景區寄存服務管理制度一、總則（一）目的為了規范景區寄存服務的管理，確保游客寄存物品的安全、有序，提高景區服務質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區內提供寄存服務的所有區域和工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：確保游客寄存物品的絕對安全，防止物品丟失、損壞或被盜。2.高效服務原則：以快捷、便利的方式為游客提供寄存服務，減少游客等待時間。3.規范操作原則：嚴格按照規定的流程和標準進行寄存服務操作，保證服務的一致性和準確性。二、寄存服務設施與環境管理（一）寄存設施1.應配備足夠數量的寄存柜，根據景區游客流量和需求合理設置不同規格的寄存柜，以滿足游客攜帶不同大小物品的寄存需求。2.寄存柜應定期進行檢查和維護，確保其正常使用。如發現寄存柜有損壞、故障等情況，應及時維修或更換。3.寄存柜應具備良好的防盜、防潮、防火等性能，確保游客寄存物品的安全。（二）寄存環境1.寄存區域應保持整潔、衛生，定期進行清掃和消毒，防止細菌滋生和異味產生。2.應設置明顯的標識牌，引導游客前往寄存區域，并標明寄存服務的相關信息，如開放時間、收費標準等。3.寄存區域應配備必要的照明設備，確保在營業時間內光線充足，方便游客使用。三、寄存服務流程（一）游客寄存1.游客前往寄存區域，向工作人員表明需要寄存物品。2.工作人員根據游客寄存物品的大小和數量，為其推薦合適的寄存柜。3.游客確認寄存柜后，工作人員為其提供寄存柜鑰匙或密碼，并告知游客相關注意事項，如寄存時間限制、貴重物品保管要求等。4.游客將物品放入寄存柜內，關好柜門，妥善保管好鑰匙或密碼。（二）游客領取1.游客在需要取回寄存物品時，前往寄存區域，向工作人員出示寄存憑證（鑰匙或密碼）。2.工作人員核對寄存憑證無誤后，為游客打開相應的寄存柜。3.游客檢查寄存物品是否齊全、完好，確認無誤后取回物品。（三）特殊情況處理1.如游客遺失寄存憑證，應及時向工作人員說明情況，并提供有效身份證件等相關信息。工作人員核實身份后，可通過其他方式（如查詢寄存記錄、核對物品特征等）確認游客身份，為其辦理物品領取手續。2.如寄存柜出現故障無法正常打開，工作人員應及時采取措施，如聯系維修人員進行維修或更換寄存柜等，確保游客能夠順利取回物品。在維修或更換過程中，應向游客做好解釋工作，并提供必要的協助。3.如發現寄存物品有損壞或丟失情況，工作人員應立即報告上級主管，并協助游客進行查找和處理。如因景區原因造成游客寄存物品損壞或丟失的，景區應按照相關規定進行賠償。四、寄存服務人員管理（一）人員配備1.根據景區寄存服務的工作量和游客流量，合理配備足夠數量的寄存服務人員，確保服務的正常開展。2.寄存服務人員應具備良好的服務意識、溝通能力和責任心，能夠熱情、周到地為游客提供服務。（二）培訓與考核1.定期對寄存服務人員進行業務培訓，包括寄存服務流程、操作規范、安全知識、應急處理等方面的內容，提高服務人員的業務水平和綜合素質。2.建立健全寄存服務人員考核機制，對服務人員的工作表現、服務質量、游客滿意度等進行定期考核。考核結果與服務人員的績效掛鉤，激勵服務人員不斷提高服務質量。（三）行為規范1.寄存服務人員應遵守景區的各項規章制度，按時上崗，不得遲到、早退或擅自離崗。2.工作期間應統一著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神狀態。3.對待游客應熱情、禮貌、耐心，不得與游客發生爭吵或沖突。積極主動地為游客解決問題，提供優質的服務。4.嚴格遵守寄存服務流程和操作規范，不得擅自簡化或變更流程，確保服務的準確性和安全性。5.不得私自收取游客的寄存費用或接受游客的禮品、小費等，保持廉潔自律。五、寄存物品管理（一）物品檢查1.游客寄存物品時，工作人員應提醒游客對寄存物品進行檢查，確保物品完好無損，并告知游客不得寄存違禁物品。2.如發現游客寄存的物品存在損壞、變質等情況，工作人員應及時告知游客，并建議游客采取相應的處理措施。3.在游客領取寄存物品時，工作人員應再次檢查物品是否齊全、完好，如有異常情況應及時與游客溝通核實。（二）違禁物品管理1.明確規定景區寄存服務禁止寄存的物品范圍，如易燃、易爆、有毒、有害等危險物品，槍支、彈藥、管制刀具等違禁物品，以及國家法律法規禁止的其他物品。2.在寄存區域顯著位置張貼禁止寄存物品的標識，向游客進行宣傳告知。3.工作人員在為游客辦理寄存手續時，應認真檢查游客寄存的物品，如發現違禁物品，應立即拒絕寄存，并向游客說明原因和相關規定。同時，及時報告上級主管部門。（三）貴重物品保管1.對于游客寄存的貴重物品，如現金、首飾、相機、筆記本電腦等，工作人員應提醒游客自行妥善保管或建議游客選擇更安全的保管方式（如使用景區提供的特殊保管箱等）。2.如游客要求將貴重物品寄存于普通寄存柜，工作人員應告知游客景區對貴重物品的保管責任有限，并請游客自行承擔風險。同時，提醒游客在寄存時注意做好物品的防護措施，如使用密封袋、包裹等將物品妥善包裝好。3.在游客領取貴重物品時，工作人員應與游客共同核對物品數量和狀態，確保無誤后辦理領取手續。六、寄存服務收費管理（一）收費標準制定1.根據景區的運營成本、市場行情等因素，合理制定寄存服務的收費標準。收費標準應明確、公示，并報上級主管部門備案。2.收費標準應根據寄存柜的規格、寄存時間等因素進行差異化定價，以滿足不同游客的需求。（二）收費方式1.提供多種收費方式，如現金支付、電子支付（微信支付、支付寶支付等），方便游客繳費。2.在寄存區域顯著位置標明收費方式和收費標準，確保游客清楚了解。（三）收費管理1.寄存服務人員應嚴格按照規定的收費標準收取費用，不得擅自提高或降低收費標準。2.每日營業結束后，寄存服務人員應及時將收取的寄存費用上繳財務部門，并做好相關的記錄和交接工作。3.財務部門應定期對寄存服務收費情況進行核對和統計，確保收費準確無誤，并對收費數據進行分析，為景區的運營管理提供參考依據。七、寄存服務安全管理（一）安全制度1.建立健全寄存服務安全管理制度，明確安全責任，加強對寄存區域的安全管理。2.制定安全應急預案，包括火災、盜竊、自然災害等突發事件的應對措施，定期組織演練，提高工作人員的應急處理能力。（二）安全防范措施1.在寄存區域安裝監控設備，確保監控無死角，能夠實時監控寄存區域的情況。監控錄像應保存一定期限，以備查閱。2.加強寄存區域的門禁管理，設置門禁系統，限制無關人員進入寄存區域。工作人員應妥善保管門禁鑰匙或密碼，不得隨意透露給他人。3.定期對寄存區域的安全設施進行檢查和維護，如消防器材、防盜設備等，確保其正常運行。（三）安全檢查1.工作人員應定期對寄存柜進行安全檢查，查看寄存柜是否完好無損，門鎖是否正常，防止出現安全隱患。2.每日營業結束后，應對寄存區域進行全面的安全檢查，關閉門窗、電源等，確保寄存區域安全。八、投訴處理與監督（一）投訴處理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便游客對寄存服務進行投訴和建議。2.對于游客的投訴，應及時受理，并認真記錄投訴內容。在規定的時間內給予游客回復，告知游客處理結果。3.對投訴問題進行深入調查和分析，如確實存在服務質量問題，應按照相關規定對責任人進行處理，并采取措施加以改進，防止類似問題再次發生。同時，向游客表示歉意，爭取游客的諒解。（二）監督檢查1.景區管理部門應定期對寄存服務進行監督檢查，檢查內容包括服務流程執行情況、人員行為規范、設施設備運行狀況、安全管理措施等方面。2.建立游客滿意度調查機制，定期收集游客對寄存服務的意見和建議，了解游客的需求和期望，及時發現和解決存在的問題，不斷提高服務質量。3.根據監督檢查和游