桑拿服務(wù)員管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范桑拿服務(wù)員的工作行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度，促進(jìn)桑拿業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本公司桑拿部全體服務(wù)員。3.職責(zé)分工桑拿部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員的日常工作進(jìn)行管理、監(jiān)督和考核。領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，指導(dǎo)服務(wù)員的具體工作。服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照本制度及相關(guān)操作規(guī)范履行崗位職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、服務(wù)員基本要求1.職業(yè)道德遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。誠(chéng)實(shí)守信，愛(ài)崗敬業(yè)，具有良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。尊重顧客，不得歧視、侮辱顧客，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.儀容儀表保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，頭發(fā)梳理整齊，無(wú)異味。上班時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無(wú)破損、污漬。佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。化淡妝，面容整潔，不得留怪異發(fā)型和長(zhǎng)指甲，不得佩戴夸張的首飾。3.語(yǔ)言規(guī)范講普通話(huà)，語(yǔ)言表達(dá)清晰、流暢、簡(jiǎn)潔。接待顧客時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。不得使用粗俗、生硬或不文明的語(yǔ)言。4.行為舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或勾肩搭背。不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或隨地吐痰。不得在顧客面前做不雅觀的動(dòng)作，如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。尊重顧客的個(gè)人空間，不得過(guò)度靠近或打擾顧客。三、服務(wù)流程及規(guī)范1.接待準(zhǔn)備提前到崗，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況，確保桑拿房、休息區(qū)、更衣室等場(chǎng)所干凈整潔，設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。整理個(gè)人儀容儀表，準(zhǔn)備好所需的服務(wù)用品，如毛巾、拖鞋、飲料等。了解當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況和顧客預(yù)訂信息，熟悉各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格。2.顧客接待顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，引導(dǎo)顧客至更衣室更換衣物，并妥善保管顧客的衣物。向顧客介紹桑拿房的使用方法、注意事項(xiàng)及其他服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)的建議。引領(lǐng)顧客進(jìn)入桑拿房，并為顧客調(diào)節(jié)好溫度、濕度等參數(shù)。在顧客使用桑拿房期間，每隔一定時(shí)間詢(xún)問(wèn)顧客的感受，及時(shí)提供必要的服務(wù)，如遞毛巾、送飲料等。3.服務(wù)過(guò)程保持桑拿房?jī)?nèi)的整潔，及時(shí)清理顧客使用后的物品，補(bǔ)充消耗品。關(guān)注顧客的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)顧客有不適癥狀，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，并及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的按摩、擦背等附加服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中要注意力度適中、手法專(zhuān)業(yè)，并詢(xún)問(wèn)顧客的感受，根據(jù)顧客反饋及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式。解答顧客關(guān)于桑拿服務(wù)及其他相關(guān)問(wèn)題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。4.送客服務(wù)顧客結(jié)束桑拿后，引導(dǎo)顧客至更衣室休息，并遞上干凈的毛巾和飲用水。協(xié)助顧客更換衣物，檢查顧客是否有遺留物品，如有遺漏及時(shí)提醒顧客。將顧客送至門(mén)口，禮貌道別，歡迎顧客再次光臨。四、衛(wèi)生管理制度1.公共區(qū)域衛(wèi)生每日營(yíng)業(yè)前，對(duì)桑拿房、休息區(qū)、更衣室、走廊等公共區(qū)域進(jìn)行全面清掃，包括地面清潔、門(mén)窗擦拭、家具擦拭等，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物。營(yíng)業(yè)期間，隨時(shí)保持公共區(qū)域的整潔，及時(shí)清理顧客丟棄的垃圾和雜物，每隔一段時(shí)間進(jìn)行一次小清掃，確保環(huán)境始終干凈衛(wèi)生。定期對(duì)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔和消毒，如桑拿房的內(nèi)壁、座椅、把手等，休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等，更衣室的衣柜、鞋柜等，消毒頻率應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。2.個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤消毒，特別是在接觸顧客前后、處理垃圾后等情況下，要嚴(yán)格按照衛(wèi)生規(guī)范進(jìn)行手部清潔消毒。工作服應(yīng)定期清洗、更換，保持干凈整潔，不得穿著臟污或有異味的工作服上崗。在提供服務(wù)過(guò)程中，注意個(gè)人衛(wèi)生防護(hù)，如佩戴口罩、手套等，防止交叉感染。3.衛(wèi)生檢查桑拿部經(jīng)理和領(lǐng)班應(yīng)定期對(duì)衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，包括公共區(qū)域衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促服務(wù)員進(jìn)行整改。設(shè)立衛(wèi)生監(jiān)督崗位，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)衛(wèi)生情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的情況及時(shí)向經(jīng)理或領(lǐng)班報(bào)告。定期邀請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門(mén)對(duì)桑拿部進(jìn)行衛(wèi)生檢查，確保衛(wèi)生管理符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。五、安全管理制度1.消防安全桑拿部應(yīng)配備完善的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。定期對(duì)消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能完好，能夠正常使用。服務(wù)員應(yīng)熟悉消防設(shè)施和器材的位置及使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)和逃生技能。嚴(yán)禁在桑拿房?jī)?nèi)及其他禁煙區(qū)域吸煙，不得私拉亂接電線(xiàn)或使用大功率電器設(shè)備，防止引發(fā)火災(zāi)。營(yíng)業(yè)期間要保持疏散通道暢通無(wú)阻，不得堆放雜物，確保在緊急情況下顧客能夠迅速安全疏散。2.設(shè)備安全定期對(duì)桑拿部的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行，如桑拿爐、通風(fēng)設(shè)備、加熱設(shè)備、按摩設(shè)備等。檢查設(shè)備設(shè)施的電源線(xiàn)、插頭、開(kāi)關(guān)等是否完好，有無(wú)漏電、短路等安全隱患。在設(shè)備設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停止使用，并及時(shí)通知專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行檢修，嚴(yán)禁擅自拆卸或維修設(shè)備設(shè)施。對(duì)新員工進(jìn)行設(shè)備設(shè)施操作培訓(xùn)，使其熟悉操作規(guī)程和注意事項(xiàng)，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。3.顧客安全在接待顧客時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客的身體狀況，如有不適或特殊情況應(yīng)提前告知顧客相關(guān)注意事項(xiàng)，并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。在桑拿房?jī)?nèi)為顧客提供服務(wù)時(shí)，要密切關(guān)注顧客的身體反應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)頭暈、心慌、呼吸急促等異常癥狀，應(yīng)立即停止服務(wù)，并采取急救措施，同時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)護(hù)人員。提醒顧客注意使用桑拿房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施安全，如避免長(zhǎng)時(shí)間高溫熏蒸、防止滑倒等。在顧客休息區(qū)，要注意觀察顧客的動(dòng)態(tài)，防止顧客發(fā)生意外情況。六、培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)服務(wù)員的崗位需求和實(shí)際工作情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、衛(wèi)生知識(shí)、安全知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等方面，確保服務(wù)員具備良好的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。內(nèi)部培訓(xùn)由桑拿部經(jīng)理或領(lǐng)班擔(dān)任培訓(xùn)講師，結(jié)合實(shí)際工作案例進(jìn)行講解，使培訓(xùn)內(nèi)容更具針對(duì)性和實(shí)用性。外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行授課，拓寬服務(wù)員的視野和知識(shí)面。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)在實(shí)際工作場(chǎng)景中進(jìn)行，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，讓新員工盡快熟悉工作流程和操作技能。3.考核評(píng)估定期對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作考核、顧客評(píng)價(jià)等多種形式。理論考試主要考核服務(wù)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，實(shí)際操作考核主要考核服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能水平，顧客評(píng)價(jià)主要考核服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。根據(jù)考核評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到考核要求的服務(wù)員進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，如仍未通過(guò)考核，可采取相應(yīng)的處罰措施，如調(diào)崗、降薪等。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)、顧客滿(mǎn)意度獎(jiǎng)、安全工作獎(jiǎng)等多種獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的服務(wù)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)：對(duì)服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)、服務(wù)流程規(guī)范，得到顧客高度評(píng)價(jià)的服務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)。顧客滿(mǎn)意度獎(jiǎng)：根據(jù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)顧客滿(mǎn)意度高的服務(wù)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。安全工作獎(jiǎng)：對(duì)在安全工作方面表現(xiàn)出色，如及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患、避免安全事故發(fā)生的服務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)服務(wù)員積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。2.懲罰對(duì)違反本制度及公司其他規(guī)章制度的服務(wù)員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。警告：對(duì)首次違反制度且情節(jié)較輕的服務(wù)員給予警告處分，責(zé)令其立即改正錯(cuò)誤行為，并進(jìn)行批評(píng)教育。罰款：對(duì)違反制度造成一定后果的服務(wù)員，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的罰款處罰，罰款金額從當(dāng)月工資中扣除。降職：對(duì)多次