杭州準物業管理制度總則目的本制度旨在規范杭州地區準物業相關工作流程，明確各崗位工作職責與工作標準，確保物業服務質量，提升業主滿意度，促進準物業項目的健康、有序發展。適用范圍本制度適用于杭州地區所有正在籌備或處于準物業階段的物業管理項目。基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家及地方有關物業管理的法律法規、政策文件。2.服務至上原則：始終將業主需求放在首位，提供優質、高效、貼心的物業服務。3.專業規范原則：各崗位人員應具備相應的專業知識和技能，工作流程規范、標準。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續提升服務品質。組織架構與人員配置組織架構設立項目經理、客服主管、工程主管、安保主管、保潔主管等崗位，明確各崗位的匯報關系與職責范圍，形成層級分明、分工協作的組織架構。人員配置根據項目規模、服務需求等因素，合理配置各崗位人員數量。確保人員具備相應的專業資質和工作經驗，滿足項目日常運營需要。崗位職責項目經理1.全面負責準物業項目的日常管理工作，制定工作計劃與目標，并組織實施。2.協調與業主、開發商、社區等相關方的關系，及時處理各類投訴與糾紛。3.監督各部門工作執行情況，定期進行工作檢查與評估，確保服務質量達標。4.負責項目團隊建設與管理，組織員工培訓與考核，提升團隊整體素質。5.合理控制項目成本，確保各項費用支出符合預算要求。客服主管1.制定客服工作計劃與流程，組織客服人員開展客戶服務工作。2.負責業主信息收集與整理，建立完善的業主檔案。3.接待業主來訪與來電，及時解答業主咨詢，處理業主投訴與建議。4.組織開展社區文化活動，增強業主與物業之間的溝通與互動。5.定期回訪業主，了解業主滿意度，分析存在問題并提出改進措施。工程主管1.制定工程維修保養計劃與方案，組織工程人員實施各類維修工程。2.負責小區內房屋建筑、共用設施設備的日常巡查與維護，及時發現并處理安全隱患。3.審核工程維修項目預算，控制維修成本，確保維修質量。4.組織工程人員進行技能培訓，提高工程人員業務水平。5.協調與相關部門的關系，保障工程維修工作順利進行。安保主管1.制定安保工作計劃與制度，組織安保人員開展安全保衛工作。2.負責小區出入口的人員與車輛管理，嚴格執行門禁制度。3.組織巡邏檢查，及時發現并處理各類安全事件，維護小區秩序。4.開展安全防范宣傳教育工作，提高業主安全意識。5.負責安保人員的培訓與考核，提升安保隊伍整體素質。保潔主管1.制定保潔工作計劃與標準，組織保潔人員進行小區環境衛生清掃與保潔。2.負責公共區域的日常清潔消毒工作，確保環境整潔衛生。3.監督垃圾分類工作的執行情況，保障垃圾分類準確、及時。4.定期檢查保潔工作質量，發現問題及時督促整改。5.組織保潔人員進行技能培訓，提高保潔工作效率與質量。工作流程與標準客戶服務流程1.業主接待：客服人員熱情接待業主，主動詢問業主需求，耐心傾聽業主訴求。2.問題記錄：詳細記錄業主提出的問題，包括問題描述、業主信息等。3.問題處理：根據問題類型，及時協調相關部門進行處理。對于簡單問題當場解答或處理；對于復雜問題，明確處理時限，并及時向業主反饋處理進度。4.結果反饋：問題處理完畢后，及時將處理結果反饋給業主，征求業主意見，確保業主滿意。5.回訪跟進：定期對業主進行回訪，了解業主對處理結果的滿意度，對仍存在的問題進行跟進處理。工程維修流程1.維修申請：業主或物業人員發現問題后，填寫維修申請表，詳細描述問題情況。2.維修派單：客服人員收到維修申請后，進行初步審核，根據問題類型派發給相應的工程維修人員。3.現場勘查：維修人員接到派單后，及時到達現場進行勘查，確定維修方案與所需材料。4.維修實施：按照維修方案進行維修工作，確保維修質量與安全。維修過程中如需增加維修項目或費用，及時與業主溝通確認。5.維修驗收：維修完成后，由業主或相關人員進行驗收，驗收合格后在維修申請表上簽字確認。6.維修記錄：維修人員對維修過程與結果進行詳細記錄，建立維修檔案。安保工作流程1.人員出入管理：安保人員在小區出入口對進出人員進行詢問、核實身份，對來訪人員進行登記，經業主確認后放行。2.車輛出入管理：對進出小區的車輛進行檢查，核實車輛信息，對臨時車輛進行登記并收取停車費用。3.巡邏檢查：按照規定的巡邏路線與時間間隔進行巡邏，重點檢查小區內的安全設施、消防設施、公共區域等情況。發現異常情況及時報告并處理。4.安全事件處理：發生安全事件時，安保人員應立即采取措施進行控制，保護現場，并及時報告上級領導。配合相關部門進行調查處理。5.安全培訓與演練：定期組織安保人員進行安全培訓，提高安保人員的業務能力與應急處理能力。定期開展安全演練，檢驗應急預案的可行性與有效性。保潔工作流程1.公共區域清掃：按照規定的時間與標準對小區內的公共區域進行清掃，包括道路、樓道、電梯、停車場等。2.垃圾分類處理：指導業主正確進行垃圾分類，及時收集、運輸各類垃圾，確保垃圾日產日清。3.清潔消毒：定期對公共區域進行清潔消毒，重點部位增加消毒頻次。4.衛生檢查：保潔主管定期對保潔工作質量進行檢查，發現問題及時督促整改。5.特殊情況處理：遇到突發衛生事件或特殊情況時，及時調整保潔工作計劃，增加清潔消毒力度。服務質量考核考核指標1.業主滿意度：通過定期開展業主滿意度調查，了解業主對物業服務的評價與意見，以業主滿意度作為核心考核指標。2.服務投訴率：統計業主投訴的數量與頻率，考核服務過程中存在的問題及改進情況。3.工作完成率：考核各部門工作任務的完成情況，確保各項工作按時、按質完成。4.員工培訓參與率：考核員工參加培訓的積極性與參與程度，提升員工業務水平?？己朔绞?.定期考核：每月或每季度對各部門及員工進行一次全面考核，通過查閱資料、現場檢查、業主評價等方式進行。2.不定期抽查：公司管理層不定期對項目進行抽查，及時發現問題并督促整改。3.專項考核：針對重點工作或專項任務進行專項考核，確保工作落實到位。考核結果應用1.與員工績效獎金掛鉤，根據考核結果發放績效獎金，激勵員工提高工作質量與效率。2.作為員工晉升、調薪、評優的重要依據，對表現優秀的員工給予晉升、調薪等獎勵，對考核不達標員工進行培訓、調崗或辭退處理。3.針對考核中發現的問題，及時組織相關部門進行分析總結，制定改進措施，持續提升服務質量。培訓與發展培訓計劃根據員工崗位需求與業務發展需要，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。培訓內容1.專業知識培訓：包括物業管理法規、服務標準、工程技術、安保知識、保潔技能等方面的培訓。2.職業素養培訓：培養員工的職業道德、服務意識、溝通技巧、團隊協作精神等。3.技能提升培訓：針對不同崗位的工作技能要求，開展針對性的技能培訓，提高員工實際工作能力。培訓方式1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的管理人員或專業技術人員擔任培訓講師，進行內部培訓。2.外部培訓：根據實際需要，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程。3.在線學習：利用網絡學習平臺，提供豐富的學習資源，供員工自主學習。員工發展1.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會與發展空間。2.根據員工個人能力與職業規劃，提供個性化的培訓與指導，幫助員工實現個人成長與公司發展的雙贏。財務管理預算管理1.每年末制定下一年度的物業服務預算，包括人員費用、物料采購、設備維修、辦公費用等各項支出。2.預算編制應根據項目實際情況與市場行情進行合理估算，確保預算的科學性與合理性。3.嚴格執行預算控制，定期對預算執行情況進行分析與評估，及時發現并解決預算執行過程中存在的問題。費用收繳1.按照物業服務合同約定，及時向業主收取物業服務費、停車費等各項費用。2.建立費用收繳臺賬，記錄業主繳費情況，對欠費業主進行跟蹤催繳。3.對于長期欠費業主，采取合理的催繳措施，如上門催繳、發送催款函、通過法律途徑解決等。成本控制1.加強成本管理意識，嚴格控制各項費用支出，降低運營成本。2.優化人員配置，提高工作效率，減少不必要的人力成本。3.加強物料采購管理，通過招標、比價等方式降低采購成本。4.合理安排設備維修保養計劃，延長設備使用壽命，降低維修成本。應急管理應急預案制定針對可能發生的突發事件，如火災、地震、水浸、治安事件等，制定完善的應急預案。明確應急組織機構、職責分工、應急響應程序、處置措施等內容。應急培訓與演練1.定期組織員工進行應急培訓，使員工熟悉應急預案內容，掌握應急處置技能。2.每年至少開展一次應急演練，檢驗應急預案的可行性與有效性，提高員工應急反應能力與協同作戰能力。應急處置