景區露天酒店管理制度一、總則（一）目的為了加強景區露天酒店的規范化管理，提升服務質量，確保游客的住宿體驗和酒店的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區露天酒店全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤保障人員等。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將游客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。2.安全第一原則：確保酒店設施設備的安全運行，保障游客的人身和財產安全。3.規范管理原則：建立健全各項規章制度，做到有章可循、違章必究。4.團隊協作原則：各部門之間密切配合，形成合力，共同完成酒店的各項工作任務。二、組織架構與職責（一）組織架構景區露天酒店設立總經理一名，下設客房部、餐飲部、前臺接待部、安保部、后勤部等部門。（二）職責分工1.總經理職責全面負責酒店的經營管理工作，制定酒店的發展戰略和經營計劃。組織實施酒店的各項規章制度，確保酒店的正常運營。協調各部門之間的工作關系，解決酒店運營過程中出現的問題。負責酒店員工的招聘、培訓、考核和晉升等工作。監督酒店的財務狀況，確保酒店的經濟效益。2.客房部職責負責客房的清潔、整理和維護工作，確保客房的衛生和舒適度。負責客房內設施設備的檢查和報修工作，保證設施設備的正常運行。負責客房用品的管理和補充工作，確保客房用品的充足供應。負責為客人提供叫醒服務、加床服務等個性化服務。3.餐飲部職責負責酒店餐飲的供應工作，提供豐富多樣的菜品和優質的餐飲服務。負責餐廳的清潔、整理和維護工作，確保餐廳的衛生和環境整潔。負責餐飲原材料的采購、驗收和儲存工作，保證餐飲質量和食品安全。負責餐飲服務人員的培訓和管理工作，提高服務水平和質量。4.前臺接待部職責負責酒店的前臺接待工作，為客人辦理入住、退房手續。負責解答客人的咨詢和疑問，提供相關的旅游信息和建議。負責酒店的預訂工作，接受客人的電話、網絡預訂。負責客人的行李寄存和接送服務。5.安保部職責負責酒店的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案。負責酒店內的巡邏和監控工作，確保酒店的安全秩序。負責對進出酒店的人員和車輛進行檢查和登記，防止無關人員和車輛進入酒店。負責處理酒店內的突發事件，保障游客的人身和財產安全。6.后勤部職責負責酒店的物資采購、儲存和發放工作，確保酒店物資的充足供應。負責酒店設施設備的維修和保養工作，保證設施設備的正常運行。負責酒店的環境衛生和綠化工作，營造良好的酒店環境。負責酒店員工的后勤保障工作，如員工食堂、宿舍管理等。三、員工行為規范（一）儀容儀表1.員工應保持良好的個人衛生，頭發整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。2.員工應穿著統一的工作服，佩戴工作牌，服裝應干凈整潔、無破損。3.員工應保持良好的姿態，站立時挺胸收腹，行走時步伐輕盈，坐姿端正。（二）言行舉止1.員工應使用文明禮貌用語，熱情、主動地為客人服務，不得使用粗俗、生硬的語言。2.員工應尊重客人的風俗習慣和個人隱私，不得隨意打聽客人的個人信息。3.員工應保持微笑服務，對待客人要耐心、細心、周到，不得與客人發生爭吵或沖突。（三）工作紀律1.員工應遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工應遵守酒店的請假制度，如有特殊情況需要請假，應提前辦理請假手續。3.員工應遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業機密和客人的個人信息。4.員工應遵守酒店的工作流程和操作規范，不得擅自更改或簡化工作流程。5.員工應愛護酒店的設施設備和財物，不得隨意損壞或浪費。四、服務規范（一）接待服務1.前臺接待人員應在客人到達前做好準備工作，確保前臺整潔、有序。2.客人到達時，前臺接待人員應主動迎接客人，微笑問候，詢問客人是否有預訂。3.如客人有預訂，前臺接待人員應迅速為客人辦理入住手續，核對客人信息，安排客房。4.如客人無預訂，前臺接待人員應根據酒店的實際情況，為客人提供合適的客房，并告知客人房價、押金等相關信息。5.辦理入住手續時，前臺接待人員應向客人介紹酒店的設施設備、服務項目、安全注意事項等。6.客人辦理完入住手續后，前臺接待人員應及時通知客房部為客人準備房間，并安排行李員為客人運送行李。（二）客房服務1.客房服務人員應在客人到達前做好客房的清潔、整理和準備工作，確保客房的衛生和舒適度。2.客人入住后，客房服務人員應及時為客人提供服務，如送開水、更換毛巾等。3.客房服務人員應每天按時對客房進行清潔和整理，更換床單、被套、枕套等床上用品，清理垃圾。4.客房服務人員應定期對客房內的設施設備進行檢查和維護，如發現設施設備損壞或故障，應及時報修。5.客房服務人員應根據客人的需求，提供個性化服務，如加床服務、叫醒服務等。6.客人退房后，客房服務人員應及時對客房進行檢查，如有物品損壞或丟失，應按照規定進行處理。（三）餐飲服務1.餐飲服務人員應在客人用餐前做好餐廳的清潔、整理和準備工作，確保餐廳的衛生和環境整潔。2.客人用餐時，餐飲服務人員應主動迎接客人，引導客人就座，為客人提供菜單。3.餐飲服務人員應根據客人的需求，為客人提供優質的餐飲服務，如點菜、上菜、斟酒等。4.餐飲服務人員應關注客人的用餐情況，及時為客人提供所需的服務，如添加茶水、更換餐具等。5.客人用餐結束后，餐飲服務人員應及時清理餐桌，為客人提供賬單，辦理結賬手續。6.餐飲服務人員應定期對餐廳的設施設備進行檢查和維護，如發現設施設備損壞或故障，應及時報修。五、安全管理制度（一）安全責任1.酒店總經理是酒店安全管理的第一責任人，負責全面領導和管理酒店的安全工作。2.各部門負責人是本部門安全管理的直接責任人，負責組織實施本部門的安全管理工作。3.全體員工是酒店安全管理的參與者，應嚴格遵守酒店的安全管理制度，積極做好安全防范工作。（二）安全設施設備管理1.酒店應配備必要的安全設施設備，如消防器材、監控設備、防盜報警設備等，并定期進行檢查和維護，確保設施設備的正常運行。2.酒店應在客房、餐廳、會議室等公共場所設置明顯的安全警示標志，提醒客人注意安全。3.酒店應定期對安全設施設備進行更新和升級，提高安全防范能力。（三）消防安全管理1.酒店應建立健全消防安全管理制度，制定消防安全應急預案，并定期組織員工進行消防演練。2.酒店應確保消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。3.酒店應定期對消防設施設備進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。4.酒店應加強對員工的消防安全教育，提高員工的消防安全意識和自防自救能力。（四）治安安全管理1.酒店應建立健全治安安全管理制度，加強對酒店的治安防范工作。2.酒店應配備必要的安保人員，負責酒店內的巡邏和監控工作，確保酒店的安全秩序。3.酒店應加強對進出酒店的人員和車輛進行檢查和登記，防止無關人員和車輛進入酒店。4.酒店應建立健全客人信息登記制度，確保客人信息的安全。（五）食品安全管理1.酒店應建立健全食品安全管理制度，加強對酒店餐飲食品安全的管理。2.酒店應嚴格按照食品安全標準采購、驗收、儲存和加工食品，確保食品安全。3.酒店應加強對餐飲服務人員的食品安全教育，提高服務人員的食品安全意識和操作技能。4.酒店應定期對餐廳的食品衛生狀況進行檢查和評估，及時發現和消除食品安全隱患。六、衛生管理制度（一）衛生責任1.酒店總經理是酒店衛生管理的第一責任人，負責全面領導和管理酒店的衛生工作。2.各部門負責人是本部門衛生管理的直接責任人，負責組織實施本部門的衛生管理工作。3.全體員工是酒店衛生管理的參與者，應嚴格遵守酒店的衛生管理制度，積極做好衛生清潔工作。（二）環境衛生管理1.酒店應保持環境整潔，定期進行清掃和消毒，做到無垃圾、無雜物、無異味。2.酒店應加強對公共區域的衛生管理，如大堂、走廊、電梯等，定期進行清潔和消毒。3.酒店應加強對客房的衛生管理，確保客房內的衛生和舒適度，每天按時進行清潔和整理，更換床單、被套、枕套等床上用品，清理垃圾。4.酒店應加強對餐廳的衛生管理，確保餐廳內的衛生和環境整潔，每天按時進行清潔和消毒，餐具應嚴格按照衛生標準進行清洗和消毒。（三）食品衛生管理1.酒店應建立健全食品衛生管理制度，加強對酒店餐飲食品安全的管理。2.酒店應嚴格按照食品安全標準采購、驗收、儲存和加工食品，確保食品安全。3.酒店應加強對餐飲服務人員的食品衛生教育，提高服務人員的食品衛生意識和操作技能。4.酒店應定期對餐廳的食品衛生狀況進行檢查和評估，及時發現和消除食品安全隱患。（四）個人衛生管理1.酒店員工應保持良好的個人衛生，頭發整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。2.酒店員工應穿著統一的工作服，佩戴工作牌，服裝應干凈整潔、無破損。3.酒店員工在工作前應洗手消毒，工作時應佩戴口罩、手套等防護用品。七、物資采購與管理制度（一）采購原則1.酒店物資采購應遵循“質量第一、價格合理、按需采購”的原則。2.酒店應建立健全物資采購管理制度，規范采購流程，確保采購工作的公開、公平、公正。（二）采購流程1.各部門根據工作需要，填寫物資采購申請表，注明物資名稱、規格、數量、用途等信息，報部門負責人審核。2.部門負責人審核通過后，將物資采購申請表報后勤部。3.后勤部根據物資采購申請表，進行市場調研，選擇合適的供應商，填寫物資采購訂單。4.物資采購訂單經總經理審批后，后勤部與供應商簽訂采購合同，并按照合同約定進行采購。5.物資采購到貨后，后勤部應及時組織驗收，確保物資的質量和數量符合要求。6.驗收合格的物資，后勤部應及時辦理入庫手續，并按照規定進行發放和管理。（三）物資管理制度1.酒店應建立健全物資管理制度，加強對物資的采購、驗收、儲存、發放、使用等環節的管理。2.酒店應定期對物資進行盤點，確保物資的賬實相符。3.酒店應加強對物資的庫存管理，合理控制庫存數量，避免物資積壓和浪費。4.酒店應建立物資報廢制度，對損壞、過期、變質等物資進行及時報廢處理。八、培訓與考核制度（一）培訓計劃1.酒店應根據員工的崗位需求和發展規劃，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內容。3.培訓計劃應報總經理審批后實施。（二）培訓內容1.酒店培訓內容應包括職業道德、服務規范、安全知識、業務技能等方面。2.酒店應根據不同崗位的需求，開展針對性的培訓，提高員工的專業素質和業務能力。（三）培訓方式1.酒店培訓方式應多樣化，包括內部培訓、外部培訓、在線培訓、實地操作培訓等。2.酒店應定期組織內部培訓，邀請專業講師或業務骨干進行授課，提高員工的業務水平。3.酒店應根據工作需要，選派員工參加外部培訓，拓寬員工的視野和知識面。4.酒店應利用在線學習平臺，為員工提供便捷的學習渠道，鼓勵員工自主學習。5.酒店應通過實地操作培訓，讓員工在實踐中掌握業務技能，提高實際工作能力。（四）考核制度1.酒店應建立健全員工考核制度，定期