移動(dòng)理發(fā)店會(huì)員管理制度一、總則1.目的為規(guī)范移動(dòng)理發(fā)店會(huì)員管理，提高客戶忠誠度，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于移動(dòng)理發(fā)店所有會(huì)員及相關(guān)工作人員。3.基本原則公平、公正、公開原則，確保會(huì)員權(quán)益平等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，為會(huì)員提供高效、專業(yè)、貼心的理發(fā)服務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則，根據(jù)市場(chǎng)反饋和會(huì)員需求不斷完善管理制度。二、會(huì)員類別及權(quán)益1.普通會(huì)員享受每次理發(fā)[X]折優(yōu)惠。生日當(dāng)天理發(fā)免費(fèi)（需提前預(yù)約）。消費(fèi)積分，每消費(fèi)[X]元可獲得[X]積分。優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。2.銀卡會(huì)員除普通會(huì)員權(quán)益外，享受每次理發(fā)[X]折優(yōu)惠。消費(fèi)積分加倍，每消費(fèi)[X]元可獲得[X]積分。每月可享受一次免費(fèi)頭皮護(hù)理。3.金卡會(huì)員除銀卡會(huì)員權(quán)益外，享受每次理發(fā)[X]折優(yōu)惠。消費(fèi)積分額外贈(zèng)送[X]%。每年可享受一次免費(fèi)染發(fā)或燙發(fā)服務(wù)（二選一）。專屬客服定期回訪，提供個(gè)性化美發(fā)建議。4.鉆石會(huì)員除金卡會(huì)員權(quán)益外，享受每次理發(fā)[X]折優(yōu)惠。消費(fèi)積分可兌換店內(nèi)指定高端美發(fā)產(chǎn)品。專屬私人造型師服務(wù)，享受一對(duì)一專屬理發(fā)體驗(yàn)。優(yōu)先受邀參加店內(nèi)舉辦的時(shí)尚美發(fā)活動(dòng)。三、會(huì)員招募1.招募渠道線上渠道：官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用等發(fā)布招募信息。線下渠道：理發(fā)店門店張貼海報(bào)、發(fā)放傳單，與周邊商家合作推廣。活動(dòng)招募：舉辦各類美發(fā)體驗(yàn)活動(dòng)、促銷活動(dòng)吸引新客戶成為會(huì)員。2.招募流程客戶填寫會(huì)員申請(qǐng)表，提供個(gè)人基本信息（姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等）。工作人員審核申請(qǐng)表信息，確保真實(shí)有效。審核通過后，為客戶開通會(huì)員賬號(hào)，并告知會(huì)員初始密碼及相關(guān)權(quán)益。發(fā)放會(huì)員卡（實(shí)體卡或電子卡）。四、會(huì)員信息管理1.信息收集在會(huì)員申請(qǐng)及消費(fèi)過程中，收集會(huì)員的基本信息、消費(fèi)記錄、偏好等。通過會(huì)員反饋、問卷調(diào)查等方式補(bǔ)充會(huì)員信息。2.信息更新會(huì)員個(gè)人信息如有變更，應(yīng)及時(shí)通知移動(dòng)理發(fā)店進(jìn)行更新。定期對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行整理和維護(hù)，確保信息準(zhǔn)確性。3.信息安全嚴(yán)格保密會(huì)員信息，制定信息安全管理制度，防止會(huì)員信息泄露。僅在必要的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用會(huì)員信息，不得用于其他商業(yè)目的。五、會(huì)員消費(fèi)管理1.消費(fèi)記錄每次理發(fā)及其他消費(fèi)項(xiàng)目完成后，工作人員應(yīng)及時(shí)記錄會(huì)員消費(fèi)信息，包括消費(fèi)時(shí)間、項(xiàng)目、金額等。確保消費(fèi)記錄準(zhǔn)確無誤，并上傳至?xí)T管理系統(tǒng)。2.積分計(jì)算與累計(jì)根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額按照設(shè)定的積分規(guī)則計(jì)算積分，并實(shí)時(shí)累計(jì)到會(huì)員賬戶。定期核對(duì)積分記錄，確保積分計(jì)算準(zhǔn)確。3.積分兌換會(huì)員可在移動(dòng)理發(fā)店積分商城使用積分兌換禮品、美發(fā)服務(wù)或其他權(quán)益。明確積分兌換的規(guī)則和流程，包括兌換所需積分?jǐn)?shù)量、兌換時(shí)間限制等。及時(shí)更新積分商城的禮品和服務(wù)，滿足會(huì)員多樣化需求。4.儲(chǔ)值消費(fèi)鼓勵(lì)會(huì)員進(jìn)行儲(chǔ)值消費(fèi)，為會(huì)員提供一定的儲(chǔ)值優(yōu)惠活動(dòng)，如充值[X]元送[X]元等。對(duì)儲(chǔ)值會(huì)員進(jìn)行專項(xiàng)管理，記錄儲(chǔ)值金額、消費(fèi)記錄和余額等信息。保障儲(chǔ)值資金安全，專款專用。六、會(huì)員預(yù)約管理1.預(yù)約方式會(huì)員可通過電話、微信公眾號(hào)、移動(dòng)應(yīng)用等方式進(jìn)行預(yù)約。提供多種預(yù)約時(shí)間段供會(huì)員選擇，確保預(yù)約信息清晰明了。2.預(yù)約流程會(huì)員提交預(yù)約申請(qǐng)，填寫預(yù)約時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、所需發(fā)型等信息。工作人員收到預(yù)約申請(qǐng)后，及時(shí)審核并確認(rèn)預(yù)約信息。如預(yù)約成功，發(fā)送預(yù)約確認(rèn)短信或通知至?xí)T手機(jī)；如遇沖突或其他原因無法預(yù)約，及時(shí)與會(huì)員溝通并協(xié)商解決。3.預(yù)約變更與取消會(huì)員如需變更預(yù)約時(shí)間或取消預(yù)約，應(yīng)提前[X]小時(shí)通知移動(dòng)理發(fā)店。對(duì)于因會(huì)員原因未提前取消預(yù)約且未按時(shí)到店的情況，制定相應(yīng)的管理措施，如扣除一定積分或收取違約金等。七、會(huì)員服務(wù)1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為會(huì)員提供專業(yè)、熱情、周到的理發(fā)服務(wù)，嚴(yán)格遵守美發(fā)行業(yè)服務(wù)規(guī)范。定期對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。2.個(gè)性化服務(wù)根據(jù)會(huì)員的個(gè)人發(fā)質(zhì)、喜好、職業(yè)等因素，提供個(gè)性化的理發(fā)建議和造型服務(wù)。記錄會(huì)員的美發(fā)偏好，為會(huì)員打造專屬的發(fā)型風(fēng)格。3.會(huì)員關(guān)懷定期通過短信、微信公眾號(hào)等方式向會(huì)員發(fā)送關(guān)懷信息，如生日祝福、節(jié)日問候、美發(fā)小貼士等。針對(duì)會(huì)員的特殊需求或問題，及時(shí)提供幫助和解決方案，增強(qiáng)會(huì)員滿意度。八、會(huì)員投訴與建議處理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴電話、郵箱和在線反饋渠道，方便會(huì)員進(jìn)行投訴。在理發(fā)店門店顯著位置公布投訴渠道信息。2.投訴處理流程接到會(huì)員投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)投訴處理，與會(huì)員取得聯(lián)系，了解具體情況，核實(shí)投訴信息。在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予會(huì)員初步反饋，說明處理進(jìn)度。深入調(diào)查投訴事項(xiàng)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、退款、免費(fèi)服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)等。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給會(huì)員，并跟蹤會(huì)員滿意度。3.建議處理鼓勵(lì)會(huì)員提出意見和建議，對(duì)會(huì)員提出的合理建議給予重視和采納。設(shè)立建議獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)提出有價(jià)值建議的會(huì)員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如積分、禮品或免費(fèi)服務(wù)等。定期對(duì)會(huì)員建議進(jìn)行整理和分析，將有助于改進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的建議納入公司決策參考。九、會(huì)員等級(jí)晉升與降級(jí)1.等級(jí)晉升普通會(huì)員在連續(xù)[X]個(gè)月內(nèi)消費(fèi)滿[X]元，可晉升為銀卡會(huì)員。銀卡會(huì)員在連續(xù)[X]個(gè)月內(nèi)消費(fèi)滿[X]元，可晉升為金卡會(huì)員。金卡會(huì)員在連續(xù)[X]個(gè)月內(nèi)消費(fèi)滿[X]元，可晉升為鉆石會(huì)員。會(huì)員等級(jí)晉升后，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整會(huì)員權(quán)益。2.等級(jí)降級(jí)會(huì)員如連續(xù)[X]個(gè)月未消費(fèi)，等級(jí)自動(dòng)降一級(jí)。銀卡會(huì)員降為普通會(huì)員，金卡會(huì)員降為銀卡會(huì)員，鉆石會(huì)員降為金卡會(huì)員。等級(jí)降級(jí)后，會(huì)員權(quán)益相應(yīng)調(diào)整。十、會(huì)員活動(dòng)管理1.活動(dòng)策劃根據(jù)會(huì)員需求和市場(chǎng)情況，定期策劃各類會(huì)員專屬活動(dòng)，如美發(fā)講座、時(shí)尚秀場(chǎng)、優(yōu)惠促銷活動(dòng)等。制定活動(dòng)方案，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與方式及預(yù)算等。2.活動(dòng)組織與實(shí)施提前做好活動(dòng)宣傳推廣工作，通過多種渠道通知會(huì)員活動(dòng)信息。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)做好組織安排，確保活動(dòng)順利進(jìn)行，為會(huì)員提供良好的活動(dòng)體驗(yàn)。安排專人負(fù)責(zé)活動(dòng)記錄和攝影，留存活動(dòng)資料。3.活動(dòng)效果評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，收集會(huì)員反饋意見。分析活