政務服務事管理制度一、總則（一）目的為了規范政務服務事的管理，提高政務服務質量和效率，增強服務意識，確保政務服務工作的公正、透明、高效運行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位所有涉及政務服務事的部門、崗位及工作人員。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格依據國家法律法規、政策規定開展政務服務工作。2.公正公平原則：對待所有服務對象一視同仁，確保政務服務的公正性和公平性。3.高效便民原則：優化辦事流程，提高辦事效率，為服務對象提供便捷、高效的服務。4.公開透明原則：政務服務事項、流程、結果等信息應及時、準確地向社會公開，接受公眾監督。二、政務服務事的界定與分類（一）政務服務事的界定政務服務事是指本單位依法依規面向社會公眾提供的各類行政許可、行政審批、公共服務等事項。（二）政務服務事的分類1.行政許可事項：依據相關法律法規，由本單位實施的對公民、法人或其他組織從事特定活動的許可。2.行政審批事項：包括各類項目審批、資質認定、備案等事項。3.公共服務事項：如信息咨詢、政策解讀、證明開具、便民服務等。三、政務服務事辦理流程（一）受理1.服務窗口應設立專門的受理崗位，負責接收服務對象提交的申請材料。2.受理人員應認真核對申請材料的完整性、真實性和有效性，對符合要求的予以受理，并出具受理憑證；對不符合要求的，應一次性告知服務對象需要補充或更正的材料。（二）審查1.受理后的申請材料應及時流轉至相關審查部門或崗位。2.審查人員應按照規定的標準和程序，對申請事項進行全面審查，包括形式審查和實質審查。3.審查過程中如需服務對象補充材料或進行現場核查等，應及時告知服務對象，并明確要求和期限。（三）決定1.審查結束后，審查部門應根據審查結果提出明確的決定意見。2.對于符合規定的申請事項，應作出準予許可或批準的決定；對于不符合規定的，應作出不予許可或批準的決定，并說明理由。3.決定意見應經相關負責人審核簽字確認。（四）送達1.準予許可或批準的決定作出后，應及時將相關證件、文件等送達服務對象。2.送達方式可根據實際情況選擇直接送達、郵寄送達、公告送達等，并做好送達記錄。3.對于不予許可或批準的決定，也應及時告知服務對象，并說明救濟途徑。四、政務服務事項的公開（一）公開內容1.政務服務事項的名稱、依據、條件、數量、程序、期限以及需要提交的全部材料目錄和申請書示范文本等。2.辦理結果，包括許可決定、審批結果、公共服務事項辦理情況等。3.服務指南，詳細說明政務服務事項的辦理流程、辦理地點、辦理時間、咨詢電話等信息。4.收費項目、標準及依據。（二）公開方式1.本單位官方網站應設立政務服務專欄，及時、準確地公開政務服務事項相關信息。2.在服務窗口顯著位置張貼服務指南、辦理流程等資料，方便服務對象查閱。3.利用政務新媒體平臺，如微信公眾號、微博等，發布政務服務信息，拓寬公開渠道。五、政務服務人員行為規范（一）服務態度1.工作人員應熱情主動接待服務對象，使用文明禮貌用語，不得態度冷漠、生硬。2.耐心傾聽服務對象的訴求，不得推諉、敷衍服務對象。（二）業務能力1.工作人員應熟悉政務服務事項的相關政策法規、辦理流程和業務知識，不斷提高業務水平。2.積極參加各類業務培訓和學習交流活動，及時掌握新政策、新要求。（三）工作紀律1.遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.嚴禁在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩游戲、聊天等。3.嚴格遵守保密制度，不得泄露服務對象的隱私和申請事項的相關信息。六、政務服務監督與考核（一）內部監督1.設立專門的政務服務監督崗位或部門，負責對政務服務工作進行日常監督檢查。2.定期對政務服務事項辦理情況進行抽查，檢查辦理流程是否規范、辦理結果是否準確、服務態度是否良好等。3.對監督檢查中發現的問題，應及時督促相關部門和人員進行整改，并跟蹤整改落實情況。（二）外部監督1.主動接受社會公眾的監督，通過設立意見箱、公布監督電話等方式，廣泛收集服務對象的意見和建議。2.對服務對象的投訴和舉報，應及時受理、調查，并將處理結果及時反饋給服務對象。（三）考核機制1.建立政務服務工作考核制度，將政務服務工作納入單位績效考核體系。2.考核內容包括服務質量、辦事效率、工作紀律、群眾滿意度等方面。3.根據考核結果，對表現優秀的部門和個人進行表彰和獎勵；對存在問題的部門和個人進行批評教育，并責令限期整改；對情節嚴重的，依法依規給予相應的處分。七、政務服務信息化建設（一）建設目標利用現代信息技術，構建高效、便捷、智能化的政務服務信息化平臺，實現政務服務事項網上受理、網上辦理、網上查詢、網上反饋等功能，提高政務服務的信息化水平和辦事效率。（二）平臺功能1.事項管理模塊：實現政務服務事項的動態管理，包括事項的新增、修改、刪除等操作。2.受理審批模塊：在線接收服務對象的申請材料，進行受理、審查、決定等流程，并記錄辦理過程和結果。3.信息公開模塊：及時發布政務服務事項相關信息，方便服務對象查詢。4.互動交流模塊：提供在線咨詢、投訴舉報、意見建議等功能，加強與服務對象的互動。5.統計分析模塊：對政務服務數據進行統計分析，為決策提供依據。（三）運行維護1.建立政務服務信息化平臺運行維護管理制度，明確專人負責平臺的日常維護和管理。2.定期對平臺進行安全檢查和數據備份，確保平臺的穩定運行和數據安全。3.及時處理平臺運行過程中出現的故障和問題，保障服務對象能夠正常使用平臺辦理業務。八、政務服務投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等。2.受理人員接到投訴后，應詳細記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等，并及時進行登記。（二）調查處理1.對投訴事項進行調查核實，可通過查閱資料、詢問當事人、實地走訪等方式進行。2.根據調查結果，依法依規作出處理決定。對于投訴屬實的，應責令相關部門和人員立即整改，并將處理結果及時反饋給投訴人；對于投訴不屬實的，應向投訴人說明情況，做好解釋工作。（三）結果反饋1.投訴處理結束后，應及時將處理結果以書面或電話等方式反饋給投訴人。2.對投訴處