XII廣東梅嶺風景區旅游民宿服務質量評價的調研分析目錄TOC\o"1-3"\h\u9843廣東梅嶺風景區旅游民宿服務質量評價的調研分析 -1-297081.1描述性統計分析 -1-219611.2樣本群組差異性分析 -2-222471.3梅嶺風景區旅游民宿服務體驗評價結果 -7-37711.3.1權重分析 -7-274291.3.2指標評價分析 -11-271151.3.3綜合評價分析 -14-473422梅嶺風景區旅游民宿服務提質升級的對策建議 -15-182432.1梅嶺風景區旅游民宿服務的主要短板 -15-15102.1.1服務內容不豐富，游客體驗感單一 -15-148072.1.2服務互動性較差，游客參與性不強 -15-313352.1.3社會價值體驗感低，社交功能不明顯 -16-245132.2梅嶺風景區民宿服務體驗提質升級的對策措施 -17-179192.2.1豐富民宿的服務內容，提升民宿體驗感 -17-281782.2.2強化經營者服務意識，提升服務互動性 -19-195542.2.3完善民宿社交功能，提升社會性體驗價值 -20-1.1描述性統計分析通過對問卷調查內容做描述性統計，樣本特征分布的情況如下表所示，分別對被調研者的性別、年齡、教育程度、平均月收入和住宿的民宿的價格進行分析。從性別來看，女性占54.3%，男性占41.7%，性別比例分布比較合適。從年齡上來看，25-60歲的調研者占比為85%以上，其中25-40歲占比為60.9%，說明在鄉村民宿的住宿群體中，以中青年群體為主。在教育程度上，被調研者的教育水平都較高，其中本科及其以上的學生的人數占比為81.7%，本科占比為40.2%，碩士及以上研究生占比為31.5%。從收入情況來看，大收入主要集中在3000-7500之間，這與住宿群體為中青年以及南昌市平均的經濟收入水平相吻合。綜上所述，被調研者主要為較高教育水平，有較高收入的中青年，符合鄉村民宿客群現狀分布，因此，被調研樣本具備一定的代表性。表5-1描述性統計分析項目組別頻數百分比（%）性別女性男性總計12410623054.341.7100年齡18歲以下18-24歲25-40歲41-60歲61歲以上總計5201405872302.28.760.9253.3100教育程度高中及以下大專本科碩士研究生及以上總計204692742308.719.640.231.5100職業公務員或事業單位企業員工自由職業者個體經營從業者學生退休人員其他總計41584428506223018.521.018.51221.73.31.1100平均月收入3000元以下3000-5500元5501-7500元7501-10000元10000元以上總計636451371523027.228.321.716.36.5100民宿價格199元及以下200-299元400-799元800-999元1000元以上總計28539717352301222.842.47.611.21001.2樣本群組差異性分析在獲取調研數據后，對數據正態分布假設進行了檢驗，并采用偏度和峰度系數進行驗證。題項的偏度和峰度系數是檢驗樣本數據正態分布情況的重要指標。Kline認為偏度絕對值小于3，峰度絕對值小于8，則表明樣本符合正態分布標準，本文各變量測量題項的偏度絕對值介于1.15-3.0之間，峰度值介于0.4-1.5之間，滿足正態分布要求，因此，繼續可以開展后續研究。本文分別以性別、年齡、職業、受教育程度為社會人口統計特征變量，考察其對主客互動、體驗價值、服務內容創新各維度的影響。（1）性別差異檢驗，女性對主客互動的要求高于男性由于分組變量性別為二分變量，根據差異檢驗的適用標準，本文采用獨立樣本T檢驗，檢驗結果如下圖所示。“主客互動”和“體驗價值”的t檢驗顯著性小于0.05，即不同性別的旅游者對主客互動和體驗價值的重要性存在明顯的感知差異，根據均值可知，女性對主客互動的要求高于男性，女性在體驗鄉村民宿時，更加傾向于在體驗之前對民宿的相關信息做全面了解?！胺諆热荨保?.084）的t檢驗值顯著大于0.05，即無顯著差異。表5-2性別的獨立樣本T檢驗因變量方差齊性檢驗均值方差t檢驗F顯著值方差是否相等tdf顯著值（雙側）均值差值主客互動0.0450.431是-1.5421200.003*-0.542體驗價值1.2130.256是-1.6371200.004*-0.203服務內容2.2310.342是-1.5431200.084-0.324（2）年齡差異檢驗，25-40歲游客更注重主客互動本文利用單因素分析探究年齡對主客互動、體驗價值、服務內容的影響。檢驗結果如下表4-10所示。方差分析結果顯示，不同年齡的人對服務內容（F值為4.64，P=0.003<0.005）、主客互動（F值為4.32，P=0.002<0.005）體驗價值（F值為3.98，P=0.002<0.005）都存在顯著差異。表5-3不同年齡對鄉村民宿三個維度的差異比較檢驗變量平方和df均方F檢驗顯著性主客互動組間4.2141.054.320.002組內130.21051.24總計134109體驗價值組間4.2641.063.980.002組內1211051.15總計125109服務內容組間11.142.784.640.003組內1551052.53總計166109組內1431051.36總計149109進一步進行事后多重檢驗發現（如下表5-4）：①就“體驗價值”而言，“25-40歲”、“18-24歲”的游客組均值顯著高于“18歲”以下游客，“25-40歲”更加看重居住過程的情感體驗，“61歲以上”老人不太注重住宿體驗。②就“服務內容”而言，“18歲以下”“18-24歲”游客組均值顯著高于其他組游客，說明越年輕的游客群體，越重視住宿過程中的服務內容。③就“主客互動”而言，“25-40歲”組均值高于其他組均值，“18-24歲”組均值最低，說明在鄉村民宿住宿中，“25-40歲”的游客更加注重于民宿主之間的交流互動，“18-24歲”游客個性化特點明顯，較少與民宿主交流互動。表5-4不同年齡對三個維度的描述性統計檢驗變量年齡18歲以下18-24歲25-40歲41-60歲61歲以上主客互動均值3.8423.9724.7814.4203.956標準差0.5300.7851.2730.7610.577體驗價值均值3.9464.2314.7584.2143.842標準差0.3530.3851.2580.6980.451服務內容均值4.6874.5023.4113.9113.642標準差0.4410.5891.3800.9370.500（3）教育程度差異性檢驗，教育程度越高，越重視服務內容本文利用單因素分析探究教育程度對鄉村民宿主客互動、體驗價值、服務內容進行分析，檢驗結果如下表所示。結果顯示，不同教育程度的游客對民宿服務內容（F值為2.77，P=0.03<0.05），存在顯著性差異，且教育程度越高，越重視服務內容。不同教育程度的游客對主客互動、體驗價值所有檢驗變量的方差分析中的F值均未達到顯著水平，則表明沒有差異存在。表5-5不同受教育程度對三個維度的差異比較檢驗變量平方和df均方F檢驗顯著性主客互動組間2.1240.5314.320.793組內1321050.164總計134109體驗價值組間4.1741.040.940.465組內1211051.15總計125109服務內容組間11.843.962.7730.031組內1501051.43總計166109（4）職業差異性檢驗，公務員群體更重視主客互動本文利用單因素分析探究不同職業對鄉村民宿主客互動、體驗價值、服務內容的影響。檢驗結果如下表所示。結果顯示，不同教育程度的游客對體驗價值（F值為4.578，P=0.002<0.05）、主客互動（F值為4.99，P=0.003<0.05）存在差異，服務內容的F值和P值均為達到顯著性差異水平，則表明不同職業對服務創新并沒有顯著差異性。表5-6不同職業對鄉村民宿在三個維度的差異比較檢驗變量平方和df均方F檢驗顯著性主客互動組間2.3760.5314.990.003組內1321030.164總計134109體驗價值組間1.8860.984.5780.002組內1191031.16總計125109服務內容組間10.6163.963.680.681組內1551031.43總計166109進一步采用事后檢驗多重比較（如下表5-7），發現：①就“主客互動”而言，“公務員或事業單位人員”“個體經營從事者”的平均值較高，說明“公務員或事業單位人員”和“個體經營從事者”對主客互動的感知性更強。②就“體驗價值”而言，“退休人員”和“企業員工”“個體經營戶”的平均值高于“學生”、“公務員或事業單位人員”，說明退休人員和企業員工在鄉村民宿住宿過程中，對體驗價值的感知性更強。表5-7不同游客職業對鄉村民宿在主客互動和體驗價值的描述性統計檢驗變量職業公務員或事業單位人員企業員工自由職業者個體經營從事者學生退休人員主客互動均值4.5343.5664.0874.4084.3234.081標準差1.4741.3420.7071.0300.6820.577體驗價值均值3.7054.1254.0394.3643.9454.708標準差1.3931.3490.6370.8790.6080.505（5）價格差異性檢驗，價格越高，民宿的體驗價值越高本文利用單因素分析探究不同民宿價格對鄉村民宿主客互動、體驗價值、服務內容的影響。檢驗結果如下表4-14所示。結果顯示，不同價格的民宿對體驗價值（F值為3.45，P=0.034<0.05）、服務內容（F值為4.37，P=0.041<0.05）存在差異，主客互動的F值和P值均未達到顯著性差異水平，則表明不同民宿價格對主客互動并沒有顯著差異。表5-8不同民宿價格對鄉村民宿在三個維度的差異比較檢驗變量平方和df均方F檢驗顯著性主客互動組間2.0640.5170.3670.832組內1471051.41總計149109體驗價值組間6.4341.613.450.034組內1181051.13總計125109服務內容組間13.7543.434.370.041組內1521051.45總計166109組內1471051.41總計149109進一步采用事后多重性分析（如下表5-9所示）：①就“體驗價值”而言，“1000元及以上”組均值最高，且價格越高，組均值越高，說明鄉村民宿的價格越高，游客的價值感越強。在差異比較這塊，對于“體驗價值”來說，“199元及以下”與“200-399元”之間存在顯著性差異；對于“服務內容”來說，“200-399元”與“800-999元”之間存在顯著性差異。②就“服務內容”而言，“400-799元”組均值最高，說明在“400-799元”之間的民宿在服務內容方面得分最高，最能讓游客感知到服務內容。在顯著差異比較這塊，“199元及以下”“200-399元”分別與“800-999元”之間存在顯著性差異。表5-9不同價格對鄉村民宿在四個維度的描述性統計檢驗變量價格199元及以下200-399元400-799元800-999元1000元以上體驗價值均值3.5233.8423.9124.1324.521標準差0.7290.6351.4590.6990.650服務內容均值3.9873.8434.3904.1213.176標準差0.9750.8721.5010.9561.0061.3梅嶺風景區旅游民宿服務體驗評價結果為了解鄉村民宿的服務評價影響因素權重情況和綜合評價結果，本文從權重分析和維度評價來研究梅嶺鄉村民宿服務評價情況。1.3.1權重分析（1）指標層分析運用熵權法，分析鄉村民宿服務體驗評價指標權重，得出以下排列順序，如下表5-10所示。從指標層排序的情況來看，情感性體驗價值權重最高，為0.2471，這與游客居住民宿的主要動機為放松心情，釋放城市生活壓力有關，契合了游客的居住需求；功能性體驗權重為0.2245，權重排名第二，民宿的居住功能完善，能夠滿足游客居住的生活需求和精神需求，也是影響民宿服務體驗的重要因素。排名第三的是人際互動，占比為0.1317，民宿居住過程地實現離不開民宿經營者與游客的互動交流，互相進行情感表達。此后依次排序的是信息互動、社會性體驗價值、參與制度、服務流程、服務方式、服務設施。服務設施的占比最少，為0.0175，說明在民宿居住體驗過程，對于民宿服務設施的要求不是很高，對其鄉村民宿服務的整體體驗感的影響不是很大。表5-10鄉村民宿服務體驗影響因素權重排序排名12345678910指標情感性體驗價值功能性體驗價值人際互動信息互動社會性體驗價值參與制度服務互動服務流程服務方式服務設施（2）要素層分析①主客互動評價指標權重分析，人際互動的權重排名第二在鄉村民宿服務體驗中，由于民宿經營者（民宿主）都會直接參與到游客接待服務的過程當中，因此主客之間的主客互動是鄉村民宿服務體驗影響的主要因素，民宿住宿體驗的無形性，更需要通過主客互動展現其服務價值質量。主客互動在三大指標層權重為0.297，占比第二，說明主客互動在民宿服務體驗的綜合評價有著較為重要的影響。人際互動在主客互動中的權重為0.443，占比排第一。在對人際互動評價的4個指標分析中，得出主客之間的互相打招呼問好和住宿期間主客隨時保持良好聯系這個兩個指標的權重最高。前一個指標凸顯了民宿主在游客住宿體驗中主動熱情的服務方式、問候方式能夠提高服務體驗質量。后一個指標顯示，游客民宿住宿也是一段旅游體驗過程，民宿主能夠隨時保持與游客的聯系，解決游客的及時需求，是提升民宿服務體驗的重要表現。表5-11人際互動指標評價權重分析排名1234因子層C9問候C10保持聯系C11文化了解C12拓展交際權重0.4720.2560.16440.108信息互動在主客互動中的權重為0.387，占比排第二。在信息互動的四個指標中，提供民宿路線和提供全面的交通方式信息這一指標占比最高。前一指標表明在民宿服務中，快速便捷地告知游客到達民宿的線路，可節省游客查詢到達民宿方式的時間，提升民宿服務體驗感。此外，告知游客自駕車、公交車、旅游專線等到達民宿的交通方式，也可以極大提升民宿服務的體驗感。表5-12信息互動指標評價權重分析排名1234因子層C2民宿路線C4交通方式C3到達時間C1需求信息權重0.4800.2160.1950.108服務互動在主客互動中的權重為0.169，占比排名第三。服務互動的四個指標中，時間需求的指標占比最高，民宿主按照游客的時間要求準備好房間，是民宿服務的基本要求，也是重要影響因素。其次是房型需求，民宿的特色之一就是房型的多樣性，這種多樣性可以根據民宿房屋的布局進行設計，也可以植入當地文化特色和注入民宿經營者的情感、愛好，給游客提供多樣性的房型選擇，能夠讓游客在住宿過程中感受到民宿的獨特魅力，提升民宿住宿體驗感。表5-13服務互動指標評價權重分析排名1234因子層C5時間需求C6房型需求C7餐飲需求C8規章制度權重0.4360.2470.1580.158②體驗價值評價指標權重分析，情感體驗價值是影響服務體驗的首要因素游客選擇將鄉村民宿作為住宿產品，而不選擇經濟型酒店，是因為民宿注入了民宿經營者的情感價值和家文化，游客來到此居住可以充分舒緩城市生活的壓力，得到身心的放松，享受情感價值、功能價值和社會價值，因此，體驗價值在鄉村民宿的服務體驗評價中占據著非常重要的作用。情感性體驗價值在體驗價值中權重為0.458，占比排名第一。舒緩壓力和給予美好的回憶是影響情感體驗價值的兩個重要指標，前者說明民宿能夠給城市生活工作的游客提供一個輕松生活、回歸自我、舒緩壓力的環境，能夠真正讓游客享受住宿，獲得身心上的放松，這也是民宿服務體驗中區別于其他經濟型住宿酒店的不同之處。后者表明鄉村民宿的服務體驗中，鄉村民宿中有良好的居住經歷、體驗愉快的活動等產生的回憶，對于提升民宿服務體驗有著重要的意義。表5-14情感性體驗價值指標評價權重分析排名123因子層C16舒緩壓力C17美好回憶C18心情愉悅權重0.5390.2970.163功能性體驗價值在體驗價值中的權重為0.416，占比排第二。設施完善和服務質量良好是影響民宿功能性體驗評價的兩個重要因素。民宿最基本的功能還是居住生活，需要具備完善的居住設施，以滿足游客的住宿生活需求。此外，良好的服務質量是提升鄉村民宿服務體驗的方式之一。表5-15功能性體驗價值指標評價權重分析排名123因子層C13服務設施完善C14服務質量C15擺脫煩惱權重0.450.30.25社會性體驗價值在體驗價值中的權重為0.126，占比排名第三。其中回歸感的權重最高，說明在民宿服務產品提供的過程中，營造家的氛圍來提升民宿的家庭歸屬感，有利于增加游客的體驗感。如通過家居裝飾，開展群體活動等。其次是認同感，對民宿文化的認同，對民宿經營者經營方式和經營理念的認同，是影響民宿服務體驗的重要因素。表5-16社會性體驗價值指標評價權重分析排名12因子層C19回歸感C20認同感權重0.450.3（3）服務內容評價指標權重分析，服務內容對服務體驗的影響力較弱服務內容是體現民宿服務體驗評價指標最直觀的表現方式之一，優質的服務內容、符合游客需求的服務方式，在發揮鄉村民宿服務體驗的效果中有重要作用。服務內容在服務體驗評價中的占比為0.164，占比排名最后，說明在民宿產品服務體驗的過程中，實體性的服務內容對服務體驗評價的影響較小。雖然影響較小，但仍然重要，因為服務內容是主客互動和體驗價值的基礎，服務體驗這種無形的體驗產品需要有形的服務內容來支撐。參與互動在服務內容中的權重為0.415，占比排第一。游客在民宿住宿過程中，需要參與民宿組織的體驗活動，如建言獻策活動、文藝娛樂活動、體育健身活動等，來提升游客的體驗感。其中文藝娛樂活動占比最高，說明其對提升民宿服務體驗有著重要影響。表5-17參與互動指標評價權重分析排名123因子層C27建議建言的平臺C28文藝活動C29體育健身活動權重0.5710.2860.143服務流程在服務內容中的權重為0.293，占比排名第二。服務流程是指在民宿預定、選房、入住、離店過程的一系列流程，這一系列流程中選房流程對民宿服務流程指標評價影響最大，其次是預定流程。多樣化的選房方式和房型選擇，能夠極大提升游客住宿的體驗感。表5-18服務流程指標評價權重分析排名1234因子層C22選房流程C21預定流程C23入住流程C24離店流程權重0.5080.2450.1540.09服務方式在服務內容中的權重為0.184，占比排名第三。良好的服務方式，如出行交通服務、入住優惠便利服務、休閑空間服務等，可以提升游客的服務體驗。其中，提供休閑空間的占比最高，優惠便利服務的占比第二，出行服務的占比最低。表5-19服務方式指標評價權重分析排名123因子層C32休閑空間C31優惠便利服務C31出行服務權重0.5080.2450.154服務設施在服務內容中的權重為0.107，占比排名第四。在民宿中，一般會提供香薰、泡浴服務，此外，別具文化特色的民宿裝飾也是文化的服務設施體驗內容之一。兩者的排名依次為提供香薰、泡浴服務，具有文化特色的裝修風格。表5-20服務設施指標評價權重分析排名12因子層C25香薰泡浴服務C26具有文化特色的裝修權重0.5080.2451.3.2指標評價分析（1）主客互動維度①按游客需求提供客房和餐飲服務評價更高對于主客主客互動進行分析，所有變量的標準差均介于0.5-0.9之間，被調查對象對于主客互動各因子的差異感知不大。從均值分布來看，主客互動三個維度的互動得分均在4.0分以上，其中“人際互動”的分數最高（4.26），說明鄉村民宿的人際互動對民宿主客互動質量的中的得分最高，游客最為滿意，鄉村民宿主要注重服務互動的方式和內容，其次是信息互動（4.17）。在所有的互動題項當中，得分前三的分別是“消費者會主動與民宿主打招呼問好（4.48）”、“按照到達時間準備好房間（4.46）”、“按要求提供餐飲服務（4.22）”，說明在主客互動質量的過程中，主動問好、備好房間和餐飲服務在民宿服務體驗評價評價較高。其次，“認識其他朋友（3.63）”“加深對文化的了解（4.04）”在主客互動質量的評價較低，需要加以提升改進。表5-21主客互動維度評價情況變量均值標準誤差總體4.170.706A信息互動4.170.856A1提供到達民宿路線4.140.498A2到達時間和需求信息4.210.498A3主動咨詢如何到達民宿4.140.498B服務互動4.080.750B1按照到達時間準備好房間4.460.498B2主動按顧客要求布置好房間4.160.498B3按要求提供餐飲服務4.220.498B4入住時說明規章制度4.020.498C人際互動4.260.782C1我與民宿主會互相打招呼問好4.480.498C2旅行期間與民宿主保持聯系4.190.498C3通過與民宿主的溝通，加深對民宿文化的了解4.180.498C4通過民宿主的介紹，認識了其他朋友3.630.498②評價高低的排序依次為“人際互動”“信息互動”“服務互動”在主客互動評價當中，按照游客評價優劣的排序依次為“人際互動”“信息互動”“服務互動”，民宿主客互動高質量的進行，需要通過民宿主介紹、溝通，讓消費者了解民宿的相關服務內容，才能夠提升民宿的服務體驗感（2）體驗價值維度①情感性體驗價值在民宿居住服務體驗價值評價得分最高對于鄉村民宿旅游體驗價值維度探究，所有變量的標準差均介于0.7-1.2之間，被調查者對于服務體驗價值的意見差異不大。從均值的分布來看，旅游體驗價值的三大維度的得分均在3.9以上，其中“情感性體驗價值”（4.23）得分最高，說明旅游者在梅嶺民宿得到的情感性體驗的滿足感最強，居住民宿的情感性體驗價值評價要高于功能性體驗價值和社會性體驗價值?！吧鐣泽w驗價值（3.94）”低于總體水平，在旅游體驗價值的評價較低。“社會性體驗價值”的標準差為0.974，標準差相對較大，說明不同人群對在梅嶺民宿得到的社會性情感體驗價值認知不一。表5-22鄉村民宿旅游體驗價值評價情況變量均值標準誤差總體4.140.687A功能性體驗價值4.200.706A1民宿的基本設施完善4.210.823A2民宿各方面的服務質量很好4.180.824A3入住民宿讓我暫時忘記了煩惱4.180.837B情感性體驗價值4.230.680B1入住民宿舒緩了我的壓力，使我得到了放松4.280.760B2入住該民宿對我而言是一次美好的回憶4.210.836B3入住該民宿，我感到很享受、很開心4.190.855C社會性體驗價值3.940.974C1入住民宿感受到家一般的溫暖3.961.04C2這次入住經驗，我對民宿主有一種認同感3.911.14②評價高低依次為“情感性體驗價值”、“功能性體驗價值”、“社會性體驗價值”在旅游者體驗價值中，旅游者對情感性體驗價值的評價得分較高，按照評價得分從高到低依次可分為情感性體驗價值、功能性體驗價值和社會性體驗價值，說明在梅嶺鄉村民宿的服務體驗過程中，能夠與游客產生情感共鳴，主要與梅嶺鄉村民宿民宿主能夠與游客進行良好的溝通，梅嶺民宿滿足游客的情感需求有關。（3）服務內容維度①服務流程評價得分最高，其中客房選擇的多樣性的得分較高。從三個方面來看，評價最高的是服務流程，其均值得分為3.82分，其中得分最高的又是客房選擇的多樣化（3.94），說明在梅嶺鄉村民宿的服務內容中，客房風格的多樣性，已經能夠滿足現有游客的需求，但是整體上的得分并不高，還需不斷提升完善。其次是服務設施，服務設施是游客可以直觀感覺到的服務內容，服務設施的均值為3.79，具有相對較高的評價認可度。參與制度（3.62）、服務方式（3.64）略低于總體水平。三個維度的標準差在1-1.5之間，說明被調查者對各類服務創新方式的評價存在較大差異。從均值來看，三個維度的均值均在3.6之上，其中“提供閱覽、咖啡等休閑空間”分數最高（4.04），說明在鄉村民宿的服務內容中，大部分民宿能夠給游客提供閱覽休閑的公共空間，游客對鄉村民宿中附帶的休閑娛樂功能的服務評價也較高。其次，提供“行李轉移、托運等免費服務”的得分最低（3.38），說明梅嶺鄉村民宿在給游客提供附加行李運送服務的配套服務水平較低，游客對此的服務體驗評價也較低。表5-23鄉村民宿服務內容評價變量均值標準誤差總體3.670.99A服務流程3.821.11A1快速便捷的預定流程3.861.21A2客房選擇多樣化3.941.02A3入住流程快速便捷3.781.07A4離店結賬流程方便3.830.81A服務設施3.791.047A1客房提供香薰、泡浴等服務3.761.304A2民宿裝修具有當地的文化特色3.82.1.280B參與制度3.621.086B1設置有建議建言的平臺3.771.149B2可以參與參與攝影、繪畫、插花等文藝活動3.611.365B3可以參與瑜伽、晨跑、健身等體育活動3.461.529C服務方式3.641.119C1提供了行李轉移、托運等免費服務3.381.481C2提供了會員優惠便利服務3.511.370C3提供了閱覽、咖啡等休閑空間4.041.128②服務內容評價高低排序依次為服務流程、服務設施、服務內容、參與制度。游客對鄉村民宿服務內容的評價較低（3.67），按照評價得分的高低依次為服務流程、服務設施、服務內容、參與制度，說明在梅嶺民宿中梅嶺鄉村民宿的服務流程還有待改善，能夠從便利化、快捷化、人性化的角度優化梅嶺民宿的流程。另一方面，參與制度的得分最低，也說明鄉村民宿在提供游客參與制度方面需要加強引導和制定。1.3.3綜合評價分析通過對問卷調查收集到關于梅嶺鄉村民宿服務體驗的數據進行整理，計算各因子層的權重和均值得分，得出梅嶺鄉村綜合服務體驗得分為4.06分，按照李克特量表的總得分為5分，評分在3.5分以上就可以評為較高評分，因此，梅嶺鄉村民宿的服務體驗整體評分較高，游客對梅嶺民宿的服務質量較為滿意。

6梅嶺風景區旅游民宿服務提質升級的對策建議2.1梅嶺風景區旅游民宿服務的主要短板2.1.1服務內容不豐富，游客體驗感單一服務內容包括民宿給游客提供的休閑娛樂產品、客房硬件設施和提供服務的空間等，是有形的，顧客可以切身體驗到的服務產品，也是服務體驗評價的直接客體。在梅嶺鄉村民宿的服務體驗評價中，梅嶺鄉村民宿的服務內容評價并不高，主要表現在以下三方面：（1）服務流程較冗長，缺乏智能化的服務設施在現有的民宿服務流程中，大部分民宿的服務預定流程都是客戶直接打電話或者微信留言向民宿經營者直接要求預定哪個民宿、哪種房型，民宿經營者在微信或者口頭敘述民宿的房型、面積、價格有哪些，然后由游客自行選擇，也有民宿主做好了民宿客房房型介紹的海報（如雷崗村的雨田水巷民宿），游客根據海報向民宿經營者預定客房，預定客房之后，游客在民宿經營者的帶領下在前臺辦理入住。這樣的流程雖然充分提升了民宿之間的主客互動性，但是對于民宿經營者來說，是一種較為原始和緩慢的入住方式。此外，由于民宿人手不夠，有的民宿民宿主承擔接待和服務多重角色，智能設備不足，有些民宿還采用人工錄入或者書本記錄登記入住的方式，效率低下，有時還會混淆房態記錄，導致游客等待時間過長，體驗感降低。（2）文化娛樂活動較少，居住體驗感單一豐富的文化娛樂活動是游客在鄉村民宿居住過程中獲得愉悅感、幸福感和家庭感的重要方式，娛樂活動可以增進游客之間的溝通聯系，也可以促進民宿經營者和游客的緊密聯系。但是在現有梅嶺鄉村民宿提供的文化娛樂活動中，僅有少數民宿提供插畫、品茶、寫生、攝影等娛樂活動，而且這活動都是由游客自行進行，沒有專業的人士教育引導。此外，現在的民宿產品中缺乏大眾體育、游學研學、田園生活體驗等提升游客自身體驗感、豐富游客知識的活動，這些活動能極大得提升游客的休閑體驗感。（3）娛樂活動空間少，不能滿足團體游客活動需求適當的娛樂、溝通交流空間，有助于提升游客在民宿居住中的情感體驗，也讓游客能夠產生賓至如歸的家庭感。目前，大部分的梅嶺鄉村民宿也有提供給游客休閑娛樂的空間，類似于家庭客廳，游客可以品嘗咖啡、喝茶、聊天等，但是對于團體游客來說，缺乏開展團體活動的寬敞的活動空間。2.1.2服務互動性較差，游客參與性不強服務互動包括民宿經營與游客溝通客房的時間需求、房型需求、餐飲需求和民宿住宿的規章制度要求，在鄉村民宿住宿的整體評價中，服務互動的評價較弱，而這幾方面的內容也是游客能否開心順利入住的關鍵。通過問卷調查分析和實地走訪調研可知，梅嶺鄉村民宿服務互動性較弱的表現主要有以下幾方面：（1）民宿經營者的主動服務意識薄弱經過實地調研和走訪訪談得知，梅嶺民宿的經營者普遍為當地民房的房主，這一類經營者缺乏系統的服務培訓，對民宿這一產品特性也缺乏了解，把民宿服務當成是普通酒店賓館住宿等住宿產品來經營，因此，在服務意識和服務技能上顯得比較薄弱。少部分經營者通過租賃民房，進行改造，其職業背景有自由職業者、酒店經營管理者等，如一塵山舍民宿的經營者同時為維也納酒店的管理者，雨田水巷、在芙山房的經營者同時為城市民宿的經營者。這一類經營者能夠很好得抓住游客需求，能夠給游客提供較全面的、個性化的服務。（2）民宿的房型選擇較少，難以滿足游客的個性化需求民宿在住宿產品特色上以小而精著稱，因此小體量，精細化管理是鄉村民宿的特點。經過走訪調查發現，在景區內的民宿和鄉村的民宿客房體量較小，客房房型的種類也是以4-6種主題的居多，但是房型的不同也只是停留在主題的多樣性，其裝修裝飾、功能性仍大同小異。從對游客的調查研究發現，梅嶺民宿的客房種類還是較少，在功能上不能滿足不同游客的個性化需求，如家庭團出游游客可能需要多種家庭套房，情侶出游可能更在意居住環境的浪漫溫馨氛圍。2.1.3社會價值體驗感低，社交功能不明顯民宿作為一種特殊的住宿產品，其功能跟普通的酒店和賓館也有所不同，不僅僅是滿足住宿這一基本需求，還需要滿足住宿游客的情感寄托、社會體驗、生活體驗等各方面的需求。在社會性體驗方面，主要表現在能夠感受到家的溫暖，能夠與主人的生活價值觀產生共鳴，能夠參與到與自身感興趣的社會團體中，能夠實現自己的社會圈層價值。經調查研究發現，梅嶺民宿在以上幾方面導致社會性體驗感較弱。（1）缺乏客群分類管理，個性化服務機制經了解到梅嶺民宿的經營者教育水平普遍較低，對于民宿客群的管理還缺乏相關的經驗，也缺乏培訓引導。通過問卷調查研究發現，在灣里住宿游玩的游客，以中青年為主，這類群體有著較為廣泛的興趣圈，如會加入一些書友會、茶友會、車友會等等團體組織，這類組織對于民宿住宿往往有自身的特殊需求，如書友會成員需要較為多的書籍閱讀和較舒適的溝通交流環境，茶友會成員需要有安靜干凈整潔的喝茶品茗場所，車友會需要有越野崎嶇的路線和開放的活動空間等。但是目前來看，很少有民宿了解客戶的基本信息，并能夠針對他們的職業、興趣劃分圈層管理，提供個性化的服務，所以對于這類群體來說，鄉村民宿住宿的體驗感偏低。（2）群體性組織活動較少，難以形成圈層文化氛圍群體活動是提升鄉村民宿活力，提升其影響力的重要方式，而圈層文化逐漸成為民宿住宿的主流文化，經研究發現，目前在北上廣深鄉村民宿的客源群體逐步集中于各個行業圈層和興趣圈層，男主人攜家帶口到民宿周末休閑的同時，商談事務，聯絡感情，民宿主也會針對這些客戶需求定期舉辦活動，從而提升民宿的經營效益。在梅嶺鄉村民宿客群管理上，各民宿經營主體基本都是單打獨斗，各自經營好各自的民宿客群，很少統一組織針對同種娛樂需求、社交需求的群體性活動，也沒有形成一個良好的圈層文化氛圍。（3）民宿品牌效應較弱，缺乏行業影響力品牌是吸引客戶群體，提升經濟效益的無形力量，品牌的價值對于民宿這種高投入，收益慢的旅游產品來說，具有十分重要作用。而對于圈層游客群來說，居住民宿的品牌化，知名度高，影響力大，能夠滿足他們的社交價值需求，獲得價值認可，也有助于提升客群的服務體驗感。從實地調研來看，目前灣里具有較高影響力的品牌有“一朵幽蓮”，它是集民宿、特色酒吧、音樂餐廳為一體的全休閑型旅游產品。但是除此之外，梅嶺其他鄉村民宿還不具有品牌影響力，經了解發現，目前大部分民宿都是在朋友圈層營銷，很少有進行廣告宣傳和行業推薦，這也是梅嶺鄉村民宿品牌效應不高，缺乏影響力的原因之一。2.2梅嶺風景區民宿服務體驗提質升級的對策措施通過對梅嶺鄉村民宿服務體驗調查研究發現，梅嶺民宿服務存在上述多方面的問題，為了引導梅嶺鄉村民宿更好更快發展，滿足民宿客群的消費升級需求，指導民宿主對民宿服務的改進，提升梅嶺鄉村民宿的品牌影響力和知名度，現根據以上問題提出下列對策。2.2.1豐富民宿的服務內容，提升民宿體驗感（1）完善民宿服務設施建設民宿服務設施是提升民宿服務體驗質量的基本保障，民宿首先需要具備住宿這一基本功能，才能夠具備其他功能價值。因此，完備的、符合現代消費需求的民宿服務設施是保障民宿服務體驗的基礎。針對于以上在民宿服務中存在游客入住咨詢慢、入住流程長等問題，民宿可以增加一些智能服務，如可借用B2C平臺發布民宿信息，建立微信公眾號平臺或者小程序，游客可依托網絡平臺了解民宿客房基本信息、入住流程、交通方式、特色活動、消費需求等相關信息，提升溝通效率。在游客辦理入住時，可引進智能化管理系統，比如通過軟件與智能化設備結合，在兼容登記的基礎上，新增公眾號入住、小程序入住、自助機入住等方式，并通過人臉識別、在線支付等功能完成無人化入住，民宿主還可以通過電腦或者移動設備管理實時房態和遠期房態，也能通過房態表查看民宿入住情況、預定、退房等房態情況，這樣就可以提升民宿的民宿的服務效率，提高現代化服務水平，極大提升游客的體驗感。（2）豐富文化娛樂體驗活動項目文化娛樂體驗活動是提升民宿住宿體驗的重要內容，是滿足游客精神需求的必要方式，因此，為提升民宿的服務體驗，提供多樣化的文化娛樂活動顯得尤為重要。民宿可依托在地優越性，根據不同的季節，舉辦不同的田園體驗活動，如春天挖筍，教導游客挖筍技巧與方式，夏季可帶領游客放風箏，秋季可體驗秋收等。此外還可以舉行一些主題活動，如依托每個節日，如端午節、中秋節、情人節等，舉辦相應的交友活動，定期邀請以前的住宿游客參與，可以極大的增加游客對民宿的回歸依戀感。此外，如果有條件的話，景區內所有的民宿可以聯合起來，組織每月一小主題，每季度一大主題的文化體驗活動。在服務提供的過程中，要定期對已住宿游客的回訪，定期發送節假日問候和對方感興趣的活動通知，提升游客游后的情感依戀。此外，梅嶺民宿可依托所處的地理優勢，與梅嶺周邊的大學合作，將學校學院舉辦的校園藝術活動、人文活動搬到梅嶺民宿村來舉行，比如：學院的畢業晚會、文化藝術節等，這樣既可以豐富學校學院辦會的模式，也可以提升梅嶺民宿的人氣和文化活動氛圍。（3）增設公共活動空間鄉村民宿與傳統住宿設施不同之處還在于，鄉村民宿可以提供一些集體交流活動的空間，將有共同話題、興趣愛好的群體集合在公共空間中，并在此進行溝通交流。對于民宿來說，游客對民宿公共空間的關注點要重于客房細節的關注點，年輕人入住民宿，他們需要的是聚會聚餐，一起玩鬧的場所，一個類似于“家”的可以隨心所欲交往的空間。因此，把民宿空間做得足夠吸引人，在公共空間打造亮點，就會起到事半功倍的效果，給初次入住的游客帶來驚喜，也可以創造第二次消費的可能。在民宿公共空間的設置上，可建設庭院，打造一個特色的香草花園或者花園，有條件可打造小型草坪，給游客提供聚會聊天的活動場所，此外，在文化空間設置上，可以打造類似于青年旅社這樣的公共空間，并提供一些娛樂設施，如桌球、音樂器具等，可以很好地促進游客之間、民宿主與游客之間的互動交流，加深彼此之間的情感鏈接。在公共空間景觀布置上還可以設置一些文化墻、分享牌等，也可以很好地營造一種輕松愉快的交流氛圍。此外，打造一個超大的開放廚房和餐廳可吸引一大批愛做飯的吃貨前往。同時，針對團體性游客，可由政府統一規劃管理，建設一些戶外廣場、戶外休閑鍛煉平臺等。2.2.2強化經營者服務意識，提升服務互動性（1）提升民宿經營者服務意識，重視住宿客的參與從上述分析得出，梅嶺民宿經營者的整體服務意識不強，但也有部分專業人才服務意識較高，為提升梅嶺景區民宿經營者的服務意識，政府可組織民宿經營管理服務的相關培訓，邀請行業內專家學者到此來授課，同時，也可以建立地方行業間自學機制，邀請服務能力強、經營管理水平高的民宿經營者分享經驗，帶領大家共同學習提升服務技能。此外，還可以開展線上鄉村民宿服務體驗評價活動，通過民宿主在朋友圈、微信群，進行推廣評選，對排名靠前的民宿給予獎勵。通過這種評選方法，既可以