定制馬術俱樂部管理制度一、總則（一）目的為了規范定制馬術俱樂部的運營管理，提高服務質量，保障會員權益，促進俱樂部的健康發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于定制馬術俱樂部全體員工、會員以及與俱樂部相關的合作伙伴。（三）基本原則1.以會員為中心，提供優質、專業、個性化的馬術服務。2.遵守國家法律法規，合法合規經營。3.注重團隊建設，培養員工的專業素養和服務意識。4.持續改進，不斷提升俱樂部的管理水平和服務品質。二、組織架構與職責（一）組織架構定制馬術俱樂部設總經理一名，下設教學部、運營部、客服部、財務部、后勤部等部門。（二）職責分工1.總經理全面負責俱樂部的運營管理工作，制定發展戰略和經營計劃。組織和領導各部門開展工作，協調內部關系，確保俱樂部各項工作的順利進行。負責俱樂部的市場拓展、客戶關系維護等工作。審核俱樂部的財務預算、決算報告，控制成本支出。2.教學部制定教學計劃和課程體系，組織實施馬術教學活動。負責教練團隊的管理和培訓，提高教練的教學水平和專業素養。評估學員的學習進度和效果，為學員提供個性化的教學建議。3.運營部負責俱樂部場地、設施設備的管理和維護，確保其正常運行。組織各類馬術賽事、活動的策劃和執行，提升俱樂部的知名度和影響力。管理俱樂部的馬匹，做好馬匹的飼養、護理、訓練等工作。負責俱樂部的物資采購和庫存管理。4.客服部接待會員咨詢、投訴，及時回復會員的信息和需求。為會員提供預訂服務，包括課程、場地、活動等。建立會員檔案，跟蹤會員消費情況，維護會員關系。收集會員反饋意見，為俱樂部的改進提供依據。5.財務部制定財務管理制度，負責俱樂部的財務管理和會計核算工作。編制財務預算和決算報告，監控財務收支情況，確保財務安全。負責會員費用的收繳、結算和管理。協助總經理進行成本控制和效益分析。6.后勤部負責俱樂部的環境衛生、安全保衛等后勤保障工作。管理俱樂部的員工食堂、宿舍等生活設施。配合其他部門做好相關的后勤支持工作。三、會員管理（一）會員招募1.制定會員招募方案，明確會員類型、權益、收費標準等。2.通過線上線下渠道進行會員招募宣傳，如俱樂部官網、社交媒體、廣告投放、會員推薦等。3.接待潛在會員的咨詢和參觀，向其介紹俱樂部的情況和會員權益，解答疑問。4.對有意向加入的會員進行資格審核，審核內容包括個人身份信息、健康狀況、支付能力等。（二）會員權益1.教學服務享受俱樂部提供的專業馬術教學課程，包括基礎課程、進階課程、特色課程等。可根據自身需求預約教練進行一對一或小組教學。參加俱樂部組織的馬術培訓活動和講座。2.場地使用有權使用俱樂部的馬術場地進行訓練和練習。可預訂場地舉辦私人馬術活動，如生日派對、聚會等。3.馬匹租賃會員可租賃俱樂部的馬匹進行騎行，俱樂部提供馬匹的挑選、裝備等服務。享受租賃馬匹的優惠價格。4.賽事活動優先報名參加俱樂部組織的各類馬術賽事和活動，如馬術比賽、馬術表演、馬術夏令營等。可獲得賽事活動的相關指導和支持。5.會員專屬服務享有俱樂部提供的專屬休息區、更衣室、淋浴設施等。定期收到俱樂部發送的會員專屬福利，如禮品、優惠券、會員活動邀請等。享受俱樂部與合作伙伴提供的其他優惠和服務。（三）會員服務1.為會員提供個性化的服務方案，根據會員的需求和水平制定專屬的學習計劃和訓練安排。2.定期回訪會員，了解會員的滿意度和需求，及時解決會員遇到的問題。3.組織會員交流活動，增進會員之間的感情，營造良好的會員氛圍。4.為會員提供馬術相關的資訊和知識，如馬術賽事信息、馬匹飼養知識、馬術文化等。（四）會員續費與升級1.在會員到期前一定時間內，客服部向會員發送續費提醒通知，告知會員續費的相關事宜。2.為會員提供續費優惠政策，如折扣優惠、贈送課程或服務等。3.會員根據自身需求和俱樂部規定，可申請升級會員類型，享受更高級別的會員權益。升級時需補齊差價，并通過資格審核。（五）會員退會1.會員因個人原因可申請退會，需提前向俱樂部提交書面申請。2.俱樂部收到會員退會申請后，進行審核，審核通過后辦理退會手續。3.退會時，按照俱樂部規定退還會員剩余的會員費用，但已消費的部分不予退還。4.會員退會后，不再享受俱樂部的會員權益。四、教學管理（一）教學計劃制定1.根據馬術教學的目標和要求，結合不同年齡段、不同水平學員的特點，制定年度、季度和月度教學計劃。2.教學計劃應包括教學內容、教學方法、教學進度、考核標準等。3.定期對教學計劃進行評估和調整，確保教學計劃的科學性和有效性。（二）教練管理1.招聘具有專業資質和豐富教學經驗的教練，對教練進行嚴格的面試和考核。2.與教練簽訂勞動合同，明確教練的工作職責、薪酬待遇、考核標準等。3.定期組織教練培訓和進修，提高教練的專業水平和教學能力。4.建立教練教學質量評估體系，對教練的教學效果進行定期評估和反饋，激勵教練不斷改進教學方法和提高教學質量。（三）學員管理1.對報名參加馬術課程的學員進行登記，建立學員檔案，記錄學員的基本信息、學習進度、考核成績等。2.根據學員的年齡、身體狀況、學習目標等因素，為學員安排合適的班級和教練。3.要求學員遵守俱樂部的教學管理制度，按時上課，認真學習，愛護教學設施和馬匹。4.定期對學員的學習情況進行考核，考核內容包括理論知識、實踐操作、馬術技能等。根據考核結果，為學員提供相應的教學建議和指導，幫助學員提高學習效果。（四）教學設施與設備管理1.配備完善的教學設施和設備，如馬術場地、馬匹、鞍具、頭盔、防護用具等。2.定期對教學設施和設備進行檢查、維護和保養，確保其安全可靠、正常運行。3.建立教學設施和設備的使用管理制度，規范學員和教練的使用行為，防止損壞和丟失。五、運營管理（一）賽事活動策劃與組織1.制定年度賽事活動計劃，明確賽事活動的類型、時間、地點、參賽對象等。2.成立賽事活動籌備小組，負責賽事活動的策劃、組織、實施等工作。3.做好賽事活動的宣傳推廣工作，吸引更多的選手和觀眾參與。4.確保賽事活動的安全、公正、公平，制定詳細的賽事規則和安全保障措施。5.對賽事活動進行總結和評估，分析存在的問題和不足，為今后的賽事活動改進提供參考。（二）場地與設施管理1.合理規劃俱樂部的場地布局，確保馬術場地、休息區、更衣室、辦公室等功能區域劃分清晰、使用方便。2.定期對場地進行清潔、消毒和維護，保持場地的整潔和衛生。3.對俱樂部的設施設備進行定期檢查、維修和更新，確保其正常運行和安全使用。4.建立場地與設施設備的使用管理制度，規范會員和員工的使用行為，防止損壞和丟失。（三）馬匹管理1.建立馬匹檔案，記錄馬匹的品種、年齡、性別、健康狀況、訓練情況等信息。2.為馬匹提供科學合理的飼養、護理和訓練，確保馬匹的健康和良好狀態。3.定期對馬匹進行體檢和防疫，預防疾病的發生。4.安排專業的騎手負責馬匹的日常管理和訓練，確保馬匹的安全和正常使用。（四）物資采購與庫存管理1.制定物資采購計劃，根據俱樂部的運營需求，合理采購教學用品、辦公用品、食品飲料、馬匹飼料等物資。2.建立物資采購審批制度，嚴格控制采購成本，確保采購物資的質量和適用性。3.做好物資的驗收、入庫、存儲和發放工作，建立物資庫存臺賬，定期盤點庫存，確保物資賬實相符。4.對庫存物資進行分類管理，合理控制庫存數量，避免積壓和浪費。六、客服管理（一）咨詢與投訴處理1.設立專門的客服熱線和在線客服渠道，及時接聽和回復會員的咨詢電話和在線留言。2.客服人員應熱情、耐心、專業地解答會員的問題，提供準確、詳細的信息。3.對于會員的投訴，客服人員應認真記錄，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理進度，確保投訴得到妥善解決。4.定期對會員咨詢和投訴的問題進行整理和分析，總結經驗教訓，提出改進措施，不斷提高客服服務質量。（二）預訂服務1.為會員提供便捷的預訂服務，包括課程預訂、場地預訂、活動預訂等。2.客服人員應及時處理會員的預訂申請，確認預訂信息，并告知會員預訂結果。3.建立預訂記錄檔案，對會員的預訂情況進行跟蹤和管理，確保預訂服務的準確性和及時性。（三）會員關系維護1.定期回訪會員，了解會員的使用體驗和需求，及時解決會員遇到的問題。2.為會員提供個性化的服務和關懷，如生日祝福、節日問候、會員專屬活動邀請等。3.組織會員滿意度調查，收集會員的意見和建議，不斷改進俱樂部的服務質量。4.建立會員忠誠度計劃，對長期會員和活躍會員給予一定的獎勵和優惠，提高會員的忠誠度和滿意度。七、財務管理（一）財務預算管理1.每年末制定下一年度的財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.財務預算應根據俱樂部的發展戰略和經營計劃進行編制，確保預算的合理性和可行性。3.將財務預算分解到各部門，明確各部門的預算指標和責任，加強預算執行的監控和考核。4.定期對財務預算的執行情況進行分析和評估，及時發現偏差并采取措施進行調整，確保預算目標的實現。（二）收入管理1.制定合理的收費標準，明確會員費用、課程費用、場地租賃費用、賽事活動費用等各項收入的收取方式和標準。2.加強會員費用的收繳管理，及時提醒會員續費，確保會員費用按時足額收繳。3.規范賽事活動、場地租賃等業務的收費流程，確保收入的及時入賬和準確核算。4.定期對收入情況進行分析和統計，掌握收入的變化趨勢，為俱樂部的經營決策提供依據。（三）成本與費用管理1.建立成本費用控制制度，明確成本費用的開支范圍和標準，嚴格控制各項成本費用的支出。2.加強對教學成本、運營成本、客服成本、后勤成本等各項成本的管理，優化資源配置，降低成本費用。3.嚴格執行費用報銷審批制度，對各項費用的報銷進行審核，確保費用支出的合理性和合規性。4.定期對成本費用進行分析和考核，找出成本費用控制的薄弱環節，采取措施進行改進，提高俱樂部的經濟效益。（四）財務核算與報表編制1.按照國家財務會計準則和俱樂部的財務管理制度，進行財務核算工作，確保財務數據的準確、完整。2.定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，及時反映俱樂部的財務狀況和經營成果。3.向總經理和相關部門提供財務報表和財務分析報告，為俱樂部的經營決策提供財務支持。（五）財務審計與監督1.定期聘請專業的審計機構對俱樂部的財務狀況進行審計，確保財務核算的合規性和財務報表的真實性。2.加強內部財務監督，建立健全財務內部控制制度，防范財務風險。3.對俱樂部的重大財務決策和財務事項進行監督，確保財務決策的科學性和合理性。八、后勤管理（一）環境衛生管理1.制定環境衛生管理制度，明確環境衛生的標準和要求。2.安排專人負責俱樂部的日常環境衛生清潔工作，包括場地清掃、設施擦拭、垃圾清理等。3.定期對俱樂部的環境衛生進行檢查和評估，及時發現問題并進行整改，確保俱樂部環境整潔、衛生。（二）安全保衛管理1.建立安全保衛制度，加強俱樂部的安全保衛工作，確保會員和員工的人身財產安全。2.配備必要的安全保衛人員和設施設備，如監控攝像頭、門禁系統、安保器材等。3.制定安全應急預案，定期組織安全演練，提高應對突發事件的能力。4.加強對俱樂部人員和車輛的出入管理，嚴格執行登記制度，防止無關人員和車輛進入俱樂部。（三）員工食堂與宿舍管理1.為員工提供衛生、營養、可口的食堂餐飲服務，制定食堂管理制度，規范食堂的采購、加工、儲存等環節。2.管理員工宿舍，為員工提供安全、舒適的住宿環境，制定宿舍管理制度，規范員工的住宿行為。3.定期對員工食堂和宿舍進行檢查和維護，確保其正常使用和安全。九、人事管理（一）人員招聘與錄用1.根據俱樂部的發展需求，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道進行人員招聘，如招聘網站、社交媒體、人才市場、內部推薦等。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節的考核，選拔優秀的人才加入俱樂部。4.對錄用人