浙江收費(fèi)亭管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)浙江收費(fèi)亭的規(guī)范化管理，提高收費(fèi)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、快捷、有序進(jìn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于浙江地區(qū)各收費(fèi)亭的收費(fèi)工作人員及相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)收費(fèi)政策，依法履行收費(fèi)職責(zé)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)：以司乘人員為中心，提供文明、熱情、高效的服務(wù)，樹立良好形象。3.準(zhǔn)確高效：確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤，操作流程規(guī)范高效，減少車輛等待時(shí)間。4.安全規(guī)范：加強(qiáng)安全管理，規(guī)范操作流程，保障收費(fèi)工作安全有序開展。二、收費(fèi)亭人員管理（一）人員配備1.根據(jù)收費(fèi)亭的業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備收費(fèi)人員。確保每個(gè)收費(fèi)班次都有足夠的人員值守。2.收費(fèi)人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。（二）崗位職責(zé)1.收費(fèi)員負(fù)責(zé)車輛通行費(fèi)的收取工作，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)，開具合法有效的票據(jù)。熟練操作收費(fèi)設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)處理設(shè)備故障。熱情接待過往司乘人員，解答疑問，提供必要的幫助。做好收費(fèi)亭內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境整潔。2.班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班次收費(fèi)工作的組織和管理，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。監(jiān)督收費(fèi)員的操作流程，檢查收費(fèi)金額的準(zhǔn)確性，及時(shí)糾正違規(guī)行為。處理收費(fèi)過程中的突發(fā)事件，如車輛糾紛、設(shè)備重大故障等，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。組織本班次的工作交接，檢查收費(fèi)亭內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、備用金等是否完好齊全。3.監(jiān)控員實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)亭的工作情況，包括收費(fèi)操作、人員動(dòng)態(tài)等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提醒相關(guān)人員進(jìn)行處理，并做好記錄。負(fù)責(zé)保存收費(fèi)過程中的監(jiān)控資料，以備查詢和調(diào)閱。協(xié)助處理收費(fèi)過程中的突發(fā)事件，提供必要的信息支持。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照公司請(qǐng)假制度履行手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)禁在收費(fèi)亭內(nèi)吸煙、飲食、嬉戲打鬧等。4.不得泄露工作機(jī)密，妥善保管收費(fèi)票據(jù)、備用金等重要物品。5.嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，廉潔奉公，不得接受司乘人員的賄賂或其他不正當(dāng)利益。（四）培訓(xùn)與考核1.定期組織收費(fèi)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費(fèi)政策法規(guī)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，不斷提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立考核機(jī)制，對(duì)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位晉升等掛鉤。3.對(duì)于考核不合格的人員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。如連續(xù)多次考核不合格，可根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理。三、收費(fèi)亭設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.收費(fèi)亭內(nèi)應(yīng)配備完善的收費(fèi)設(shè)施設(shè)備，包括收費(fèi)電腦、打印機(jī)、讀卡器、欄桿機(jī)、車道信號(hào)燈、費(fèi)額顯示器等。2.根據(jù)實(shí)際需要，合理配置備用電源、滅火器、急救箱等安全應(yīng)急設(shè)備。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障。對(duì)于一般性故障，收費(fèi)人員應(yīng)能自行處理；對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。3.按照設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)的要求，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試等保養(yǎng)工作，確保設(shè)備性能良好。4.做好設(shè)備的更新?lián)Q代工作，根據(jù)技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，及時(shí)更換老化、落后的設(shè)備，提高收費(fèi)工作效率和質(zhì)量。（三）設(shè)備使用管理1.收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，不得擅自更改設(shè)備參數(shù)或進(jìn)行違規(guī)操作。2.在設(shè)備使用過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，應(yīng)立即停止使用，并及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)和相關(guān)技術(shù)人員。3.設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間等信息，以便維修人員快速準(zhǔn)確地進(jìn)行維修。四、收費(fèi)業(yè)務(wù)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1.嚴(yán)格按照國(guó)家和浙江省規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取車輛通行費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)于各類優(yōu)惠政策車輛，應(yīng)認(rèn)真審核相關(guān)證件，確保符合優(yōu)惠條件后方可給予相應(yīng)優(yōu)惠。（二）票據(jù)管理1.收費(fèi)票據(jù)由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管和發(fā)放，建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號(hào)碼等信息。2.收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定的票據(jù)格式和內(nèi)容準(zhǔn)確開具票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容清晰、完整、準(zhǔn)確。3.每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)班使用的票據(jù)存根整理好，交票據(jù)管理人員核對(duì)、裝訂和保管。4.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和檢查，確保票據(jù)的安全完整。如有票據(jù)丟失、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并上報(bào)處理。（三）備用金管理1.收費(fèi)亭應(yīng)配備一定數(shù)額的備用金，用于日常收費(fèi)找零。備用金的數(shù)額應(yīng)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量合理確定，并報(bào)上級(jí)部門備案。2.備用金由專人負(fù)責(zé)保管，實(shí)行雙人管理、錢賬分離制度。3.收費(fèi)員領(lǐng)取備用金時(shí)，應(yīng)在備用金領(lǐng)取登記表上簽字確認(rèn)。每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)班收取的現(xiàn)金與備用金進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。4.備用金如有短缺或溢余，應(yīng)及時(shí)查明原因并上報(bào)處理。嚴(yán)禁挪用備用金。（四）數(shù)據(jù)管理1.收費(fèi)數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄和上傳，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。2.建立收費(fèi)數(shù)據(jù)備份制度，定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和修改收費(fèi)數(shù)據(jù)。4.對(duì)于收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，為公司決策提供依據(jù)。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全收費(fèi)亭安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育，提高收費(fèi)人員的安全意識(shí)。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范收費(fèi)人員的操作行為，防止因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。（二）安全設(shè)施1.收費(fèi)亭應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如防盜門窗、監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置等，確保收費(fèi)亭的安全。2.定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)安全設(shè)施損壞，應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換。（三）應(yīng)急處理1.制定收費(fèi)亭突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、搶劫、設(shè)備故障等方面的應(yīng)急處理措施。2.定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。六、服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.收費(fèi)人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，熱情接待過往司乘人員，做到來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲。2.保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答司乘人員的疑問，不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.規(guī)范服務(wù)行為，如著裝整齊、坐姿端正、手勢(shì)規(guī)范等，展示良好的職業(yè)形象。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時(shí)收集司乘人員的意見和建議。2.對(duì)于司乘人員的投訴，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)調(diào)查處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予司乘人員答復(fù)，并將處理結(jié)果記錄在案。3.對(duì)因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的投訴，要分析原因，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.收費(fèi)亭內(nèi)保持整潔衛(wèi)生，桌面、設(shè)備等無(wú)灰塵、無(wú)雜物。2.地面干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)垃圾。3.票據(jù)、備用金等擺放整齊有序。（二）清掃制度1.收費(fèi)人員應(yīng)在每班工作前和工作結(jié)束后對(duì)收費(fèi)亭進(jìn)行清掃，