用語。2.客服人員應及時接聽熱用戶的電話，在規定時間內回復熱用戶的咨詢、報修等問題。對于緊急情況，應立即處理，并及時反饋處理結果。3.維修人員應在接到報修通知后，及時趕到現場進行維修。一般故障應在規定時間內修復，復雜故障應制定合理的維修計劃，并向熱用戶說明情況。4.供熱服務人員應嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、脫崗，不得在工作時間內從事與工作無關的事情。（三）供熱設施設備管理標準1.供熱單位應建立健全供熱設施設備管理制度，定期對供熱設施設備進行巡檢、維護保養和更新改造，確保供熱設施設備完好率達到規定要求。2.供熱設施設備的運行參數應符合設計要求，運行記錄應完整、準確。3.供熱單位應制定供熱設施設備應急預案，定期組織演練，確保在突發情況下能夠迅速、有效地進行處理。四、供熱服務流程（一）供熱準備階段1.供熱單位應在供熱期開始前，完成供熱設施設備的檢修、調試和試運行工作，確保供熱系統正常運行。2.供熱單位應制定供熱期供熱計劃，明確供熱時間、供熱質量標準、服務措施等，并報公司供熱服務管理部門備案。3.供熱單位應做好供熱燃料、物資等的儲備工作，確保供熱期的正常供應。（二）供熱運行階段1.運行值班人員應嚴格按照操作規程進行操作，密切監控供熱設施設備的運行參數，及時處理運行中出現的問題。2.維修人員應定期對供熱設施設備進行巡檢，及時發現和處理設備故障和隱患，確保供熱設施設備正常運行。3.客服人員應及時接聽熱用戶的電話，解答熱用戶的咨詢，處理熱用戶的報修、投訴等問題，并做好記錄。4.供熱單位應定期對供熱質量進行檢測和評估，根據檢測結果及時調整供熱參數，確保供熱質量穩定達標。（三）供熱結束階段1.供熱單位應在供熱期結束后，按照規定的時間停止供熱，并做好供熱設施設備的停運、保養和維護工作。2.供熱單位應總結供熱期供熱服務工作經驗教訓，分析存在的問題，提出改進措施和建議，并報公司供熱服務管理部門。（四）投訴處理流程1.熱用戶投訴渠道包括電話、郵件、信函、上門投訴等。客服人員接到投訴后，應詳細記錄投訴內容，并及時轉交給相關部門處理。2.相關部門接到投訴后，應立即進行調查核實，分析投訴原因，制定處理方案，并及時反饋給熱用戶。3.對于一般性投訴，應在規定時間內處理完畢，并將處理結果反饋給熱用戶；對于復雜投訴，應及時與熱用戶溝通，說明處理進度和預計完成時間。4.投訴處理完畢后，應將投訴處理情況進行整理歸檔，作為供熱服務質量考核評價的依據。五、供熱服務質量考核評價（一）考核評價主體公司供熱服務管理部門負責組織對所屬供熱單位供熱服務質量進行考核評價；各供熱單位負責對本單位供熱服務人員進行考核評價。（二）考核評價內容1.供熱質量：包括室內溫度達標率、供熱穩定性等。2.服務行為：包括服務態度、響應速度、處理結果等。3.供熱設施設備管理：包括設備完好率、運行記錄等。4.投訴處理：包括投訴受理率、處理及時率、處理滿意率等。（三）考核評價方式1.定期考核：公司供熱服務管理部門定期對所屬供熱單位供熱服務質量進行考核評價，考核周期為每供熱期一次。2.不定期抽查：公司供熱服務管理部門不定期對所屬供熱單位供熱服務工作進行抽查，檢查供熱服務質量和制度執行情況。3.用戶評價：通過問卷調查、電話回訪等方式，收集熱用戶對供熱服務質量的評價意見。（四）考核評價結果應用1.考核評價結果與供熱單位的績效掛鉤，作為供熱單位年度考核和獎懲的重要依據。2.對于供熱服務質量不達標的供熱單位，公司供熱服務管理部門應下達整改通知書，責令其限期整改。整改仍不達標的，將按照相關規定進行嚴肅處理。3.對于供熱服務人員考核評價不合格的，供熱單位應進行批評教育、培訓或調整崗位等處理。六、供熱服務監督與檢查（一）內部監督1.公司供熱服務管理部門應定期對所屬供熱單位供熱服務工作進行監督檢查，及時發現和糾正存在的問題。2.各供熱單位應建立內部監督機制，加強對本單位供熱服務人員的日常監督管理，確保供熱服務工作規范有序進行。（二）外部監督1.接受政府相關部門的監督檢查，積極配合政府相關部門開展供熱服務質量監督檢查工作。2.接受社會監督，通過設立舉報電話、郵箱等方式，廣泛接受熱用戶和社會各界的監督舉報。對于熱用戶和社會各界的監督舉報，應及時進行調查處理，并將處理結果反饋給舉報人。七、培訓與教育（一）培訓計劃公司供熱服務管理部門和各供熱單位應制定供熱服務人員培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等，確保供熱服務人員具備必要的專業知識和技能。（二）培訓內容1.供熱專業知識：包括供熱原理、供熱設施設備構造與操作、供熱運行管理等。2.服務規范與技能：包括服務行為標準、溝通技巧、投訴處理方法等。3.安全知識：包括供熱安全操作規程、事故應急處理等。（三）培訓方式1.內部培訓：由公司供熱服務管理部門或各供熱單位組織供熱服務人員進行內部培訓。2.外部培訓：選派供熱服務人員參加政府相關部門、供熱行業協會等組織的外部培訓。3.在線學習：利用網絡平臺，提供供熱服務人員在線學習資源，方便其隨時隨地進行學習。（四）教育與宣傳1.加強供熱服務人員的職業道德教育，提高其服務意識和責任感。2.開展供熱知識宣傳活動，向熱用戶普及供熱知識，提高熱用戶的自我保護意識和節能意識。八、應急管理（一）應急預案制定公司供熱服務管理部門和各供熱單位應制定供熱應急預案，明確應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等，確保在突發情況下能夠迅速、有效地進行處理。（二）應急演練公司供熱服務管理部門和各供熱單位應定期組織供熱應急預案演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高供熱服務人員