星級酒店獎懲管理制度一、總則（一）目的為加強酒店規范化管理，維護酒店正常運營秩序，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務質量，特制定本獎懲管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括正式員工、試用期員工、兼職員工等。（三）基本原則1.公平公正原則：對員工的獎懲依據客觀事實，嚴格按照本制度規定執行，確保公平公正。2.及時有效原則：對員工的行為及時進行獎懲，充分發揮獎懲的激勵和約束作用。3.教育與懲罰相結合原則：注重對員工的教育和引導，懲罰只是手段，目的是促使員工改正錯誤，提高自身素質。二、獎勵制度（一）獎勵種類1.通報表揚：對表現優秀、事跡突出的員工進行全酒店范圍內的通報表揚。2.獎金獎勵：根據員工的貢獻大小，給予一定金額的獎金獎勵。3.晉升獎勵：對工作表現出色、能力突出的員工，給予晉升機會，提升其職位和待遇。4.榮譽稱號獎勵：授予員工“優秀員工”、“服務明星”、“最佳團隊”等榮譽稱號，并給予相應的物質獎勵。（二）獎勵條件1.工作業績突出完成或超額完成工作任務，為酒店創造顯著經濟效益。在工作中提出創新性建議或方法，有效提高工作效率或服務質量。2.服務質量優秀獲得客人高度評價，收到客人表揚信、錦旗等。積極主動為客人提供優質服務，解決客人疑難問題，樹立酒店良好形象。3.團隊協作良好積極配合團隊成員工作，為團隊目標的實現做出重要貢獻。在團隊中發揮模范帶頭作用，帶動團隊整體素質提升。4.遵守酒店規章制度嚴格遵守酒店各項規章制度，無違規違紀行為。積極維護酒店秩序，敢于制止違規行為。5.其他突出表現在突發事件中表現英勇，保護酒店和客人生命財產安全。為酒店贏得榮譽，如在行業競賽中獲獎等。（三）獎勵程序1.提名：由部門主管、同事或客人提名，填寫《獎勵提名表》，詳細說明提名理由和相關事跡。2.審核：人力資源部對提名材料進行審核，核實情況屬實后提交酒店管理層審批。3.審批：酒店管理層根據審核結果進行審批，確定獎勵種類和等級。4.公示：將擬獎勵人員名單在酒店內部進行公示，公示期為[X]個工作日。如無異議，正式發布獎勵決定。5.表彰與獎勵：舉行表彰大會，對獲獎員工進行公開表彰，并頒發榮譽證書、獎金等獎勵。三、懲罰制度（一）懲罰種類1.警告：對違反酒店規章制度情節較輕的員工給予口頭或書面警告。2.罰款：根據員工違規行為的嚴重程度，給予一定金額的罰款。3.降職降薪：對工作表現不佳、違反酒店規定或出現重大失誤的員工，降低其職位和薪資待遇。4.辭退：對嚴重違反酒店規章制度、給酒店造成重大損失或屢教不改的員工，予以辭退。（二）懲罰條件1.違反酒店規章制度遲到、早退、曠工等考勤違規行為。違反酒店安全、衛生、消防等規定。未經許可擅自離崗、串崗、脫崗等。2.工作失誤或失職因工作疏忽導致客人投訴或酒店經濟損失。未能按時完成工作任務，影響酒店正常運營。在工作中敷衍了事，工作質量低下。3.服務質量問題對客人態度惡劣，引起客人不滿。服務不規范，給酒店形象造成損害。拒絕為客人提供正常服務。4.團隊協作問題不配合團隊工作，影響團隊和諧。在團隊中制造矛盾，破壞團隊氛圍。5.其他違規行為泄露酒店機密信息。參與賭博、吸毒等違法活動。違反職業道德，損害酒店利益。（三）懲罰程序1.調查：發現員工違規行為后，由相關部門進行調查，收集證據，形成調查報告。2.告知：人力資源部將調查結果告知員工本人，聽取員工的陳述和申辯。3.審批：根據調查結果和員工的申辯情況，人力資源部提出懲罰建議，提交酒店管理層審批。4.執行：酒店管理層批準后，人力資源部負責執行懲罰決定，將懲罰結果通知員工所在部門，并監督執行情況。5.申訴：員工如對懲罰決定不服，可在接到通知后的[X]個工作日內，向人力資源部提出書面申訴。人力資源部應在接到申訴后的[X]個工作日內進行復查，并將復查結果反饋給員工。四、日常行為規范獎懲（一）考勤管理1.遲到、早退遲到或早退[X]分鐘以內，每次給予警告處分。遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時以內，每次罰款[X]元，并給予警告處分。遲到或早退超過[X]小時，按曠工半天處理。2.曠工曠工半天，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分。曠工一天，扣除當天工資的[X]%，并給予記過處分。連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，予以辭退。（二）儀容儀表1.員工應保持良好的儀容儀表，符合酒店規定的著裝和形象要求。未按規定著裝，每次給予警告處分。著裝不整潔、佩戴首飾不符合規定等，每次罰款[X]元。2.員工應保持頭發整潔、面容干凈、指甲修剪整齊。頭發凌亂、面部不清潔等，每次給予警告處分。指甲過長或涂有色指甲油，每次罰款[X]元。（三）工作紀律1.員工應遵守工作時間，不得在工作時間內從事與工作無關的事情。在工作時間內聊天、玩游戲、看視頻等，每次給予警告處分。擅自離崗、串崗、脫崗，每次罰款[X]元，并給予警告處分。2.員工應遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店機密信息。泄露酒店機密信息，視情節輕重給予警告、記過、降職降薪或辭退處分。3.員工應遵守酒店的安全制度，確保工作場所的安全。違反安全制度，如違規操作電器設備、不遵守消防規定等，每次給予警告處分。因違反安全制度導致安全事故，視情節輕重給予記過、降職降薪或辭退處分。五、服務質量獎懲（一）客人投訴處理1.因員工服務質量問題導致客人投訴，經查實后，視情節輕重給予相應懲罰。一般性投訴，每次罰款[X]元，并給予警告處分。較嚴重投訴，每次罰款[X]元，并給予記過處分。嚴重投訴，每次罰款[X]元，并給予降職降薪處分。2.員工積極主動處理客人投訴，解決問題，得到客人滿意，給予相應獎勵。成功處理一般性投訴，給予通報表揚。成功處理較嚴重投訴，給予獎金獎勵[X]元。成功處理嚴重投訴，給予晉升機會或榮譽稱號獎勵。（二）服務創新與改進1.員工提出創新性服務建議或方法，經酒店采納并取得良好效果，給予相應獎勵。建議或方法被采納，給予通報表揚和獎金獎勵[X]元。建議或方法取得顯著經濟效益或社會效益，給予晉升機會或榮譽稱號獎勵。2.員工在服務過程中發現問題，及時提出改進措施，避免酒店損失，給予相應獎勵。及時發現并解決問題，給予通報表揚。避免較大經濟損失，給予獎金獎勵[X]元。六、團隊協作獎懲（一）團隊合作表現1.部門或團隊在工作中表現出色，團隊協作良好，給予團隊獎勵。評為“最佳團隊”，給予團隊獎金獎勵[X]元，并頒發榮譽證書。團隊成員獲得個人獎勵的比例較高，給予團隊負責人額外獎勵[X]元。2.員工積極參與團隊活動，為團隊建設做出貢獻，給予個人獎勵。表現突出的員工，給予通報表揚或獎金獎勵[X]元。（二）團隊協作問題處理1.團隊成員之間出現矛盾或不配合現象，影響團隊工作，對相關責任人進行批評教育和懲罰。給予責任人警告處分，責令其改正錯誤。情節嚴重的，給予罰款[X]元或降職降薪處分。2.員工主動協調團隊成員關系，解決團隊矛盾，促進團隊和諧，給予相應獎勵。給予通報表揚或獎金獎勵[X]元。七、培訓與發展獎懲（一）培訓參與情況1.員工按時參加酒店組織的各類培訓，認真學習，表現優秀，給予獎勵。評為“優秀學員”，給予通報表揚和獎金獎勵[X]元。在培訓中取得優異成績，給予晉升機會或榮譽稱號獎勵。2.員工無故不參加培訓，或在培訓中表現不佳，給予懲罰。無故不參加培訓，每次罰款[X]元，并給予警告處分。在培訓中違反紀律，影響培訓效果，每次罰款[X]元，并給予警告處分。（二）培訓成果應用1.員工將培訓所學知識和技能應用到工作中，取得良好效果，給予獎勵。給予通報表