旅游景區前臺管理制度一、總則（一）目的為了規范旅游景區前臺的工作流程，提高前臺服務質量和工作效率，樹立景區良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于旅游景區前臺全體工作人員。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、友好的態度接待每一位游客，提供優質、高效的服務。2.準確規范原則：確保信息傳遞準確無誤，各項工作操作規范。3.及時高效原則：及時響應游客需求，高效處理各類事務。4.團結協作原則：與景區各部門密切配合，共同完成景區運營任務。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責接待來訪游客，主動問候，引導游客至相應區域辦理業務。2.解答游客關于景區門票、游覽項目、景區設施等方面的咨詢。3.受理游客的投訴和建議，及時記錄并反饋給相關部門處理。（二）票務管理1.負責景區門票的銷售、預訂和退換票工作。2.準確記錄門票銷售信息，確保賬目清晰。3.協助財務部門進行票務盤點和結算。（三）游客信息登記1.認真登記游客的基本信息，包括姓名、身份證號碼、聯系方式等。2.對團隊游客，要詳細登記團隊信息，如團隊名稱、人數、導游信息等。3.妥善保管游客信息，確保信息安全。（四）電話接聽1.及時接聽景區咨詢電話，禮貌應答，準確傳達信息。2.記錄電話咨詢內容，對于重要信息及時反饋給相關部門。（五）物品管理1.負責前臺辦公用品、宣傳資料、票務設備等物品的保管和維護。2.定期盤點物品，及時補充短缺物資。三、工作流程（一）游客接待流程1.游客到達前臺，前臺接待人員微笑問候，主動詢問游客需求。2.根據游客需求，提供相應服務，如解答咨詢、辦理票務、登記信息等。3.對于需要引導的游客，接待人員指引其前往相應區域，并告知注意事項。4.接待結束后，向游客表示感謝，歡迎再次光臨。（二）票務銷售流程1.了解游客購票需求，推薦合適的門票類型和套餐。2.收取購票款項，確認金額無誤后，開具門票或預訂憑證。3.將門票信息錄入票務系統，確保信息準確。4.如有需要，為游客提供發票。（三）游客投訴處理流程1.耐心傾聽游客投訴內容，認真記錄關鍵信息。2.對游客表示歉意，安撫游客情緒。3.及時將投訴信息反饋給相關部門，并跟進處理進度。4.將處理結果及時反饋給游客，征求游客意見。（四）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內接聽，自報家門。2.認真傾聽對方講話，記錄重要信息。3.對于能夠當場解答的問題，及時給予準確答復；對于無法當場解答的問題，告知對方會及時反饋并在規定時間內回復。4.結束通話時，禮貌道別。四、服務規范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表。2.統一穿著景區工作服，佩戴工牌。3.頭發梳理整齊，面容清潔，不得化濃妝。4.保持口腔清潔，口氣清新。（二）言行舉止1.接待游客時，應面帶微笑，語言親切、禮貌、規范。2.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅等。3.手勢運用自然、適度，不得過于夸張。4.不得在工作時間內大聲喧嘩、嬉笑打鬧。（三）服務態度1.始終以熱情、耐心、周到的態度服務游客，不得推諉、敷衍游客。2.積極主動為游客解決問題，滿足游客合理需求。3.尊重游客的意見和建議，虛心接受批評。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職時，應接受系統的前臺業務培訓，培訓內容包括景區概況、崗位職責、工作流程、服務規范等。2.定期組織業務培訓，不斷提升員工的業務水平和服務能力。培訓內容可包括新的票務政策、景區活動介紹、溝通技巧等。3.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，提升綜合素質。（二）考核1.建立前臺工作人員考核制度，考核內容包括工作業績、服務質量、業務能力、團隊協作等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結合，定期考核每月進行一次，不定期考核根據實際情況隨時開展。3.考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不達標或違反制度的員工，進行相應的處罰和培訓輔導。六、考勤管理（一）工作時間前臺工作人員實行[具體工作時間]工作制，包括午休時間[X]小時。（二）考勤規定1.員工應按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內的，每次扣除績效分[X]分；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。2.員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批流程辦理請假手續。未經批準擅自離崗的，按曠工處理。曠工半天扣除當日工資的[X]%，曠工一天扣除當日工資的[X]%，連續曠工超過[X]天或一年內累計曠工超過[X]天的，予以辭退。3.員工應嚴格遵守考勤制度，不得代人打卡或委托他人打卡。如有違反，雙方均按曠工處理。（三）加班管理1.因工作需要安排加班的，員工應服從工作安排。加班后可安排調休或按照國家規定支付加班工資。2.員工申請加班應提前填寫加班申請表，經上級領導批準后方可加班。加班結束后，員工應填寫加班記錄單，由上級領導簽字確認。七、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現突出，為景區贏得榮譽或做出重大貢獻的，給予表彰和獎勵，獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升等。2.提出合理化建議并被景區采納，為景區帶來顯著經濟效益或社會效益的，給予相應獎勵。3.在游客服務中表現優秀，收到游客表揚信或錦旗的，給予表揚和一定的物質獎勵。（二）懲罰1.違反景區規章制度，如遲到早退、曠工、服務態度惡劣等，視情節輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.