客艙乘務長管理制度一、總則（一）目的為加強客艙乘務長隊伍建設，規范客艙乘務長的管理，提高客艙服務質量和運行效率，確保飛行安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有客艙乘務長。（三）基本原則1.以安全為首要目標，確保客艙運行安全。2.注重服務質量提升，滿足旅客需求。3.公平公正對待每一位乘務長，激勵其積極履行職責。4.不斷完善管理機制，促進乘務長隊伍持續發展。二、任職資格與條件（一）基本要求1.具備良好的職業道德和敬業精神，熱愛客艙服務工作。2.身體健康，符合民航乘務人員體檢標準。3.具有良好的溝通能力、團隊協作能力和應急處理能力。（二）專業資質1.持有中國民用航空局頒發的客艙乘務長執照。2.具備相應的飛行小時數和客艙服務經驗，具體要求按照公司相關規定執行。（三）學歷與培訓1.具有高中（含）以上文化程度。2.完成公司組織的客艙乘務長培訓課程，并考核合格。三、崗位職責（一）飛行前準備1.參加飛行前準備會，了解航班信息、旅客情況、特殊要求等。2.檢查客艙設備設施，確保其正常運行。3.組織乘務組成員進行航前準備，明確分工，強調安全注意事項。（二）客艙服務管理1.負責客艙服務的組織與實施，確保服務質量達到公司標準。2.監督乘務員的服務表現，及時糾正不當行為，處理旅客投訴和特殊情況。3.合理安排客艙資源，為旅客提供舒適的乘機環境。（三）安全管理1.嚴格遵守安全規章制度，落實客艙安全措施。2.組織乘務組成員進行安全培訓和應急演練，提高應急處置能力。3.在飛行過程中，密切關注客艙安全狀況，及時發現并消除安全隱患。（四）與機組協作1.與機長及其他機組人員保持密切溝通，協調客艙與駕駛艙的工作。2.及時向機組反饋客艙信息，協助機組做好飛行決策。（五）航班結束后工作1.組織乘務組成員進行航后總結，分析航班運行情況，總結經驗教訓。2.完成相關報表填寫和資料整理工作。3.對客艙設備設施進行檢查和維護，及時報告故障情況。四、工作流程（一）飛行前準備流程1.提前到達指定地點參加飛行前準備會。2.領取航班資料，包括航班時刻表、旅客名單、特殊旅客信息等。3.檢查客艙設備設施，如座椅、安全帶、氧氣面罩、應急出口等，確保正常運行。4.組織乘務組成員集合，進行航前準備分工，明確各自職責。5.傳達航班任務要求、安全注意事項和服務重點。6.檢查乘務員的著裝、儀容儀表是否符合要求。（二）登機流程1.在登機口迎接旅客，引導旅客有序登機。2.協助旅客放置行李，介紹客艙設施使用方法。3.對特殊旅客提供特別關注和幫助。（三）飛行中服務流程1.監控客艙服務情況，及時為旅客提供餐飲、飲料等服務。2.關注旅客需求，主動詢問旅客是否需要幫助。3.處理旅客投訴和特殊情況，如旅客突發疾病、行李丟失等，及時采取有效措施。4.定期巡視客艙，確保客艙秩序良好，安全設備處于正常備用狀態。（四）下降及著陸流程1.通知旅客系好安全帶，做好著陸準備。2.檢查客艙設備設施是否恢復原位，關閉不必要的電源。3.協助旅客整理行李，準備下機。（五）航班結束后流程1.組織乘務組成員進行航后總結，分享飛行中的經驗和問題。2.填寫相關報表，如服務質量報告、安全檢查記錄等。3.清理客艙，歸還借用的設備設施。4.向相關部門匯報航班運行情況。五、考核與激勵（一）考核原則1.客觀公正原則，以事實為依據，全面、準確地評價乘務長的工作表現。2.注重工作業績原則，重點考核乘務長在安全、服務、團隊管理等方面的工作成果。3.激勵與約束相結合原則，通過考核激勵乘務長積極履行職責，同時對違規行為進行約束。（二）考核內容1.安全考核飛行安全記錄，包括是否發生安全事故、違規行為等。安全培訓和應急演練參與情況及效果。安全規章制度執行情況。2.服務考核旅客滿意度調查結果，包括旅客對服務態度、服務質量、解決問題能力等方面的評價。旅客投訴處理情況，投訴數量、處理結果及旅客反饋。服務創新和改進措施的實施效果。3.團隊管理考核乘務組成員的工作表現，如出勤情況、業務能力提升等。團隊協作氛圍，是否能夠有效組織和協調乘務組工作。對乘務員的培訓和指導情況。4.工作紀律考核遵守公司規章制度情況，如考勤、著裝、工作紀律等。服從工作安排情況，是否積極響應公司調配。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度進行一次全面考核，采用自評、上級評價、同事評價和旅客評價相結合的方式。2.不定期考核：根據實際工作情況，對乘務長進行不定期的專項考核，如安全檢查、服務質量抽查等。（四）考核結果應用1.績效獎金發放：根據考核結果確定績效獎金系數，績效獎金與考核結果掛鉤。2.晉升與發展：考核優秀的乘務長在晉升、培訓機會等方面優先考慮；考核不達標者進行相應的培訓或調整崗位。3.表彰與獎勵：對表現突出的乘務長進行表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、給予物質獎勵等。（五）激勵措施1.設立優秀乘務長獎項，對在安全、服務等方面表現卓越的乘務長進行表彰。2.提供晉升機會，鼓勵乘務長不斷提升自身能力，擔任更高職務。3.組織優秀乘務長經驗分享會，推廣成功經驗。4.給予培訓補貼，支持乘務長參加各類專業培訓，提升業務水平。六、培訓與發展（一）培訓目標1.提升客艙乘務長的安全管理能力，確保飛行安全。2.提高客艙乘務長的服務質量和溝通技巧，滿足旅客需求。3.增強客艙乘務長的團隊管理能力，打造高效協作的乘務團隊。（二）培訓內容1.安全培訓最新安全法規和標準解讀?？团摪踩O備操作與維護。應急處置案例分析與演練。2.服務培訓服務理念與技巧提升。個性化服務與特殊旅客服務。服務創新與旅客滿意度提升。3.團隊管理培訓領導力與溝通技巧。團隊建設與激勵方法。乘務組資源管理。4.業務知識培訓航線地理知識。航空公司產品與服務介紹。民航行業動態。（三）培訓方式1.內部培訓：由公司培訓部門組織，邀請資深教員進行授課。2.外部培訓：選派優秀乘務長參加行業內專業培訓課程。3.在線學習：提供在線學習平臺，方便乘務長自主學習相關知識。4.實踐培訓：通過模擬飛行、實際航班演練等方式進行實踐操作培訓。（四）職業發展規劃1.為客艙乘務長提供明確的職業發展路徑，如晉升為客艙服務經理、培訓教員等。2.根據乘務長的個人能力和職業興趣，制定個性化的職業發展規劃。3.定期評估乘務長的職業發展情況，提供必要的指導和支持。七、工作紀律與行為規范（一）工作紀律1.嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.飛行前必須充分準備，不得敷衍了事。3.在飛行過程中，不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。4.嚴格遵守保密制度，不得泄露公司機密信息和旅客隱私。（二）行為規范1.著裝規范：按照公司規定穿著統一制服，保持整潔、得體。2.儀容儀表規范：面容整潔，發型得體，佩戴規定的配飾。3.語言規范：使用文明、禮貌、規范的語言與旅客交流。4.行為舉止規范：舉止端莊，姿態優雅，為