推拿艾灸館管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規范推拿艾灸館的運營管理，確保服務質量，保障員工權益，提升顧客滿意度，促進推拿艾灸館的持續健康發展。2.適用范圍本制度適用于推拿艾灸館全體員工，包括但不限于推拿師、艾灸師、前臺接待、后勤人員等。3.管理原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優質、專業、貼心的服務。質量第一原則：嚴格把控服務質量，確保每一次推拿艾灸服務都達到高標準。團隊協作原則：強調員工之間的溝通與協作，共同完成推拿艾灸館的各項工作。合法合規原則：遵守國家法律法規和行業規范，依法經營。二、組織架構與崗位職責1.組織架構管理層：店長、副店長服務層：推拿師、艾灸師、康復理療師支持層：前臺接待、后勤人員2.崗位職責店長全面負責推拿艾灸館的日常運營管理工作，制定經營策略和年度工作計劃。管理團隊，協調各部門工作，確保各項工作順利開展。負責顧客關系管理，處理顧客投訴和建議，提升顧客滿意度。監督服務質量，定期對員工進行培訓和考核。負責財務管理，控制成本，確保推拿艾灸館的盈利水平。副店長協助店長開展工作，在店長不在時履行店長職責。負責員工培訓與發展，制定培訓計劃并組織實施。參與市場調研，分析競爭對手，提出改進經營的建議。負責店內營銷活動的策劃與執行，提高店鋪知名度和客流量。推拿師為顧客提供專業的推拿服務，根據顧客需求制定個性化的推拿方案。熟練掌握推拿技巧和手法，確保服務質量和效果。與顧客溝通交流，了解顧客身體狀況和需求，提供健康咨詢服務。維護推拿設備和工具，保持工作區域的整潔衛生。艾灸師為顧客提供艾灸服務，根據中醫理論和顧客體質選擇合適的艾灸方法。掌握艾灸的操作流程和技巧，確保艾灸過程的安全和有效。觀察顧客艾灸后的反應，及時調整艾灸方案。負責艾灸材料的管理和使用，做好艾灸設備的清潔和維護。康復理療師運用專業知識和技能，為顧客提供康復理療服務，如針灸、拔罐等。對顧客的康復情況進行評估和記錄，制定個性化的康復計劃。與其他醫護人員或相關機構保持溝通協作，為顧客提供全面的康復指導。前臺接待熱情接待顧客，解答顧客咨詢，引導顧客辦理相關手續。負責顧客預約登記、信息錄入和檔案管理。接聽電話，及時轉接或記錄相關信息。協助店長處理顧客投訴和糾紛，維護店鋪良好形象。后勤人員負責店內物資采購、庫存管理和設備維護。做好店鋪的清潔衛生工作，保持環境整潔舒適。協助其他部門開展工作，提供必要的后勤支持。三、員工招聘與培訓1.員工招聘根據崗位需求制定招聘計劃，明確招聘條件和要求。通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、人才市場等。對應聘人員進行初步篩選，組織面試和技能考核。錄用符合條件的人員，辦理入職手續，簽訂勞動合同。2.員工培訓新員工入職培訓公司概況介紹，包括企業文化、組織架構、規章制度等。崗位基礎知識和技能培訓，如推拿手法、艾灸知識、服務流程等。服務意識和溝通技巧培訓，提升員工的服務水平和顧客滿意度。定期培訓根據行業發展和員工需求，制定定期培訓計劃。邀請專業講師或內部資深員工進行培訓，內容包括新技術、新手法、營銷技巧等。鼓勵員工參加外部培訓課程和學術交流活動，拓寬知識面和視野。培訓考核建立培訓考核機制，對員工的培訓效果進行評估。考核方式包括理論考試、實際操作、顧客評價等。對考核合格的員工給予相應的獎勵，對不合格的員工進行補考或再次培訓。四、服務質量管理1.服務標準制定詳細的服務標準和流程，包括接待顧客、咨詢問診、服務操作、效果跟蹤等環節。要求員工嚴格按照服務標準為顧客提供服務，確保服務的規范化和標準化。2.服務監督設立服務質量監督崗位或由店長負責監督服務質量。定期對服務過程進行檢查和評估，發現問題及時糾正。收集顧客反饋意見，對服務質量進行分析和改進。3.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機制，確保顧客投訴能夠得到及時、有效的處理。當接到顧客投訴時，要熱情接待，耐心傾聽顧客訴求，記錄相關信息。對投訴問題進行調查核實，根據情況采取相應的解決措施，并及時向顧客反饋處理結果。對投訴處理情況進行跟蹤和回訪，確保顧客滿意。五、考勤與休假制度1.考勤管理員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡制度，員工需在規定時間內打卡簽到和簽退。如因特殊情況無法按時打卡，需提前向店長或上級領導請假并說明原因。2.請假制度員工請假分為事假、病假、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等。事假需提前[X]天申請，經店長批準后方可休假。病假需提供醫院證明，經店長批準后可按病假處理。年假根據員工工作年限確定，員工可在當年內自行安排休假時間，但需提前[X]天申請。婚假、產假、陪產假、喪假等按照國家相關法律法規執行，員工需提供相應的證明材料。3.曠工處理無故曠工一天，扣除當日工資的[X]倍。連續曠工三天或累計曠工五天以上，視為自動離職，公司將解除勞動合同。六、薪酬福利制度1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資等部分組成。基本工資根據員工崗位和工作經驗確定，為員工提供基本的生活保障。績效工資根據員工的工作表現和業績考核結果發放，激勵員工積極工作。提成工資根據員工的業務提成比例發放，與員工的業務量掛鉤。2.薪酬發放公司每月[具體日期]發放工資，如遇節假日則提前發放。員工工資通過銀行轉賬方式發放至員工個人銀行賬戶。3.福利制度社會保險：公司按照國家法律法規為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：員工根據工作年限享受相應天數的帶薪年假。節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。培訓與發展：為員工提供培訓機會和職業發展規劃指導。員工活動：定期組織員工參加團隊建設活動、聚餐等，增強員工凝聚力。七、財務管理1.財務預算每年年底制定下一年度的財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算需經店長審核后報公司總部批準。2.收入管理前臺接待負責準確記錄顧客消費信息，開具發票或收據。財務人員定期核對收入賬目，確保收入的準確性和完整性。3.成本管理后勤人員負責物資采購和庫存管理，嚴格控制采購成本。財務人員對成本費用進行核算和分析，及時發現成本控制中的問題并提出改進措施。4.費用管理各項費用支出需按照公司規定的審批流程進行審批。財務人員對費用報銷進行審核，確保費用支出的合理性和合規性。5.財務報表財務人員定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等。財務報表需經店長審核后報公司總部。八、設備與物資管理1.設備管理建立設備臺賬，記錄設備的名稱、型號、購置時間、使用狀況等信息。定期對設備進行維護保養，確保設備正常運行。設備出現故障時，及時聯系專業維修人員進行維修，并做好維修記錄。對老舊設備或損壞嚴重無法修復的設備，及時申請報廢處理。2.物資管理后勤人員負責物資采購計劃的制定和執行，確保物資的及時供應。建立物資庫存管理制度，定期盤點物資庫存，確保賬實相符。物資采購需遵循采購流程，選擇合格的供應商，確保物資質量。對易損易耗品和貴重物資進行分類管理，嚴格控制領用和使用。九、安全與衛生管理1.安全管理制定安全管理制度，加強員工的安全意識教育。定期對店鋪進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。確保消防設施完好有效，員工熟悉消防器材的使用方法。對電器設備、燃氣設備等進行定期檢查和維護，防止發生安全事故。2.衛生管理建立衛生管理制度，明確各區域的衛生標準和清潔要求。