旅游市場服務(wù)管理制度總則目的為加強旅游市場服務(wù)管理，規(guī)范旅游服務(wù)行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者合法權(quán)益，促進旅游市場健康、有序發(fā)展，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及旅游市場服務(wù)的各部門、各崗位工作人員，以及與公司合作的旅游供應(yīng)商、合作伙伴等。基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，開展旅游市場服務(wù)活動。2.誠實守信原則：秉持誠信經(jīng)營理念，如實提供旅游產(chǎn)品信息，履行服務(wù)承諾，維護良好的市場信譽。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以旅游者需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提供個性化、專業(yè)化、貼心化的旅游服務(wù)。4.安全第一原則：始終將旅游者的人身安全和財產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施防范各類安全事故發(fā)生。旅游服務(wù)產(chǎn)品管理產(chǎn)品開發(fā)1.市場調(diào)研定期收集、分析旅游市場動態(tài)、旅游者需求變化及競爭對手產(chǎn)品信息，為產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。針對不同目標(biāo)客戶群體，開展專項市場調(diào)研，了解其興趣愛好、消費能力、出行習(xí)慣等，以便開發(fā)出更具針對性的旅游產(chǎn)品。2.產(chǎn)品設(shè)計根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司資源和優(yōu)勢，設(shè)計多樣化、差異化的旅游產(chǎn)品，涵蓋國內(nèi)游、出境游、周邊游、定制游等多種類型。產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)注重行程安排的合理性、趣味性和文化內(nèi)涵，確保旅游線路豐富多樣，能夠滿足不同旅游者的需求。明確產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格體系、包含項目及特殊說明等內(nèi)容，確保產(chǎn)品信息準(zhǔn)確、清晰。3.產(chǎn)品審核新產(chǎn)品開發(fā)完成后，需提交相關(guān)部門進行審核。審核內(nèi)容包括產(chǎn)品的合法性、安全性、合理性、可行性及市場競爭力等。審核部門應(yīng)組織專業(yè)人員進行評估，提出修改意見和建議，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。經(jīng)審核通過的產(chǎn)品方可推向市場。產(chǎn)品采購1.供應(yīng)商選擇建立嚴(yán)格的旅游供應(yīng)商篩選機制，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、服務(wù)能力、價格水平等進行全面評估。優(yōu)先選擇具有良好口碑、經(jīng)營規(guī)范、實力雄厚的供應(yīng)商合作，并與其簽訂詳細的合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。定期對供應(yīng)商進行考核評價，對于不符合要求的供應(yīng)商，及時終止合作。2.采購流程根據(jù)產(chǎn)品需求，制定采購計劃，明確采購內(nèi)容、數(shù)量、時間等要求。通過招標(biāo)、詢價、談判等方式，選擇合適的供應(yīng)商進行采購，并簽訂采購合同。采購過程中，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量和價格，確保采購的旅游服務(wù)產(chǎn)品符合公司標(biāo)準(zhǔn)和市場價格水平。加強對采購合同的管理，跟蹤合同執(zhí)行情況，及時處理合同變更、違約等問題。產(chǎn)品定價1.定價原則旅游產(chǎn)品定價應(yīng)遵循成本加成、市場競爭、價值導(dǎo)向等原則，確保價格合理、公平、透明。綜合考慮產(chǎn)品成本、市場需求、競爭狀況、季節(jié)因素等，制定具有競爭力的價格體系。2.價格調(diào)整根據(jù)市場變化、成本波動等因素，適時對旅游產(chǎn)品價格進行調(diào)整。價格調(diào)整前，應(yīng)進行充分的市場調(diào)研和分析，評估價格調(diào)整對市場銷售的影響，并制定相應(yīng)的營銷策略。及時向客戶和合作伙伴通報價格調(diào)整信息，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時。產(chǎn)品宣傳推廣1.宣傳策略制定根據(jù)產(chǎn)品特點、目標(biāo)客戶群體及市場定位，制定針對性的宣傳推廣策略。綜合運用多種宣傳渠道，如線上平臺（公司官網(wǎng)、社交媒體、旅游電商平臺等）、線下渠道（廣告投放、參加旅游展會、舉辦推介會等），提高產(chǎn)品知名度和市場占有率。2.宣傳內(nèi)容審核加強對旅游產(chǎn)品宣傳內(nèi)容的審核管理，確保宣傳信息真實、準(zhǔn)確、合法，不得進行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費者。宣傳內(nèi)容應(yīng)突出產(chǎn)品特色、優(yōu)勢及服務(wù)亮點，不得夸大其詞或隱瞞重要信息。審核通過的宣傳資料方可發(fā)布和使用。旅游服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、行為準(zhǔn)則等要求，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。要求導(dǎo)游具備扎實的專業(yè)知識、良好的溝通能力和服務(wù)意識，為旅游者提供熱情、周到、細致的服務(wù)。規(guī)范導(dǎo)游講解內(nèi)容，確保講解準(zhǔn)確、生動、富有文化內(nèi)涵，能夠滿足旅游者的需求。2.酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與合作酒店共同制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護、餐飲服務(wù)、前臺接待等方面。要求酒店提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)和高效的前臺服務(wù)，確保旅游者的住宿體驗良好。3.交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對旅游用車、航班、火車等交通服務(wù)提供商提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保交通工具安全可靠、準(zhǔn)時準(zhǔn)點。要求交通服務(wù)人員具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，為旅游者提供便捷、舒適的交通服務(wù)。服務(wù)過程監(jiān)控1.導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)控通過線上評價系統(tǒng)、線下問卷調(diào)查、實地巡查等方式，對導(dǎo)游服務(wù)過程進行實時監(jiān)控。及時收集旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的反饋意見，對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進行評價和考核。對于服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的導(dǎo)游，及時進行督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的予以相應(yīng)處罰。2.酒店服務(wù)監(jiān)控定期對合作酒店進行實地檢查，檢查酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備運行情況、服務(wù)質(zhì)量落實情況等。收集旅游者對酒店服務(wù)的評價信息，與酒店進行溝通協(xié)調(diào)，及時解決存在的問題。對于服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的酒店，采取警告、限期整改、暫停合作等措施。3.交通服務(wù)監(jiān)控對旅游用車、航班、火車等交通服務(wù)進行跟蹤檢查，確保交通工具按時到達、安全運行。及時處理交通服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)問題，保障旅游者的行程順利進行。定期評估交通服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)評估結(jié)果進行獎懲。服務(wù)質(zhì)量投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的旅游服務(wù)質(zhì)量投訴受理渠道，如電話、郵箱、在線客服等，確保旅游者的投訴能夠及時得到受理。對投訴內(nèi)容進行詳細記錄，包括投訴人基本信息、投訴事項、投訴時間等，并及時將投訴信息反饋給相關(guān)部門。2.投訴調(diào)查相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查，核實投訴事項的真實性。通過與投訴人、涉事人員、相關(guān)部門溝通了解情況，收集證據(jù)，查明問題原因。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時回復(fù)投訴人處理結(jié)果。對于確實存在服務(wù)質(zhì)量問題的，要求責(zé)任部門或責(zé)任人立即整改，并向投訴人賠禮道歉。跟蹤投訴處理結(jié)果的落實情況，確保問題得到徹底解決，直至投訴人滿意為止。人員管理員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)旅游市場服務(wù)需求和員工崗位要求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面，確保員工具備扎實的專業(yè)知識和良好的服務(wù)素養(yǎng)。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察等多種方式。定期邀請行業(yè)專家、資深講師進行授課，分享行業(yè)最新動態(tài)和先進經(jīng)驗，提升員工業(yè)務(wù)水平。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，提供學(xué)習(xí)資源和支持，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機制，對員工培訓(xùn)效果進行考核評估。考核方式可包括考試、實際操作、撰寫報告、現(xiàn)場演示等，確保考核結(jié)果客觀、公正。將培訓(xùn)考核結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。員工考核1.考核指標(biāo)設(shè)定制定科學(xué)合理的員工考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。根據(jù)不同崗位特點，確定各考核指標(biāo)的權(quán)重，確保考核結(jié)果能夠準(zhǔn)確反映員工的工作表現(xiàn)。2.考核周期員工考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當(dāng)月工作任務(wù)完成情況進行考核評價；季度考核在月度考核基礎(chǔ)上，對員工季度工作表現(xiàn)進行綜合評估；年度考核是對員工全年工作業(yè)績、能力、態(tài)度等進行全面考核。3.考核實施考核期間，員工應(yīng)按照要求提交工作述職報告，總結(jié)工作成果、存在問題及改進措施。上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)、工作業(yè)績數(shù)據(jù)、客戶反饋等信息，對員工進行考核評分。考核過程中應(yīng)注重公平、公正、公開，確保考核結(jié)果真實可靠。4.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、培訓(xùn)等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，提供更多的發(fā)展機會；對于考核不稱職的員工，進行誡勉談話、調(diào)崗或辭退處理。員工激勵1.激勵機制建立建立多元化的員工激勵機制，包括物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合。物質(zhì)激勵方面，設(shè)立績效獎金、年終獎金、優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予經(jīng)濟獎勵。精神激勵方面，通過表彰大會、榮譽證書、公開表揚、晉升機會等方式，滿足員工的成就感和榮譽感。2.激勵措施實施根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和貢獻大小，及時兌現(xiàn)激勵措施，確保激勵效果。關(guān)注員工需求和期望，不斷優(yōu)化激勵機制，提高激勵的針對性和有效性。加強對激勵措施實施情況的跟蹤和反饋，及時調(diào)整和完善激勵方案。安全管理安全制度制定1.旅游安全管理制度建立健全旅游安全管理制度，明確安全管理責(zé)任、安全操作規(guī)程、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。確保旅游服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的安全保障措施，防止各類安全事故發(fā)生。2.安全責(zé)任落實明確公司各級管理人員、各崗位工作人員的安全管理職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到具體人員。加強對員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。安全培訓(xùn)與教育1.安全培訓(xùn)計劃制定年度安全培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識等。新員工入職時，必須接受三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。2.安全演練定期組織安全演練，如火災(zāi)逃生演練、地震應(yīng)急演練、旅游交通事故應(yīng)急演練等。通過演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。安全檢查與隱患排查1.安全檢查制度建立常態(tài)化的安全檢查制度，定期對旅游服務(wù)場所、交通工具、旅游設(shè)施設(shè)備等進行安全檢查。安全檢查應(yīng)做到全面、細致、深入，不留死角，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.隱患排查與整改對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要建立臺賬，明確隱患內(nèi)容、整改措施、整改責(zé)任人、整改期限等。對安全隱患進行分類分級管理，及時跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底整改。對于重大安全隱患，要立即停止相關(guān)旅游服務(wù)活動，采取有效措施進行整改，整改完成后經(jīng)復(fù)查合格方可恢復(fù)運營。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.綜合應(yīng)急預(yù)案制定公司綜合應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋旅游服務(wù)過程中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。2.專項應(yīng)急預(yù)案根據(jù)不同類型的突發(fā)事件，制定專項應(yīng)急預(yù)案，如旅游交通事故應(yīng)急預(yù)案、旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等。專項應(yīng)急預(yù)案應(yīng)針對具體事件特點，制定詳細的應(yīng)急處置流程和措施，提高應(yīng)急處置的針對性和有效性。應(yīng)急演練與培訓(xùn)1.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗和完善應(yīng)急預(yù)案，提高公司應(yīng)急處置能力和員工應(yīng)急反應(yīng)能力。應(yīng)急演練應(yīng)模擬真實場景，按照應(yīng)急預(yù)案要求進行操作，確保演練效果。演練結(jié)束后，對應(yīng)急演練進行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。2.應(yīng)急培訓(xùn)開展應(yīng)急培訓(xùn)，使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置技能和方法。應(yīng)急培訓(xùn)可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等方式進行，確保員工能夠在突發(fā)事件發(fā)生時迅速、有效地開展應(yīng)急處置工作。應(yīng)急響應(yīng)與處置1.應(yīng)急啟動突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急組織機構(gòu)迅速響應(yīng)，各成員按照職責(zé)分工開展應(yīng)急處置工作。2.應(yīng)急處置根據(jù)突發(fā)事件的類型和特點，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，如組織救援、疏散游客、保護現(xiàn)場、