正規(guī)足療店管理制度總則1.目的為規(guī)范足療店的運(yùn)營(yíng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，保障員工權(quán)益，提升店鋪形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本店全體員工，包括足療技師、前臺(tái)接待、后勤人員等。3.管理原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的足療服務(wù)。遵循國(guó)家法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)。公平、公正、公開地對(duì)待每一位員工，營(yíng)造良好的工作氛圍。員工行為規(guī)范1.考勤制度工作時(shí)間：[具體營(yíng)業(yè)時(shí)間]，員工應(yīng)提前[X]分鐘到店進(jìn)行準(zhǔn)備工作。考勤方式：采用打卡制度，員工每日需按時(shí)打卡上下班。如因特殊情況無(wú)法打卡，需提前向店長(zhǎng)說(shuō)明并填寫請(qǐng)假單。遲到、早退：遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時(shí)以內(nèi)，按曠工半天處理，扣罰當(dāng)天工資的[X]%；遲到或早退超過[X]小時(shí)，按曠工一天處理，扣罰當(dāng)天工資的[X]%。曠工：曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工[X]天或累計(jì)曠工[X]天以上，視為自動(dòng)離職，本店將不予結(jié)算工資。2.儀容儀表著裝要求：?jiǎn)T工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服不得有破損、污漬，扣子要扣好。發(fā)型規(guī)范：男士頭發(fā)不得過長(zhǎng)，應(yīng)保持整潔利落；女士頭發(fā)應(yīng)束起，避免遮擋面部。面容修飾：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。禁止佩戴夸張的首飾。行為舉止：站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或其他物體。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。在與顧客交流時(shí)，應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。3.服務(wù)規(guī)范接待顧客：前臺(tái)接待應(yīng)熱情、主動(dòng)地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，并及時(shí)為顧客提供茶水。詢問顧客需求，記錄相關(guān)信息。足療服務(wù)：足療技師應(yīng)在顧客入座后，先進(jìn)行足部清潔，然后根據(jù)顧客的需求和身體狀況，提供專業(yè)的足療服務(wù)。服務(wù)過程中，要與顧客保持良好的溝通，及時(shí)了解顧客的感受，調(diào)整服務(wù)力度。顧客反饋處理：對(duì)于顧客提出的意見和建議，要認(rèn)真傾聽，及時(shí)記錄，并反饋給店長(zhǎng)。對(duì)于顧客的投訴，要耐心安撫顧客情緒，了解事情經(jīng)過，積極協(xié)調(diào)解決，確保顧客滿意。服務(wù)禁忌：禁止與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突，不得向顧客索要小費(fèi)或其他財(cái)物。不得泄露顧客的個(gè)人信息。足療技師管理1.資質(zhì)要求持有有效的足療技師資格證書。具備扎實(shí)的足療專業(yè)知識(shí)和技能，能夠熟練掌握各種足療手法和技巧。具有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.培訓(xùn)與考核定期培訓(xùn)：本店將定期組織足療技師參加專業(yè)培訓(xùn)，包括新技術(shù)、新手法的學(xué)習(xí)，以及服務(wù)意識(shí)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容將提前通知員工。技能考核：每季度對(duì)足療技師進(jìn)行一次技能考核，考核內(nèi)容包括手法熟練程度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等。考核結(jié)果將作為技師晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。知識(shí)考核：不定期進(jìn)行足療專業(yè)知識(shí)考核，檢驗(yàn)技師對(duì)足療知識(shí)的掌握程度。對(duì)于考核優(yōu)秀的技師，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的技師，將進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至合格為止。3.工作流程準(zhǔn)備工作：在為顧客服務(wù)前，技師應(yīng)準(zhǔn)備好所需的工具和用品，如足療盆、毛巾、按摩油等，并確保工具和用品的清潔衛(wèi)生。接待顧客：引導(dǎo)顧客到足療房間，幫助顧客更換拖鞋，調(diào)整座椅位置，詢問顧客的身體狀況和服務(wù)需求。足部清潔：先用溫水浸泡顧客的雙腳，然后使用專業(yè)的足部清潔產(chǎn)品，仔細(xì)清潔顧客的足部，包括腳趾、腳底、腳背等部位。清潔過程中要注意力度適中，避免傷害顧客皮膚。足療按摩：根據(jù)顧客的需求和身體狀況，選擇合適的足療手法和技巧，為顧客進(jìn)行足療按摩。按摩過程中要注意觀察顧客的表情和反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整力度和節(jié)奏。按摩時(shí)間一般為[X]分鐘。結(jié)束工作：按摩結(jié)束后，用毛巾擦干顧客的雙腳，為顧客穿上拖鞋，引導(dǎo)顧客回到休息區(qū)。清理足療房間，整理工具和用品，做好記錄。4.服務(wù)質(zhì)量保障技師應(yīng)嚴(yán)格按照足療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)過程中要注意顧客的感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)力度和方式，讓顧客感到舒適和滿意。定期收集顧客對(duì)技師服務(wù)的反饋意見，對(duì)于顧客提出的問題和建議，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)改進(jìn)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的技師，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的技師，進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。前臺(tái)接待管理1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待到店的顧客，熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，并及時(shí)為顧客提供茶水。詢問顧客需求，了解顧客基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約項(xiàng)目等，并準(zhǔn)確記錄在顧客信息登記表上。負(fù)責(zé)為顧客辦理消費(fèi)手續(xù)，包括開單、收款、找零等。確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)將款項(xiàng)存入店內(nèi)指定賬戶。接聽顧客電話，解答顧客咨詢，接受顧客預(yù)約。對(duì)于顧客的電話咨詢，要耐心、細(xì)致地回答；對(duì)于顧客的預(yù)約要求，要認(rèn)真記錄預(yù)約時(shí)間、項(xiàng)目、人數(shù)等信息，并及時(shí)通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)店鋪的前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生清潔和物品整理工作，保持前臺(tái)區(qū)域的整潔、有序。2.工作流程營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：提前到店，檢查前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生情況，整理宣傳資料、辦公用品等。開啟電腦、收銀系統(tǒng)等設(shè)備，確保正常運(yùn)行。顧客接待：顧客到店時(shí)，主動(dòng)起身迎接，微笑問候顧客。引導(dǎo)顧客入座后，及時(shí)送上茶水，并詢問顧客需求。根據(jù)顧客需求，為顧客介紹本店的足療項(xiàng)目、價(jià)格等信息。消費(fèi)辦理：確認(rèn)顧客選擇的足療項(xiàng)目后，為顧客開單。準(zhǔn)確錄入顧客信息和消費(fèi)項(xiàng)目，計(jì)算消費(fèi)金額。收款時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，唱收唱付。找零要準(zhǔn)確無(wú)誤，將消費(fèi)憑證交給顧客。電話接聽與預(yù)約：接聽電話時(shí)，要及時(shí)拿起話筒，禮貌問候顧客。認(rèn)真傾聽顧客咨詢或預(yù)約需求，做好記錄。對(duì)于顧客的預(yù)約要求，要重復(fù)確認(rèn)預(yù)約信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。預(yù)約成功后，及時(shí)通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備，并在預(yù)約登記簿上做好記錄。營(yíng)業(yè)結(jié)束：整理前臺(tái)區(qū)域的物品，關(guān)閉電腦、收銀系統(tǒng)等設(shè)備。核對(duì)當(dāng)日收款金額，與收銀員進(jìn)行交接。清理前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生，確保無(wú)雜物、垃圾。3.服務(wù)規(guī)范接待顧客時(shí)要熱情、主動(dòng)、周到，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)稍等”等。對(duì)顧客的咨詢要耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對(duì)于不清楚的問題，要及時(shí)向店長(zhǎng)或其他同事請(qǐng)教，不得敷衍顧客。在辦理消費(fèi)手續(xù)時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。不得擅自更改消費(fèi)項(xiàng)目或金額。保持前臺(tái)區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。及時(shí)清理前臺(tái)區(qū)域的垃圾和雜物，為顧客營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。后勤人員管理1.崗位職責(zé)保潔員：負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，包括大廳、走廊、衛(wèi)生間等。定期對(duì)足療房間進(jìn)行消毒清潔，確保房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。收銀員：負(fù)責(zé)店內(nèi)的收款工作，準(zhǔn)確記錄顧客的消費(fèi)信息和金額。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)當(dāng)日收款情況，與前臺(tái)接待進(jìn)行交接。確保收款安全，及時(shí)將款項(xiàng)存入店內(nèi)指定賬戶。采購(gòu)人員：負(fù)責(zé)店內(nèi)物資的采購(gòu)工作，根據(jù)庫(kù)存情況和營(yíng)業(yè)需求，及時(shí)采購(gòu)所需的足療用品、工具、食品、飲料等物資。確保采購(gòu)物資的質(zhì)量合格，價(jià)格合理。與供應(yīng)商保持良好的溝通，及時(shí)處理采購(gòu)過程中的問題。2.工作流程保潔員工作流程營(yíng)業(yè)前清潔：提前到店，對(duì)大廳、走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括地面清掃、擦拭門窗、清理垃圾桶等。對(duì)足療房間進(jìn)行簡(jiǎn)單整理，更換床單、毛巾等用品。營(yíng)業(yè)中清潔：隨時(shí)關(guān)注公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，及時(shí)清理垃圾和雜物。每隔[X]小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行一次清潔消毒，確保衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)污漬。根據(jù)顧客使用情況，及時(shí)更換足療房間的用品。營(yíng)業(yè)結(jié)束后清潔：待顧客全部離開后，對(duì)大廳、走廊等公共區(qū)域進(jìn)行徹底清潔。對(duì)足療房間進(jìn)行全面消毒清潔，包括地面、墻面、按摩床、足療盆等的清潔消毒。清理垃圾，將垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)存放。收銀員工作流程營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：提前到店，開啟收銀系統(tǒng)，檢查備用金是否充足。整理好收款票據(jù)、印章等辦公用品。熟悉當(dāng)日的足療項(xiàng)目?jī)r(jià)格和優(yōu)惠活動(dòng)。收款操作：顧客消費(fèi)結(jié)束后，根據(jù)消費(fèi)項(xiàng)目和金額準(zhǔn)確收款。使用收銀系統(tǒng)錄入顧客消費(fèi)信息，打印消費(fèi)憑證。當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，唱收唱付。對(duì)于使用會(huì)員卡消費(fèi)的顧客，要及時(shí)核對(duì)會(huì)員卡余額，并進(jìn)行相應(yīng)的充值或消費(fèi)記錄。營(yíng)業(yè)結(jié)束核對(duì)：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)當(dāng)日收款金額，與前臺(tái)接待交接所有收款款項(xiàng)和相關(guān)票據(jù)。制作收款日?qǐng)?bào)表，詳細(xì)記錄當(dāng)日收款情況。將款項(xiàng)存入店內(nèi)指定賬戶，并做好存款記錄。采購(gòu)人員工作流程需求統(tǒng)計(jì)：定期與各部門溝通，了解物資庫(kù)存情況和營(yíng)業(yè)需求，統(tǒng)計(jì)需要采購(gòu)的物資清單。供應(yīng)商選擇：根據(jù)物資清單，選擇合適的供應(yīng)商。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，包括供應(yīng)商的信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面。與選定的供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同或協(xié)議。采購(gòu)實(shí)施：根據(jù)采購(gòu)合同或協(xié)議，向供應(yīng)商下達(dá)采購(gòu)訂單。跟進(jìn)采購(gòu)訂單的執(zhí)行情況，確保物資按時(shí)、按質(zhì)、按量到貨。對(duì)到貨的物資進(jìn)行驗(yàn)收，檢查物資的質(zhì)量、數(shù)量等是否符合要求。庫(kù)存管理：將驗(yàn)收合格的物資入庫(kù)，并進(jìn)行庫(kù)存登記。定期盤點(diǎn)庫(kù)存物資，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。根據(jù)營(yíng)業(yè)需求，及時(shí)補(bǔ)貨，避免物資短缺。3.工作規(guī)范保潔員要嚴(yán)格按照衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保清潔質(zhì)量。保持工作區(qū)域的整潔，不得隨意堆放清潔工具和雜物。收銀員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確收款，不得擅自更改收款金額或挪用公款。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，確保收款安全。采購(gòu)人員要嚴(yán)格遵守采購(gòu)流程，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量。嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，不得收受供應(yīng)商的賄賂或回扣。財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算每年末，店長(zhǎng)組織各部門負(fù)責(zé)人制定下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括營(yíng)業(yè)收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算要根據(jù)店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)情況、歷史數(shù)據(jù)等因素進(jìn)行科學(xué)合理的編制。預(yù)算編制過程中要充分征求各部門意見，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和可行性。財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)本店管理層審核通過后，作為本年度財(cái)務(wù)管理的重要依據(jù)。各部門要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行，確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在預(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行。2.收入管理前臺(tái)接待和收銀員要嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收款，不得擅自提高或降低價(jià)格。對(duì)于顧客的優(yōu)惠申請(qǐng)，要按照本店的優(yōu)惠政策進(jìn)行審批和處理。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員要及時(shí)核對(duì)當(dāng)日收款金額，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。將收款款項(xiàng)存入店內(nèi)指定賬戶，并制作收款日?qǐng)?bào)表，報(bào)送店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)人員。財(cái)務(wù)人員要定期對(duì)營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收入異常情況，并查明原因，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。3.成本管理采購(gòu)人員要嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，在保證物資質(zhì)量的前提下，選擇價(jià)格合理的供應(yīng)商。與供應(yīng)商進(jìn)行談判時(shí)，要爭(zhēng)取優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格和付款條件。后勤人員要加強(qiáng)對(duì)物資的管理，合理控制庫(kù)存水平，減少庫(kù)存積壓和浪費(fèi)。制定物資領(lǐng)用制度，嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和審批權(quán)限進(jìn)行物資領(lǐng)用。財(cái)務(wù)人員要定期對(duì)成本進(jìn)行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問題，并提出改進(jìn)措施和建議。4.費(fèi)用管理嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，要提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，并按照規(guī)定填寫報(bào)銷單。店長(zhǎng)要對(duì)費(fèi)用支出進(jìn)行審核和審批，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。對(duì)于超出預(yù)算或不符合規(guī)定的費(fèi)用支出，要堅(jiān)決不予報(bào)銷。財(cái)務(wù)人員要定期對(duì)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，監(jiān)控費(fèi)用支出情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用異常變動(dòng)，并查明原因，采取措施進(jìn)行控制。員工福利與獎(jiǎng)勵(lì)1.員工福利社會(huì)保險(xiǎn)：本店按照國(guó)家法律法規(guī)為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。帶薪年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工在本店的工作年限確定，工作年限滿一年不滿十年的，年休假[X]天；已滿十年不滿二十年的，年休假[X]天；已滿二十年的，年休假[X]天。節(jié)日福利：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。培訓(xùn)機(jī)會(huì)：為員工提供定期的專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。員工生日福利：為當(dāng)月過生日的員工舉辦生日會(huì)，發(fā)放生日禮品。2.獎(jiǎng)勵(lì)制度服務(wù)明星獎(jiǎng)：每月評(píng)選出服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、顧客滿意度高的員工，授予“服務(wù)明星”稱號(hào)，并給予一