中醫養生館客戶管理制度總則1.目的本客戶管理制度旨在規范中醫養生館與客戶之間的關系，提高客戶滿意度，促進養生館業務的健康、持續發展，通過建立科學、完善的客戶管理體系，確保為客戶提供優質、個性化的中醫養生服務，增強客戶忠誠度，提升品牌形象。2.適用范圍本制度適用于[中醫養生館名稱]全體員工以及所有接受本館服務的客戶。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以提供優質服務為宗旨，滿足客戶在中醫養生保健方面的各種需求。個性化服務原則：根據客戶的身體狀況、健康需求、個人偏好等因素，提供定制化的中醫養生服務方案。溝通與反饋原則：保持與客戶的良好溝通，及時了解客戶意見和建議，不斷改進服務質量，并定期向客戶反饋其健康狀況和服務效果。保密原則：嚴格保護客戶的個人隱私和健康信息，未經客戶同意，不得向任何第三方泄露。客戶信息管理1.客戶信息收集初次接待：前臺接待人員在客戶首次到店咨詢或消費時，應詳細收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式（電話、微信等）、常住地址等。健康狀況評估：由專業的養生顧問或中醫師為客戶進行健康狀況評估，了解客戶的身體癥狀、病史、過敏史、家族病史等信息，并記錄在客戶信息檔案中。服務需求記錄：詢問客戶對中醫養生服務的具體需求，如調理項目、養生產品購買需求等，以便為客戶提供精準服務。2.客戶信息錄入與檔案建立接待人員應在接待客戶后的[具體時間]內，將收集到的客戶信息準確錄入客戶管理系統，并建立完善的客戶信息檔案。客戶信息檔案應包括客戶基本信息、健康評估記錄、服務消費記錄、溝通記錄等內容。客戶管理系統應具備數據備份功能，定期對客戶信息進行備份，以防止數據丟失。同時，設置不同的用戶權限，確保員工只能訪問與其工作相關的客戶信息。3.客戶信息更新定期與客戶溝通，了解客戶的基本信息、健康狀況、服務需求等是否發生變化。如客戶信息有變動，應及時在客戶管理系統中進行更新，并確保紙質檔案與電子檔案信息一致。養生顧問或中醫師在為客戶提供服務過程中，若發現客戶的健康狀況出現變化或有新的服務需求，應立即記錄并更新客戶信息檔案。4.客戶信息保密全體員工必須嚴格遵守客戶信息保密制度，不得將客戶信息泄露給任何無關人員。如因工作需要查閱客戶信息，應經上級主管批準，并在規定的范圍內使用，不得擅自復制、傳播客戶信息。對涉及客戶隱私的場所（如咨詢室、診療室等），應采取相應的保密措施，確保客戶信息不被他人窺視或偷聽。如因員工違反保密制度導致客戶信息泄露，給客戶造成損失的，將依法追究相關人員的責任，并視情節輕重給予相應的紀律處分。客戶服務流程1.接待與咨詢熱情接待：客戶到店時，前臺接待人員應主動熱情迎接，引導客戶至接待區就座，并及時送上茶水。需求了解：通過與客戶溝通，了解客戶的健康狀況、服務需求、消費預算等信息，為客戶提供專業的咨詢服務。解答客戶關于中醫養生知識、服務項目、產品功效等方面的疑問。項目推薦：根據客戶的需求和健康狀況，由養生顧問或中醫師為客戶推薦合適的中醫養生服務項目和產品，并詳細介紹項目內容、服務流程、預期效果、收費標準等信息。2.健康評估對于有需求的客戶，安排專業的中醫師或養生顧問為其進行全面的健康評估。評估內容包括身體狀況檢查（如中醫診斷方法，如望、聞、問、切等）、生活習慣調查、心理狀態評估等。根據健康評估結果，為客戶制定個性化的中醫養生方案，包括調理項目建議、飲食養生建議、運動養生建議、情志調節建議等。3.服務預約與安排客戶確定接受服務項目后，前臺接待人員負責為客戶辦理服務預約手續。預約時應與客戶確認服務時間、服務項目、服務人員等信息，并記錄在客戶管理系統中。根據客戶預約信息，合理安排服務人員和服務場地。若因特殊情況需要變更預約時間或服務人員，應提前[具體時長]與客戶溝通協商，征得客戶同意后進行調整，并及時更新預約信息。4.服務實施服務人員在為客戶提供服務前，應再次與客戶確認服務項目和需求，確保服務內容準確無誤。服務過程中，嚴格按照中醫養生服務規范和操作流程進行操作，確保服務質量和效果。關注客戶在服務過程中的體驗和感受，及時解答客戶的疑問，處理客戶提出的問題。如客戶出現不適或異常情況，應立即停止服務，并采取相應的急救措施，同時向上級主管報告。5.服務反饋服務結束后，服務人員應向客戶介紹本次服務的效果、注意事項等信息，并詢問客戶對服務的滿意度。客戶可以通過填寫服務反饋表、口頭評價、在線評價等方式反饋意見和建議。前臺接待人員負責收集客戶的服務反饋信息，并及時整理匯總后反饋給相關部門和人員。對于客戶提出的問題和投訴，應在[規定時間]內給予答復和處理，確保客戶滿意度。6.客戶關懷與跟進定期通過電話、微信、短信等方式對客戶進行回訪，了解客戶的健康狀況、生活情況以及對服務的滿意度。回訪內容包括詢問客戶是否按照養生方案進行調理、是否有新的健康問題、對服務和產品有何建議等。根據客戶回訪情況，為客戶提供進一步的健康指導和建議，如調整養生方案、推薦適合的養生產品等。對于重點客戶或長期客戶，可邀請其參加養生館舉辦的健康講座、養生活動等，增強客戶粘性。客戶投訴處理1.投訴受理設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現場投訴等，確保客戶的投訴能夠及時被受理。前臺接待人員在接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等，并立即向主管領導報告。主管領導接到投訴后，應在[規定時間]內安排專人負責調查處理投訴事件，確保投訴得到及時、有效的解決。2.投訴調查調查人員通過與投訴人溝通、查閱相關服務記錄、詢問服務人員等方式，對投訴事項進行全面、深入的調查。了解投訴事件的起因、經過、結果等情況，收集相關證據和資料。在調查過程中，應保持客觀、公正的態度，不偏袒任何一方。對于涉及多個部門或人員的投訴事件，應協同相關部門共同進行調查。3.投訴處理根據調查結果，制定具體的投訴處理方案。處理方案應明確處理措施、責任部門和人員、處理時間等內容。對于能夠立即解決的投訴問題，應當場給予客戶滿意的答復和解決方案；對于需要一定時間處理的投訴問題，應向客戶說明處理進度和預計完成時間，并定期向客戶反饋處理情況。在投訴處理過程中，應與客戶保持密切溝通，及時了解客戶的需求和期望，確保處理結果能夠得到客戶的認可。處理結束后，將投訴處理結果以書面形式反饋給客戶，并請客戶簽字確認。4.投訴總結與改進投訴處理完成后，對投訴事件進行總結分析。找出投訴產生的原因，如服務質量問題、溝通問題、產品問題等，并提出相應的改進措施和建議。將投訴總結報告提交給養生館管理層，以便管理層了解客戶投訴情況，制定針對性的管理策略和改進方案，避免類似投訴事件的再次發生。同時，將投訴處理情況及改進措施在內部進行通報，提高全體員工的服務意識和質量意識。客戶等級劃分與管理1.客戶等級劃分標準根據客戶的消費金額、消費頻率、忠誠度等因素，將客戶劃分為不同等級。具體等級劃分標準如下：普通客戶：累計消費金額[具體金額區間1]以下，或消費頻率較低（每年消費次數在[具體次數1]次以下）的客戶。銀卡客戶：累計消費金額在[具體金額區間2][具體金額區間3]之間，且消費頻率較高（每年消費次數在[具體次數2][具體次數3]次之間）的客戶。金卡客戶：累計消費金額在[具體金額區間4][具體金額區間5]之間，消費頻率穩定（每年消費次數在[具體次數4]次以上），且對養生館服務和產品滿意度較高的客戶。白金卡客戶：累計消費金額超過[具體金額區間6]，長期保持較高消費頻率（每年消費次數在[具體次數5]次以上），對養生館高度認可，積極參與養生館活動，并能為養生館帶來新客戶或良好口碑的客戶。2.不同等級客戶的權益與服務普通客戶享受基礎的中醫養生服務項目和產品折扣優惠（具體折扣比例為[X]折）。定期收到養生館發送的養生知識資訊郵件或短信。銀卡客戶在基礎折扣優惠基礎上，額外享受[X]折的產品購買優惠。優先預約熱門服務項目，無需排隊等待。生日當天可享受免費的養生茶飲或簡單的養生服務一次。金卡客戶除銀卡客戶權益外，享受專屬的養生顧問一對一服務，根據客戶健康狀況定制個性化養生方案。受邀參加養生館舉辦的專屬健康講座和內部養生活動。消費積分可按更高比例兌換養生館產品或服務（每消費[X]元可獲得[X]積分，積分兌換比例為[具體比例]）。白金卡客戶享有最高等級的服務待遇，包括私人訂制的養生服務套餐、專屬的養生專家定期健康會診服務。優先參與養生館組織的高端養生旅游活動，費用享受特別優惠。消費積分可享受額外增值服務，如積分翻倍兌換、積分兌換限量版養生產品等。白金卡客戶推薦新客戶成功消費后，推薦人可獲得養生館提供的豐厚獎勵（如消費金額[X]%的現金返還或等值產品/服務）。3.客戶等級動態管理定期（每季度或半年）對客戶等級進行評估和調整。根據客戶的最新消費情況、消費頻率、服務反饋等因素，重新確定客戶等級。對于消費金額或消費頻率提升，達到更高等級標準的客戶，及時為其升級客戶等級，并通知客戶享有相應的權益和服務。對于消費金額下降或消費頻率降低，不再符合當前等級標準的客戶，進行相應的降級處理，并告知客戶調整后的等級及權益變化。員工客戶服務培訓與考核1.培訓內容服務意識培訓：培養員工以客戶為中心的服務理念，使其充分認識到客戶服務質量對養生館發展的重要性，增強員工的主動服務意識和責任感。專業知識培訓：包括中醫養生知識、服務項目介紹、產品知識、溝通技巧、投訴處理技巧等方面的培訓。使員工能夠為客戶提供專業、準確的咨詢服務，解答客戶疑問，滿足客戶需求。服務技能培訓：通過模擬服務場景、實際操作演練等方式，培訓員工的接待禮儀、溝通技巧、服務流程操作規范、客戶關懷技巧等服務技能，提高員工的服務水平和服務質量。2.培訓方式內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請養生館的專業人員或外請專家進行授課。培訓課程內容應結合實際工作案例，注重實用性和可操作性。現場指導：由經驗豐富的員工對新員工進行現場服務指導，在實際服務過程中及時糾正新員工的不當行為，傳授服務經驗和技巧。在線學習平臺：建立在線學習平臺，上傳相關培訓資料、視頻課程等，供員工自主學習和復習。員工可以根據自己的時間和需求，靈活安排學習進度。案例分析與討論：定期收集客戶服務案例，組織員工進行案例分析和討論。通過分析案例中的問題和解決方法，引導員工從中吸取經驗教訓，提高解決實際問題的能力。3.考核機制建立客戶服務考核指標體系，對員工的客戶服務工作進行全面、客觀的考核。考核指標包括客戶滿意度、服務質量、銷售業績、客戶投訴處理情況等方面。客戶滿意度通過客戶反饋表、在線評價、電話回訪等方式進行收集和統計。服務質量考核主要依據服務規范和操作流程，檢查員工在接待客戶、服務實施、服務反饋等環節的工作表現。銷售業績考核根據員工的產品銷售數量、銷售金額等指標進行評估。客戶投訴處理情況考核根據投訴發生率、投