安居客門店管理制度一、總則（一）目的為規范安居客門店的運營管理，提高門店服務質量和工作效率，確保門店各項工作有序開展，實現公司業務目標，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于安居客在各地設立的所有門店及其員工。（三）基本原則1.遵守國家法律法規，誠實守信，合法經營。2.以客戶為中心，提供優質、高效、專業的房產中介服務。3.明確崗位職責，加強團隊協作，共同完成門店任務。4.注重員工培養與發展，激勵員工積極進取，提升工作績效。二、門店組織架構與崗位職責（一）組織架構安居客門店一般設有店長、銷售團隊（包括經紀人）、客服團隊、行政后勤人員等崗位，各崗位相互協作，形成一個有機的整體。（二）崗位職責1.店長全面負責門店的日常運營管理，制定并執行門店工作計劃和目標。管理門店員工，組織培訓與考核，提升團隊整體素質和業務能力。負責客戶關系維護，處理重大客戶投訴和業務問題。協調與公司其他部門的溝通協作，確保各項工作順利進行。分析市場動態和競爭對手情況，制定應對策略，提升門店市場競爭力。負責門店財務預算與控制，監督各項費用支出，確保門店財務健康。2.銷售團隊（經紀人）負責開發房源和客源，通過各種渠道尋找潛在客戶，促成房產交易。為客戶提供專業的房產咨詢服務，包括房產市場分析、房源信息介紹、購房政策解讀等。陪同客戶看房，協助客戶辦理房產交易手續，如簽訂合同、辦理貸款、過戶等。維護客戶關系，及時跟進客戶需求，提供優質售后服務，提高客戶滿意度和忠誠度。積極參加公司組織的培訓和業務交流活動，不斷提升自身業務水平和專業素養。3.客服團隊負責接聽客戶咨詢電話，及時解答客戶關于房產信息、交易流程等方面的疑問。記錄客戶需求和反饋，協調相關部門和人員跟進處理，確保客戶問題得到及時解決。對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議，為門店服務質量提升提供依據。協助經紀人完成房產交易手續中的部分工作，如資料整理、文件傳遞等。維護客戶信息數據庫，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。4.行政后勤人員負責門店日常行政事務處理，包括辦公用品采購、設備維護、環境衛生管理等。協助店長做好門店考勤管理，統計員工出勤情況，處理請假、遲到、早退等問題。負責門店文件資料的整理、歸檔和保管，確保文件資料的安全性和可查閱性。協助組織門店會議和活動，做好會議記錄和活動安排。負責門店與外部機構的聯絡和協調工作，如物業公司、社區服務中心等。三、門店日常運營管理（一）考勤管理1.員工應嚴格遵守門店規定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。2.如需請假，應提前按照公司規定的請假流程提交申請，經批準后方可休假。請假期間應做好工作交接，確保工作不受影響。3.店長負責監督員工考勤情況，每月對員工考勤進行統計和公示，對于違反考勤規定的員工，按照公司相關制度進行處理。（二）會議管理1.門店應定期召開各類會議，包括早會、周會、月會等。2.早會：每日上班后召開，由店長主持，主要內容包括工作總結、工作安排、業務分享、問題反饋等，時長一般控制在30分鐘以內。3.周會：每周固定時間召開，店長、各部門負責人及員工代表參加。會議內容包括本周工作總結、下周工作計劃、業務分析、團隊建設等，時長一般控制在12小時。4.月會：每月末召開，全體員工參加。會議內容包括本月工作總結、業績匯報、市場分析、優秀員工表彰、下月工作計劃等，時長一般控制在23小時。5.會議應提前明確主題和議程，參會人員應提前做好準備，積極發言，認真記錄會議內容，并及時落實會議決議。（三）客戶接待與服務管理1.門店員工接待客戶時應熱情、禮貌、專業，主動詢問客戶需求，為客戶提供準確、詳細的房產信息和解決方案。2.建立客戶接待登記制度，記錄客戶姓名、聯系方式、需求意向等信息，確保客戶信息的完整性和可追溯性。3.對于客戶的咨詢和投訴，應及時響應，耐心解答，積極處理。處理結果應及時反饋給客戶，并做好記錄。4.定期對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進服務質量?；卦L方式可采用電話回訪、短信回訪或問卷調查等。5.注重客戶關系維護，通過定期溝通、節日問候、提供增值服務等方式，增強客戶對門店的信任和忠誠度。（四）房源與客源管理1.房源管理經紀人應積極開發房源，確保房源信息的真實性、準確性和完整性。房源信息包括房屋位置、面積、戶型、朝向、裝修情況、價格等。對新獲取的房源進行及時錄入和更新，上傳至安居客平臺，確保房源信息在平臺上的時效性。定期對房源進行巡查，核實房源狀態，如有變化應及時調整平臺信息。建立房源跟進制度，對有意向的房源及時與業主溝通，了解業主需求和意向價格，積極推進房源成交。2.客源管理經紀人應通過各種渠道拓展客源，如電話營銷、網絡推廣、社區活動、客戶轉介紹等。對新獲取的客源進行詳細登記，包括客戶姓名、聯系方式、購房預算、需求戶型、地段偏好等信息。根據客戶需求，為客戶精準匹配房源，并及時帶看。帶看后應及時與客戶溝通，了解客戶反饋，跟進客戶意向。建立客源跟進檔案，對重點客戶進行定期回訪和維護，提高客戶成交率。（五）業務操作規范1.房產交易流程經紀人在促成房產交易前，應向客戶詳細介紹房產交易流程、相關費用及風險，確?？蛻羟宄私饨灰走^程。協助客戶簽訂房屋買賣合同，確保合同條款明確、合法、公平，保障雙方權益。合同簽訂后，應及時將合同副本提交給門店存檔。按照合同約定，協助客戶辦理房產交易手續，包括但不限于房屋產權核驗、貸款申請、過戶手續辦理等。在辦理過程中，應與相關部門和機構保持密切溝通，確保手續順利辦理。交易完成后，及時與客戶進行溝通，確認客戶是否滿意服務，并提供必要的售后服務，如協助客戶辦理房屋交接、解決房屋質量問題等。2.信息發布規范員工在安居客平臺或其他渠道發布房源和客源信息時，應嚴格遵守平臺規則和相關法律法規，確保信息真實、準確、合法。房源信息應包含房屋的基本情況、配套設施、周邊環境等詳細信息，并提供清晰、真實的房屋照片。照片應能夠反映房屋的實際狀況，不得進行虛假或誤導性拍攝。發布信息時應注明經紀人姓名及聯系方式，方便客戶咨詢和聯系。3.傭金管理嚴格按照公司規定的傭金標準執行，不得擅自降低或提高傭金比例。明確傭金支付方式和時間節點，確保傭金結算準確、及時。在房產交易完成后，按照公司流程辦理傭金結算手續，發放給相關經紀人。對于傭金糾紛問題，應及時進行調查和處理，依據合同約定和公司規定解決糾紛，維護公司和員工的合法權益。四、員工培訓與發展（一）培訓體系1.新員工入職培訓新員工入職后，應參加公司組織的新員工入職培訓。培訓內容包括公司文化、組織架構、規章制度、業務流程、銷售技巧等方面。通過培訓，使新員工盡快了解公司和行業情況，熟悉工作環境和業務流程，掌握基本的工作技能和銷售方法，提升新員工的融入感和歸屬感。2.崗位技能培訓根據員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓。培訓內容包括房產專業知識、營銷技巧、客戶服務技巧、溝通技巧、談判技巧等方面。通過培訓，不斷提升員工的專業素養和業務能力，使其能夠更好地勝任本職工作，為客戶提供優質、高效的服務。3.進階培訓對于表現優秀、有晉升潛力的員工，提供進階培訓機會。進階培訓內容包括團隊管理、領導力提升、市場分析、戰略規劃等方面。通過進階培訓，培養員工的綜合管理能力和領導才能，為公司儲備后備人才，推動公司業務持續發展。（二）培訓實施1.培訓計劃制定人力資源部門會同各業務部門，根據公司業務發展需求和員工培訓需求調查結果，制定年度培訓計劃。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓時間、培訓地點、培訓講師等信息。各門店應根據公司年度培訓計劃，結合本門店實際情況，制定門店月度培訓計劃，并上報公司審批后組織實施。2.培訓方式培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察、案例分析、模擬演練等多種形式。內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工或邀請外部專家擔任培訓講師，在公司內部進行培訓授課。內部培訓具有針對性強、成本低、效果直接等優點。外部培訓：選派員工參加外部專業機構舉辦的培訓課程、研討會、講座等。外部培訓可以拓寬員工視野，學習先進的行業知識和經驗，但成本相對較高。在線學習：利用公司內部網絡學習平臺或外部在線學習資源，員工可以自主選擇學習課程，進行碎片化學習。在線學習具有靈活性高、資源豐富等特點，能夠滿足員工不同的學習需求。實地考察：組織員工到優秀門店或相關企業進行實地考察學習，了解先進的管理經驗和業務模式。實地考察可以增強員工的感性認識，促進員工之間的交流與學習。案例分析和模擬演練：通過分析實際業務案例和進行模擬演練，讓員工在實踐中學習和應用知識技能，提高解決實際問題的能力。3.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，對每次培訓進行效果評估。評估方式包括考試、作業、實際操作、問卷調查、員工反饋等。通過培訓效果評估，了解員工對培訓內容的掌握程度和應用能力，發現培訓過程中存在的問題和不足，及時調整培訓計劃和培訓方式，提高培訓質量和效果。（三）職業發展規劃1.公司為員工提供明確的職業發展通道，包括銷售序列、管理序列、專業序列等。員工可以根據自身興趣、能力和職業目標，選擇適合自己的發展路徑。2.為員工制定個性化的職業發展規劃，定期與員工進行溝通和交流，了解員工職業發展需求和進展情況，提供必要的指導和支持。3.根據員工的工作表現和發展潛力，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，拓寬員工的職業視野，提升員工的綜合能力。五、績效考核與激勵機制（一）績效考核體系1.建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作業績、工作態度、工作能力等方面進行全面考核。2.績效考核指標包括但不限于業績指標（如房源開發量、客源成交量、銷售額、利潤等）、工作質量指標（如客戶滿意度、信息準確率、業務操作規范執行情況等）、工作態度指標（如出勤率、團隊協作精神、責任心等）、工作能力指標（如專業知識掌握程度、溝通能力、解決問題能力等）。3.績效考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核以業績考核為主，季度考核和年度考核在月度考核的基礎上，綜合考慮工作質量、工作態度和工作能力等方面的表現。（二）考核實施1.員工應在考核周期結束后，按照公司規定提交個人工作總結和自評報告，詳細闡述自己在考核周期內的工作表現、取得的成績、存在的問題及改進措施等。2.上級領導根據員工的工作表現和自評報告，結合日常工作記錄和相關數據，對員工進行考核評分，并填寫考核評語和考核結果。3.考核評分結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。績效考核結果將作為員工薪酬調整、晉升、獎勵、培訓等方面的重要依據。（三）激勵機制1.薪酬激勵建立具有競爭力的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分?？冃ЧべY與績效考核結果掛鉤，根據員工的考核等級發放相應比例的績效工資。設立業績獎金，對于業績突出的員工，給予額外的獎金獎勵。業績獎金可以根據個人業績指標完成情況或團隊業績情況進行發放。定期進行薪酬調整，根據公司經營狀況、市場薪酬水平及員工績效考核結果等因素，對員工薪酬進行合理調整，確保員工薪酬的公平性和激勵性。2.榮譽激勵設立優秀員工、銷售冠軍、服務之星、團隊協作獎等多種榮譽稱號，對在工作中表現優秀的員工進行表彰和獎勵。通過內部通告、公司網站、微信公眾號等渠道對優秀員工進行宣傳推廣，樹立榜樣，激發員工的工作積極性和榮譽感。3.晉升激勵為表現優秀、具備晉升條件的員工提供晉升機會，晉升至更高層級的崗位，承擔更多的工作職責和管理任務。晉升機制公正透明，依據員工的績效考核結果、工作能力、工作經驗等因素進行綜合評估，確保有能力、有業績的員工能夠得到晉升機會。4.培訓激勵對于積極參加培訓、培訓成績優秀的員工，給予一定的獎勵，如培訓費用補貼、學習資料獎勵等。將培訓與職業發展相結合，鼓勵員工通過培訓提升自己的能力和素質，為晉升和職業發展打下堅實的基礎。六、門店財務管理（一）預算管理1.門店應根據年度經營目標和業務計劃，編制年度財務預算。財務預算包括收入預算、成本預算、費用預算等方面。2.收入預算應根據門店歷史業績、市場行情及業務發展規劃等因素進行預測。成本預算應合理核算房源獲取成本、營銷費用、員工薪酬等各項成本支出。費用預算應嚴格控制門店日常辦公費用、差旅費、業務招待費等支出。3.財務預算經公司審批后執行，在執行過程中應定期對預算執行情況進行監控和分析，及時發現偏差并采取措施進行調整，確保預算目標的實現。（二）費用管理1.嚴格執行公司費用報銷制度，規范費用報銷流程。員工報銷費用時，應填寫費用報銷單，附上相關發票和審批文件，經審核無誤后按照規定進行報銷。2.門店費用支出應遵循勤儉節約的原則，合理控制各項費用開支。對于大額費用支出，應提前進行預算和審批，確保費用支出的必要性和合理性。3.加強對費用報銷的審核和監督，防止虛報、冒領等違規行為。對于不符合規定的費用報銷，財務部門有權拒絕報銷。（三）資金管理1.門店應加強資金管理，確保資金